Der perfekte Auftritt am Telefon-Teil 3: Souveräner Umgang mit verschiedenen Kundentypen!

Der perfekte Auftritt am Telefon - Teil 3: Souveräner Umgang mit verschiedenen Kundentypen!Das Leben könnte so schön sein. Das Telefon klingelt, man hebt ab, ein netter Kunde spricht am anderen Ende und man freut sich über das erfolgreiche und positive Telefonat. Doch das Leben ist nun mal kein Ponyhof und die Realität sieht oft anders aus. Denn es gibt nicht nur nette, einfach zu bedienende und verständnisvolle Kunden. Manchmal bricht es schon mal über einem zusammen wegen der zahlreichen Laberbacken, Nörgler oder Wüterichs, die man täglich am Apparat so trifft und mit denen man irgendwie fertig werden muß. Das denkt man zumindest. Aber ist es wirklich so? Gibt es den schwierigen Kunden? Oder liegt es an der eigenen Einstellung und Herangehensweise, mit der wir Menschen begegnen, die nicht gleich lammfromm am Telefon sind?

Eine Brücke auch zu schwierigen Kunden bauen
Kritische Kunden sollen nicht einfach irgendwie abgehakt werden, damit man sie bloß schnell vom Tisch hat. Auch für einen Maler-Unternehmer gilt: Aus einem kritischen Kunde einen begeisterten Kunden machen – genau das muß der Anspruch sein. Der Kontakt und die Art wie mit ihm am Telefon umgegangen wird, spiegelt wieder, um was für einen Malerbetrieb es sich handelt, wie offen und kundenorientiert er ist. Das Telefonat ist in diesem Moment das Aushängeschild für den Betrieb. Und zwar ein Aushängeschild ohne Sichtkontakt. Daher gilt: Egal was passiert, entspannt bleiben und die Herausforderung, die sich bietet, annehmen. Offen und freundlich bleiben und eine positive Grundhaltung mit ins Gespräch bringen. Dann können auch schwierigere Situationen gemeistert werden.

Feingefühl und Emotionale Intelligenz
Da es keinen Sichtkontakt beim Telefonat gibt, kann man nicht sehen, wie der andere fühlt, reagiert oder agiert. Nur am Klang und der Wahl seiner Worte ist fest zu machen, ob er sich entspannt oder innerlich noch mehr dicht macht, ob er gleich ausrastet oder es ihm die Sprache verschlagen hat, ob er zufrieden ist oder noch nicht ganz verstanden hat, wie die Sachlage geklärt werden kann. Man muß lernen „zwischen den Zeilen zu hören“ und auf kleinste Details zu achten und emotionale Hinweise wahrnehmen können. Das erfordert Aufmerksamkeit und Feingefühl. Mit der Brechstange durchs Geäst wird hier gar nichts laufen. Lieber sollte man darauf hören, wie der Atem des Anrufers sich verhält, ob er nebenbei in Papieren raschelt und damit eigentlich abgelenkt ist, ob er etwas tut, was man auch mit Nervosität begründen könnte. So kommt man ihm näher, kann Verständnis zeigen und sich auf das Gespräch einlassen. Keinesfalls sollte man Dinge persönlich nehmen und sich damit aufschaukeln lassen. Ruhe, Entspanntheit, und ein freundliches Lächeln auf den Lippen helfen auch einem aufgebrachten Kunden näher zu kommen und versuchen heraus zu finden, warum er verärgert, genervt, überfragt, verständnislos oder sonst was ist. Hier ist Fingerspitzengefühl gefragt!

Wer einen kühlen Kopf bewahrt, mit einem Lächeln auf den Lippen an die Sache herangeht und es schafft immer freundlich zu bleiben, wird mit jeder Art von Kunden zurecht kommen. Aber schauen wir uns ein paar Kundentypen ganz konkret an:

Die Laber-Liesl
Eine Vorlesung ist dagegen ein Kindergeburtstag. Die „Laber-Liesl“ schwallt was das Zeug hält und läßt einen nur schwer zu Wort kommen. Schon zu Beginn des Telefonats bricht es aus ihr heraus und ein Monolog jagt den nächsten. Nur hin und wieder zwingt „Luft holen“ zu einer kleinen Pause. Sie kommt vom Hundertsten ins Tausendste und verliert sich in Einzelheiten, die sie ständig wiederholt. Offensichtlich hört sie sich gerne reden. Es kann bisweilen anstrengend und mühsam sein, nicht den Faden zu verlieren oder die eigene Geduld, weil man selbst nie zu Wort kommt. Aber es gibt Schlimmeres.

