Um Kunden perfekt betreuen zu können, die Kommunikation mit ihnen perfekt im Griff zu haben und sein Unternehmen so zu organisieren, dass auch Mitarbeiter wissen, was läuft, bedarf es einiges an Organisation. Vor allem müssen Informationen so gebündelt werden, dass sie dann zur Hand sind, wenn sie benötigt werden.
Hat ein Kunde eine Frage zum Angebot, der Baustelle oder einem Termin, sollte er eine zufriedenstellende Antwort bekommen. Antworten wie: „ Das weiß ich nicht“, oder „Der Chef ist ‚grad nicht da, rufen Sie später an“, sind wenig zufriedenstellend und zeugen davon, dass jegliche Kommunikation und Organisation nur über einen Tisch laufen, nämlich über den des Chefs.
In jedem Maler- oder Stuckateurbetrieb gibt es viele parallel laufende Baustellen, sich überschneidende Termine und viele weitere Projekte, die genauso bedient werden wollen, wie anfragende Kunden. Ziel sollte es sein, diese Aufgaben so zu bündeln, dass ein reibungsloser Ablauf erfolgen kann.
Mit einem klassischen Ablagesystem nach einem Old-School-Modell oder vielen gelben Post It’s ist das heutzutage nicht mehr zu leisten. Zu vielschichtig sind die Anfragen, zu anspruchsvoll die Kunden. Ein Überblick – egal für wen – kann so keinesfalls gewährleistet werden. Moderne EDV-Systeme wie die betriebswirtschaftliche Maler-Software C.A.T.S.-WARICUM verfügen über intelligente CRM-Systeme, die entsprechende Kunden- und Baustelleninformationen geschickt bündeln und sie mit mobilen Apps wie VerA vernetzen, damit auch unterwegs das Know-How nicht leidet. Gute Kundenbetreuung bedeutet heutzutage nicht nur ein offenes Ohr für den Kunden zu haben, sondern seine Fragen zeitnah und zufriedenstellend beantworten zu können. Ihm das Gefühl zu geben, dass er mit der Wahl des Handwerksbetriebs alles richtig gemacht hat.
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Eine Schlüsselfunktion kommt ohne Zweifel, den Mitarbeitern auf der Baustelle zu, da sie die meiste Zeit beim Kunden vor Ort verbringen. Daher sollten sie immer bestens informiert sein, so dass sie oder zumindest ein stets anwesender Gruppenführer oder Vorarbeiter, dem Kunden auf Fragen zur Arbeitsausführung auch Antworten liefern kann.
Baustellenbriefings sind unabdingbar und sollten regelmäßig erfolgen. Vielleicht gibt es Anforderungen des Kunden, also Kundenwünsche, die von den Mitarbeitern unbedingt zu berücksichtigen sind. Finden die Arbeiten in der Wohnung des Kunden statt, wünscht dieser vielleicht das Tragen von Schuhüberziehern. Dies ist zu kommunizieren, denn achten die Mitarbeiter nicht darauf, wirft dies ein schlechtes Licht auf den Betrieb.
Der Mitarbeiter repräsentiert das Unternehmen nach außen beim Kunden. Doch er benötigt auch die relevanten Informationen, um nicht anzuecken. Er muss wissen, was von ihm erwartet wird. Dann wird er zu einem echten „Botschafter in Weiß“, auf den der Malerunternehmer stolz sein kann.
Man kann es nicht oft genug erwähnen, aber das Auftreten ist enorm wichtig. Nicht nur saubere und ordentliche Kleidung spielen eine große Rolle – auch die Ansprache und der Umgang mit dem Kunden ist von großer Bedeutung. Dieser hat höflich, nett und offen zu erfolgen. Das ist nicht nur für die Arbeiten an sich wichtig, sondern auch dafür, wie der Kunde den Betrieb generell wahrnimmt und in Erinnerung behält. Es macht einen enormen Unterschied in der Wahrnehmung des Kunden – und um die geht es nun mal – ob die Kollegen freundlich, hilfsbereit, nett, fachmännisch und aufgeschlossen sind oder mundfaul, dreckig, stur, arrogant und generell unfreundlich wirken.
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Regelmäßige Trainings, in denen das eigene Auftreten und der Umgang mit dem Kunden besprochen wird, bewirken viel und helfen den Mitarbeitern Routinen zu entwickeln und Spaß am Umgang mit dem Kunden zu finden.
Und der Chef? Der sollte sich auch nicht rarmachen, sondern durchaus Präsenz zeigen. Es reicht nicht einmal zu Beginn und zum Ende hin kurz vorbeizuschauen und mit einem lapidaren „alles okay soweit“ die Lage abzuchecken und für beendet zu sehen. Noch während die Baustelle läuft, sollte der Chef immer mal wieder das Gespräch mit dem Kunden suchen und dabei auch darüber Bescheid wissen, was bisher in welchem Umfang wie gelaufen ist. Er muss ganz einfach im Bilde sein und sich für die Arbeit vor Ort, aber auch für den Kunden interessieren. Er muss wissen, welchen Eindruck der Kunde nach Auftragsende mitnimmt. Gefällt ihm die Arbeit? Passt für ihn die Ausführung? Lief alles rund und zur Zufriedenheit des Kunden? Gibt es noch offene Fragen? Darauf sollte der Malerunternehmer am Ende eine Antwort haben. Daher ist das Gespräch enorm wichtig.
Das bedeutet, dass gute Kundenbetreuung auf mehreren Beinen steht. Sie läuft über den Chef, vor allem aber auch über die Mitarbeiter. Sie haben eine Schlüsselfunktion inne. Das sollte man ihnen vermitteln und sie dahin coachen, jeden Tag aufs Neue ihr Bestes beim Kunden abzuliefern. Moderne Softwarelösungen aus dem Hause C.A.T.S.-Soft helfen, Kundenbetreuung im Malerbetrieb aktiv zu leben.