Verkaufsgespräche liegen nicht jedem. Das gilt auch für viele Malerunternehmer. Sie lieben ihr Handwerk, doch Leistungen zu verkaufen, Preise zu verhandeln und täglich mit Kunden zu kommunizieren, gehört oft nicht zu ihren bevorzugten Aufgaben. Dabei entscheidet gerade die Kommunikation häufig darüber, ob aus einer Anfrage ein Auftrag wird – und ob die Zusammenarbeit reibungslos verläuft.
Jeder Kunde ist anders. Wer jedoch aufmerksam zuhört und genau beobachtet, erkennt schnell wiederkehrende Verhaltensmuster. Bestimmte Kundentypen treten in nahezu jedem Kundenstamm auf. Für jeden dieser Typen gibt es Kommunikationsstrategien, die den Umgang deutlich erleichtern. Wird ein Kundentyp frühzeitig erkannt, lassen sich Missverständnisse vermeiden und manche schwierige Situation entsteht gar nicht erst.
Im Folgenden werden vier Kundentypen vorgestellt, die sich vergleichsweise leicht erkennen lassen und denen Handwerksunternehmer regelmäßig begegnen.
Der redselige Kunde
Wer kennt sie nicht: Kunden, die gerne und viel sprechen. Sie erzählen ausführlich, stellen Fragen und berichten von ihren Erfahrungen. Das muss keineswegs unangenehm sein. Oft wirken diese Menschen sympathisch, kontaktfreudig und möchten auch entsprechend wahrgenommen werden.
Dabei handelt es sich selten um Personen, die einfach nur reden, um zu reden. Der redselige Kunde weiß meist genau, wovon er spricht. Gleichzeitig erwartet er von seinem Gegenüber ebenfalls fachliche Kompetenz. Entsprechend lässt sich dieser Kundentyp gut überzeugen, wenn der Handwerksunternehmer sein Fachwissen gezielt einbringt.
Allerdings gilt dabei das Prinzip „weniger ist mehr“. Zwei Gesprächsführer braucht es nicht. Wer selbst eher zu den redseligen Menschen zählt, sollte bewusst einen Gang zurückschalten. Bei diesem Kundentyp sind aktives Zuhören und gezielt platzierte Fachinformationen oft der Schlüssel zum Erfolg.
Der ruhige Kunde
Das genaue Gegenteil ist der ruhige Kunde. Er spricht wenig und formuliert seine Wünsche häufig nur sehr zurückhaltend. Manchmal fällt es ihm sogar schwer, seine Vorstellungen überhaupt in Worte zu fassen.
Zu Beginn einer Kundenbeziehung ist oft nicht eindeutig erkennbar, ob hinter der Zurückhaltung Schüchternheit oder Misstrauen steckt. In beiden Fällen gilt jedoch: Vertrauen aufzubauen hat oberste Priorität. Eine respektvolle und wertschätzende Kommunikation bildet dafür die Grundlage.
Wichtig ist, den Kunden nicht mit Informationen zu überfordern oder zu bedrängen. Stattdessen helfen offene Fragen dabei, seine Wünsche und Erwartungen besser zu verstehen. Worauf legt er besonderen Wert? Spielen Nachhaltigkeit, Sauberkeit oder andere Aspekte eine wichtige Rolle? Diese Informationen gilt es behutsam herauszufinden.
Gerade bei diesem Kundentyp lohnt es sich außerdem, Gestik und Mimik aufmerksam zu beobachten. Oft verraten nonverbale Signale mehr als Worte. Sie geben Hinweise darauf, ob ein Farbkonzept überzeugt oder ein Angebot den Vorstellungen des Kunden entspricht.
Der kontrollierende Kunde
Kontrollierende Kunden begegnen Handwerksbetrieben immer häufiger. Dahinter steckt oft die Sorge, übervorteilt zu werden. Nicht selten haben diese Kunden in der Vergangenheit schlechte Erfahrungen mit Handwerksunternehmen gemacht und reagieren deshalb besonders aufmerksam.
Das Kontrollverhalten zeigt sich beispielsweise durch häufiges Nachfragen, den Wunsch nach detaillierten Informationen oder regelmäßige Besuche auf der Baustelle. Was zunächst als großes Interesse erscheint, kann für den Betrieb schnell zeitaufwendig und belastend werden.
Dennoch sollten Handwerksunternehmer gelassen bleiben. Die Devise lautet: sachlich kommunizieren und Sicherheit vermitteln. Besonders hilfreich ist es, den Kunden aktiv einzubinden. Bei der Beratung sollte er zwischen mehreren Optionen wählen können. Der Eindruck, zu einer Entscheidung gedrängt zu werden, sollte unbedingt vermieden werden.
Ebenso wichtig sind Verlässlichkeit und Transparenz. Vereinbarte Termine sollten nochmals bestätigt werden, und wenn der Kunde es wünscht, können regelmäßige Informationen zum Stand der Arbeiten für zusätzliche Sicherheit sorgen. Entscheidend bleibt jedoch: Der Malerbetrieb behält die Führung und gibt den Takt der Zusammenarbeit vor.
Der gestresste Kunde
Der häufige Blick auf die Uhr ist oft ein deutliches Zeichen. Viele Kunden stehen unter erheblichem Zeitdruck. Berufliche Verpflichtungen, familiäre Aufgaben oder andere Belastungen sorgen dafür, dass für Entscheidungen nur wenig Zeit bleibt.
Gestresste Kunden möchten Angelegenheiten möglichst schnell erledigen und treffen Entscheidungen häufig spontan. Für ein Verkaufsgespräch sind das keine idealen Voraussetzungen. Umso wichtiger ist es, dass der Handwerksunternehmer Ruhe und Professionalität ausstrahlt.
Wer sich von der Hektik des Kunden anstecken lässt, verschlechtert die Situation meist zusätzlich. Stattdessen sollte die Kommunikation klar, präzise und zielgerichtet sein. Ausschweifende Erklärungen oder unnötige Floskeln kommen bei diesem Kundentyp selten gut an.
Wer schnell auf den Punkt kommt und relevante Informationen verständlich vermittelt, sammelt dagegen Pluspunkte. Auch auf ausgedehnten Small Talk sollte besser verzichtet werden. Gestresste Kunden möchten ihre Zeit effizient nutzen und reagieren empfindlich auf alles, was sie als unnötigen Zeitaufwand empfinden. Ein professionelles und souveränes Auftreten überzeugt diesen Kundentyp daher am meisten.
Fazit
Kunden lassen sich nicht immer eindeutig einem bestimmten Typ zuordnen. Dennoch hilft es im Alltag, typische Verhaltensmuster zu erkennen und die eigene Kommunikation darauf abzustimmen. Wer die Bedürfnisse seines Gegenübers besser versteht, schafft Vertrauen, vermeidet Konflikte und erhöht die Chancen auf eine erfolgreiche Zusammenarbeit. Für Handwerksbetriebe ist das ein wichtiger Baustein für langfristige Kundenbeziehungen und eine höhere Kundenzufriedenheit.