Die richtige Gesprächsführung:
Am besten man spricht die Laber-Liesl direkt mit ihrem Namen an und zwar mehrfach hintereinander. Dafür muß man ihr ins Wort fallen. Das läßt sie kurz inne halten und eröffnet die Möglichkeit einzuhaken, um im Gespräch selbst argumentieren zu können. Wenn dieser Punkt erreicht ist und man selbst den Gesprächsfaden in der Hand hat, sollten man aber auf keinen Fall versuchen, ebenfalls ellenlange Monologe zu halten, sondern vielmehr das Gespräch in die gewünschte Richtung lenken: „Frau Müller, damit wir beide jetzt mal zu unserem Ziel kommen, würde ich gerne…“ Damit wird die Möglichkeit gegeben das Gespräch zu strukturieren. Die besprochenen Dingen sollten dann kurz zusammengefaßt und das Gespräch langsam beendet werden.

Der Mecker-Manfred
Dieser Kandidat hat an allem etwas auszusetzen, egal was. Es ist für ihn geradezu ein Sport an allem und jedem herum zu nörgeln. Er kann einfach nicht anders, es liegt in seiner Natur. Dabei meint er es im Grunde genommen gar nicht so. Auch wenn alles perfekt und zu seiner vollsten Zufriedenheit gerichtet wurde, er könnte es niemals zugeben. Er kritisiert erst mal. Er wird auch nie ausfallend oder aggressiv, aber er findet eben immer etwas, was ihm nicht paßt. Die Farbe an der Wand ist ein Ticken zu dunkel, lieber hätte er im anderen Zimmer doch die Tapete mit den silbernen Streifen bevorzugt, und warum können die Mitarbeiter nicht fragen, bevor sie mit dem Tapezieren beginnen, er wollte doch zusehen. Außerdem hat er das Angebot von Anfang an gar nicht erst verstanden und so weiter.

Die richtige Gesprächsführung:
Eigentlich ist er einfach nur unsicher und möchte gerne auch mal beachtet werden. Und diese Beachtung sollte man ihm mit viel Einfühlungsvermögen schenken: „Herr Maier, ich verstehe ja, daß Sie jetzt unzufrieden sind, aber schauen Sie mal …“ Wenn er das Gefühl hat, mit seinem Anliegen ernst genommen zu werden, wird er gleich viel netter und zutraulicher und irgendwann handzahm. Wer diesen Typen ein wenig „betüddelt“ und am Telefon ganz nett und vertrauenserweckend mit ihm spricht und ihm Dinge erklärt und erläutert, kommt gut mit ihm klar.

Der Alleswisser-Arnold
Dieser Mensch lebt nach dem Motto „Alle sind doof außer mir“. Er weiß alles und natürlich immer besser und er kann zu jedem Thema etwas sagen. Meist hat er sein Wissen aus dem Internet von Wikipedia oder irgendwo aufgeschnappt. Es ist weder tiefgründig noch fundiert. Natürlich weiß er, wie das Angebot zu schreiben oder der Putz an die Wand zu bringen ist und warum auf diesem speziellen Untergrund nur ganz spezielle Materialien verwendet werden dürfen.

Die richtige Gesprächsführung:
Dieser Mensch kann anstrengend sein. Wer ihn ganz direkt anpackt und selbstbewußt mit ihm spricht, kann ihn überzeugen und ihm klar machen, daß er nicht der Einzige ist, der Wissen angehäuft hat: „Herr Schulz, ich mache diesen Job nicht erst seit gestern, wie Sie sicherlich wissen. Sie müssen mir schon mal vertrauen. Ich verstehe meine Arbeit sehr wohl. Davon können Sie sich jederzeit gerne überzeugen…“ Auch Sätze wie „Wie Sie sicherlich wissen…“ oder „…aber ich denke davon haben Sie schon gehört“ oder „…da kennen Sie sich ja selbst gut aus“ geben ihm Bestätigung und gefallen ihm. So wird er nett und freundlich am Telefon, hört den Ausführungen des Fachmanns zu und kann dabei sicher noch etwas lernen.

