Die Macht des Telefons: Fünf Regeln, die vor peinlichen Situationen schützen und vor Schaden bewahren.

Die Macht des TelefonsDas Telefon ist als Kommunikationsmittel aus unserem privaten und beruflichen Alltag nicht mehr wegzudenken. Ob Festnetz- oder Mobil-Telefonie, das Telefon gehört zu unserem Leben wie ein Kleidungsstück. Und da wir uns so daran gewöhnt haben, schleichen sich schnell und unbemerkt Telefonfehler ein, die beim Gesprächspartner gar nicht gut ankommen und daher zwingend zu vermeiden sind.

Die folgenden Regeln geben erste Impulse, das eigene Telefonverhalten auf den Prüfstand zu stellen und peinliche, unter Umständen sogar geschäftsschädigende Fehler in Zukunft zu vermeiden. Wer um die Macht des Telefons weiß, beherrscht schnell den richtigen Umgang mit diesem Kommunikationsmittel.

Regel 1: Peinliche Situationen vermeiden – Stummschaltung nicht vergessen
Ein Beispiel, das viele schon einmal so oder so ähnlich erlebt haben, ist das folgende: Ein Malerbetrieb erhält einen Anruf von einem Interessenten. Der Chef ist in Hektik. Er bereitet gerade einen Baustellentermin vor. Er ist konzentriert bei der Arbeit. Die Sekretärin nimmt den Anruf entgegen und ruft ins Nachbachbarzimmer: „Chef, ich hab‘ einen Erwin Müller am Apparat. Er will ein Angebot für seine Fassade.“ Der Chef brüllt völlig genervt zurück: „Ich bin nicht da. Ich ruf morgen zurück.“ Blöd nur, dass die Sekretärin nicht die Stummschaltung des Telefons bemüht, sondern die Hand nur leicht auf den Hörer gelegt hatte. Der Interessent hat also alles gehört. Ein Supereinstieg in ein Neugeschäft. So werden keine Neukunden gewonnen und Stammkunden schnell verprellt. Professionelle Telefonarbeit heißt, das Telefon und seine Funktionen zu kennen. Die Stummschaltung bei Rückfragen im Büro oder bei der Weiterleitung des Gesprächs darf schlichtweg nie vergessen werden. Nur so lassen sich peinliche Situationen vermeiden.

Regel 2: Telefonate aus der Hosentasche vermeiden – Bildschirmsperre aktivieren
Auf der Baustelle wird schnell das Handy in die Hosentasche gesteckt und schon geht’s weiter mit den Spachtelarbeiten. Und dann passiert das, was passieren muss. Das Mobiltelefon hat ohne weiteres Zutun seines Besitzers ein Telefonat begonnen. Unbeabsichtigt wurde durch Bewegungen und leichten Druck die Wahlwiederholung ausgelöst oder ein Eintrag aus dem Telefonbuch ausgewählt. Der Angerufene wundert sich nur, denn er hört dumpfe Spachtelgeräusche, Radiomusik und ab zu ein Räuspern. Unangenehm wird es, wenn der Angerufene Gespräche mithört, die der Malermeister mit seinem Gesellen oder mit seinem Kunden vor Ort führt. Deckt die Flat oder der Tarif die anfallenden Gebühren für gewählte Nummer nicht ab, können solche Telefonate den Malerbetrieb zudem noch teuer zu stehen kommen. Das muss nicht sein, denn dafür haben Mobiltelefone eine tolle Funktion. Tasten-Handys verfügen über eine Tastensperre und Smartphones über Bildschirmsperren. Es gibt unterschiedliche Varianten der Bildschirmsperre. So lassen sich beispielsweise Android-Geräte mit Wischgesten, Gesichtserkennung, Mustern, PIN oder Password sperren. Ein absolutes Muss für jeden Mobilgerätenutzer.

Bildschirmsperre „Muster“

Regel 3: Kein Freisprechmodus auf der Baustelle nutzen
Wer auf der Baustelle arbeitet, hat oft keine Hand frei zum Telefonieren. Klingelt das Telefon, wird schnell mit einer Hand das Gespräch angenommen, noch schnell der Freisprechmodus aktiviert und munter mit dem Kunden telefoniert und dabei fleißig weitergespachtelt. Dieses Verhalten ist ein absolutes No-Go. Die Sprachübertragung wird durch die verursachten Nebengeräusche massiv gestört. Damit der Kunde den Maler überhaupt versteht, muss dieser laut reden. Diese Art der Gesprächsführung wirkt auf den Gesprächspartner unfreundlich. Er fühlt sich mit seinem Anliegen nicht wirklich ernst genommen. Wer also auf der Baustelle ein Gespräch annimmt, sollte dies nur tun, wenn er auch Zeit für den Anrufer hat. Fehlt ihm die Zeit dazu, dann sollte vor Beginn der Arbeit die Mailbox aktiviert werden. Hier bekommt der Anrufer freundlich zu hören: „Sie haben versucht Malermeister Farbschön zu erreichen. Leider kann ich Ihren Anruf im Moment nicht persönlich entgegen nehmen. Ich rufe Sie aber gerne zurück. Hinterlassen Sie mir dafür einfach Ihren Namen und Ihre Telefonnummer. Vielen Dank.“ Für diese Vorgehensweise hat jeder Kunde Verständnis. Entweder ruft er später noch einmal an oder er hinterlässt eine entsprechende Rückrufbitte.

Regel 4: Mit vollem Munde spricht man nicht
Schmatz, schmatz, mampf, mampf. So möchte niemand am Telefon begrüßt werden. Denn nicht nur Sprache, auch Geräusche werden über das Telefon in Super-Qualität übertragen. Und bei zu viel Gramm im Mund wird nicht nur die Sprache undeutlich, auch die beim Kauen und Schlucken entstehenden Geräusche sind für den Gesprächspartner nicht wirklich appetitlich. Wer ein Telefonat entgegennimmt, sollte also zunächst seinen Mund leeren und diesen auch während des Gesprächs nicht mit Essen oder Getränken befüllen. Das gilt übrigens auch fürs Kaugummikauen!

Regel 5: Wer ein Auto lenkt, sollte nicht telefonieren!
Wer mit dem Handy am Ohr beim Autofahren erwischt wird, zahlt nicht nur ein Bußgeld, sondern füllt auch sein Punktekonto in Flensburg. Das Handyverbot beim Autofahren regelt §23 Abs. 1a StVO. Doch das Telefonieren über eine  Freisprecheinrichtung ist erlaubt. Und das wird von vielen Unternehmern, die unter chronischem Zeitmangel leiden, gerne und ausgiebig genutzt. Die Erfahrung zeigt aber, dass sich der Mensch trotz nachgesagter Multitaskingfähigkeit nur auf eine Sache wirklich voll und ganz konzentrieren kann. Das heißt: Wer ein Auto lenkt, sollte seine volle Aufmerksamkeit dem Straßenverkehr widmen. Natürlich ist ein Small-Talk via Telefon kein Problem. Aber Telefonate, die die volle Konzentration des Fahrers beanspruchen wie Angebotsbesprechungen oder Reklamationsgespräche sind beim Fahren zu unterlassen. Bei solchen Telefonaten sollte der Chef entspannt in seinem Büro sitzen und sich ausschließlich seinem Gesprächspartner widmen.

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