Erfolgreiche Kundenpflege mit System

Erfolgreiche Kundenpflege mit System. Mit dem in der Maler-Software C.A.T.S.-WARICUM integrierten CRM-System wird das Kunden- und Kontaktmanagement für Maler und Stuckateure zum Kinderspiel. „Es gibt immer einen, der billiger ist.“ Diese Klage hört man häufig von Maler- und Stuckateurunternehmern. Leider belassen es viele bei dieser Feststellung. Sie stöhnen weiter, beklagen das nächste „Super-Sonderangebot“ der Konkurrenz und machen den Preiskampf mit, anstatt nach einem anderen Weg zu suchen. Vielen ist nicht bewußt, daß sie durchaus etwas an ihrer Situation ändern können.

Alternative zum Preiskampf
Wer ausschließlich darauf wartet, daß ihm permanent Neukunden „vor die Füße fallen“, ist im Markt wesentlich schlechter aufgestellt, als derjenige, der auf langfristige Kundenbeziehungen bauen kann.
Glücklich schätzen kann sich daher ein Betrieb, der Stammkunden hat. Er verfügt automatisch über ein gewisses Auftragspotential und über Kunden, die bereit sind, einen fairen Preis zu bezahlen. Es ist nämlich ein Trugschluß zu glauben, daß Kunden immer nur dort kaufen, wo es am billigsten ist. Kunden kaufen gerne da, wo sie verstanden werden und sich wohl fühlen. Ist das der Fall, spielt der Preis meist nur eine untergeordnete Rolle. Es gibt nur ein kleines Problem: Stammkunden fallen nicht vom Himmel!

Freundschaften wollen gepflegt werden – Kundenbeziehungen auch
Bei Kunden ist es wie mit der Freundschaft: Man muß sie „pflegen und hegen“. Wer einen Freund fürs Leben haben will, der darf auch nicht nur jedes Schaltjahr den Kontakt zu ihm suchen und in der restlichen Zeit ins Nirwana abtauchen. Das gilt ebenso für die Beziehung zu einem Kunden. Wer einen Auftrag abwickelt und dann seinen Kunden „aus den Augen verliert“, wird keinen Kunden fürs Leben gewinnen. Beziehungen wollen gepflegt sein. Vertrauen muß aufgebaut werden. Und wie bei einer Freundschaft, läßt sich auch eine Kundenbeziehung nur pflegen und Vertrauen aufbauen, wenn man sein Gegenüber gut kennt.

Wie gut kennen Sie Ihre Kunden?
Machen wir die Probe aufs Exempel: Mal Hand aufs Herz. Wie gut kennen Sie Ihre Kunden?

  • Denken Sie an Ihren letzten abgeschlossenen Auftrag: Was für ein Typ ist dieser Kunde? Welche Vorlieben hat er? Was mag er gar nicht? Welches Potential besteht bei ihm für Folgeaufträge?
  • Nennen Sie aus dem Stehgreif zehn Kunden, für die eine Wärmedämmung von Interesse sein könnte.
  • Wieviele Ihrer Kunden haben Holzfenster oder einen Carport? Wäre hier nicht ein Anstrich nach dem kalten Winter angebracht?
  • Wieviel Prozent Ihrer Kunden investieren in hochwertige Gestaltungsarbeiten?
  • Nennen Sie zehn Kunden im Rentenalter, denen Sie Ihren Seniorenservice einmal vorstellen könnten.
  • Nennen Sie all die Kunden der letzten fünf Jahre, bei denen ein Fassadenanstrich längst überfällig ist.

Gar nicht so einfach, oder?

(Stamm-) Kunden gewinnen und binden
Wer bereits bei der ersten Auftragsausführung mit „offenen Ohren und Augen“ arbeitet, erfährt viel über seinen Kunden. Er kennt den Kundentyp, sein Verhalten, seinen Charakter. Er weiß, was ihm gefällt und was nicht. Er kennt die Vorlieben des Kunden und kann darauf beim nächsten Auftragsgespräch gezielt eingehen. Einem Kunden, der beispielsweise auf Ökoprodukte steht, braucht man kein „Plastik“ anzubieten. Ein älteres Ehepaar freut sich vielleicht über einen Aus- und Einräumservice oder eine andere seniorengerechte Dienstleistung. Und eine Familie mit drei kleinen Kindern benötigt sicherlich strapazierfähige Produkte und freut sich mehr über farbige als weiße Wände. Wer dann noch weiß, daß eines der Kinder eine Rot-Grün-Sehschwäche hat, kann beim nächsten Beratungsgespräch mit dem richtigen Farbkonzept die richtigen Akzente setzen. Das kommt an. Beim Folgeauftrag kann also bereits mit dem Wissen aus der ersten Auftragsausführung im Beratungsgespräch und im Angebot gepunktet werden. Diesen Vorteil, den der Wettbewerb nicht hat, sollte man sich nicht entgehen lassen.