Der Wut-Wilfried
Ein echt schwieriger Zeitgenosse. Man meldet sich nur am Telefon mit Namen, da legt er schon los. Mit unsachlichen Wut-Tiraden ballert er um sich. Dabei verallgemeinert er gerne und das ziemlich unsachlich. Er wird auch schon mal laut und brüllt herum. Sein erster Redeschwall kann sehr heftig sein und hoch emotional.

Die richtige Gesprächsführung:
Er benötigt Zeit zum Dampf abzulassen und die sollte er bekommen. Auch das, was er erzählt, sollte ernst genommen werden und auch das Gefühl, ihn ernst zu nehmen, sollte er vermittelt bekommen. Auf keinen Fall sollte aggressiv reagiert werden. Ein „Herr Müller, ich verstehe ja, daß Sie so aufgebracht sind…“ ist angebracht. Man sollte versuchen ihm den Wind aus den Segeln zu nehmen und ihn zu beruhigen. Hört er allerdings nicht auf mit seinen Wutausbrüchen, sollte man einhaken und ihn sachlich bitten, einen anderen Ton an den Tag zu legen: „Herr Müller, Sie sind offensichtlich sehr aufgebracht, aber es gibt keinen Grund dafür mich hier so anzuschreien. Bitte mäßigen Sie Ihren Ton. Wir können alles auf einer vernünftigen Ebene diskutieren.“ Die Wut hat einen Grund. Wer den Grund erfährt, kann ihm helfen. Und genau das sollte man dann auch tun. Er wird es schätzen.

Der Stumm-Stefan
Für ein Telefonat ein wirklich schwieriger Zeitgenosse, der wenig bis gar nicht spricht. Er stellt keine Fragen, kommentiert nichts, antwortet nur mit „ja“ oder „nein“ und ist im Großen und Ganzen völlig inaktiv. Auf Fragen verfällt er manchmal in lange Pausen bis er überhaupt antwortet. Daß man ihn beim Gespräch nicht sehen kann, erschwert die ganze Sache noch.

Die richtige Gesprächsführung:
Oft läßt derartiges Verhalten einen selbst unsicher werden, weil man ja nicht weiß, warum der Gesprächspartner nicht spricht. Das kann dazu führen, daß man selbst redet und redet und redet und somit die Chance für den Anderen gar nicht mehr besteht, überhaupt noch ins Gespräch zu kommen.
Die Aufgabe ist es also, den Gesprächspartner zu aktivieren. Hierzu sollten ihm nur offene Fragen gestellt werden, die er nicht nur mit „ja“ oder „nein“ beantworten kann, sondern mit vollständigen Sätzen: „Was meinen Sie denn zu dem Thema…“ oder „Wie stellen Sie sich denn das alles vor…“
Irgendwann wird er auftauen und ins Gespräch finden. Wenn das passiert, sollte er das Gefühl vermittelt bekommen, daß man es wichtig findet, was er sagt und seinen Beitrag zu schätzen weiß. Das gibt diesem schüchternen Kandidaten Sicherheit und Mut, sich mehr zu beteiligen und in ganzen Sätzen zu sprechen.

Fortsetzung folgt…
Dieser Beitrag wird in den nächsten Wochen fortgesetzt. Dann lesen Sie alles rund um das Ende eines Telefongesprächs. Hier ist mehr zu beachten als nur den Hörer aufzulegen.

Lesen Sie auch die bereits auf Malerblog.net erschienen Beiträge zum Thema:
Der perfekte Auftritt am Telefon -Teil 1: Die Gesprächsannahme.
Der perfekte Auftritt am Telefon -Teil 2: Die Gesprächsführung.