Das Problem: Die Kunden erteilen nicht im Halbjahrestakt einen neuen Auftrag. Manchmal liegen Jahre dazwischen. Wie soll man sich dann noch an all das erinnern?

Zur Kundenpflege gehört auch, regelmäßig mit dem Kunden Kontakt zu halten. Das ist eigentlich gar nicht so schwer. Bei der Ausführung des Erstauftrags hat man einen guten Einblick in die Wohnverhältnisse des Kunden bekommen. So hat man die Holzfenster, die nach dem nächsten Winter dringend einen Neuanstrich benötigen, registriert. Aber auch die Fassade leidet an der Wetterseite unter Algen und Pilze. Ganz abgesehen davon, daß das Haus aus den 60er Jahren eine Wärmedämmung gut vertragen könnte. Hier lauern latente Auftragspotentiale, die es zu nutzen gilt. Mit einer Informationsschrift zum „Steuerbonus“, einem Werbebrief zur Wärmedämmung oder einer anderen Aktion kann man diesen und andere Kunden gezielt ansprechen.

Das Problem: Wie soll man sich zu einem Zeitpunkt X noch daran erinnern, welcher Kunde welchen vermeintlichen Renovierungsbedarf hat?

Perfektes Kundenmanagement
Wer hier einen schnellen und umfassenden Zugriff auf alle relevanten Kundendaten hat, ist klar im Vorteil. Im digitalen Zeitalter ein Kinderspiel. Und so kennt auch die Maler-Software C.A.T.S.-WARICUM die Antwort auf all die Fragen. In der elektronischen Kundenakte werden die Informationen zusammengetragen. So weiß der Maler- und Stuckateurunternehmer auf Knopfdruck, wer Interesse an einer Wärmedämmung haben könnte. Ein kurzer Anruf oder ein netter Brief und schon ist man wieder in Kontakt bzw. im Gespräch. Und wer seine Kunden mit einer renovierungsbedürftigen Fassade beispielsweise zu einem „Fassadentag“ einladen möchte, nutzt einfach die Serienbrieffunktion der Maler-Software. So erhält nur der Kunde eine Einladung, für den das Thema auch wirklich interessant ist.

Auch für das nächste Beratungsgespräch ist man dank der elektronischen Kundenakte perfekt gerüstet. Mit den dort vermerkten Informationen kommt das Erinnerungsvermögen zurück und der Kunde erhält eine Top-Beratung, die seine individuellen Gewohnheiten und Bedürfnisse berücksichtigt. Da wird auch der Kunde begeistert sein. Und dem Wettbewerb ist dieses Maler- oder Stuckateurunternehmen garantiert eine Nasenlänge voraus.

Informationen sammeln
Damit beim Kunden nichts vergessen wird, unterstützt die Maler-Software die Informationssammlung vor Ort auf zweierlei Weisen. Wer seine Notizen auf Papier erfassen möchte, nutzt mit dem Kontaktstammblatt eine Art „Checkliste“. Hier wird alles Wissenswerte aufgenommen und später in der elektronischen Akte einfach hinterlegt. Wer es komfortabler mag, der nutzt VerA, das mobile Büro in der Hosentasche. Die Informationen werden einfach mobil vor Ort in ein Smartphone oder Tablet erfaßt und finden damit automatisch den Weg in die elektronische Kundenakte der Maler-Software. So einfach kann Kundenpflege sein.

Merke: Die gezielte und professionelle Pflege von Kundenbeziehungen ist bares Geld wert, denn die Qualität der Kundenbeziehungen entscheidet über Image und Umsatz des Betriebes.

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