Der perfekte Auftritt am Telefon -Teil 2: Die Gesprächsführung.

„Jedes Gespräch ist genau so gut, wie das Gefühl, das es beim Gesprächspartner hinterläßt“. Klingt eigentlich ziemlich logisch. Nur die Umsetzung ist gar nicht immer so leicht. Gerade im Tagesgeschäft wenn Hektik und Streß die Situation bestimmen, kann es sehr schwierig sein, ein positives Telefonat zu führen. Häufig wird es als schwierig empfunden, sich in den anderen „hinein“ zu versetzen einen „Zugang“ zum Gesprächspartner zu finden und sich mit ihm auf einer Ebene zu treffen. Doch genau hier liegt das Geheimnis für ein gelungenes, erfolgreiches Telefonat. Die Wellenlänge muß stimmen.

Die Stimme – das wertvollste Kapital
Das Telefon klingelt. Der Hörer wird abgenommen. Das erste, was der Anrufer vernimmt, ist die Stimme und die Stimmlage. Diese prägt den gesamten Gesprächsverlauf. Sie ist in hohem Maße dafür ausschlaggebend wie angenehm das Gespräch empfunden wird. Hier kann es sehr hilfreich sein, einmal selbst darauf zu achten, wie die eigene Stimme und natürlich auch die Sprechweise klingen. Wird zu schnell oder langsam gesprochen oder nicht deutlich genug? Vielleicht auch zu laut oder zu leise? Entstehen oft Pausen, die lieber nicht entstehen sollten oder passieren häufig unangenehme Versprecher, die einen nervös wirken lassen? Wie klingt die eigene Stimme überhaupt? Wirkt sie eher warm oder kühl? Klingt sie vielleicht sogar zu monoton, zu aufgesetzt oder gar zu hippelig? Wirkt sie belehrend oder unfreundlich? Ist der Anrufer seinem Gegenüber bislang noch nie persönlich begegnet, ist die Stimme ausschlaggebend. Bereits nach wenigen Sekunden hat er einen Eindruck gewonnen, den er allein am Klang der Worte festmacht. Also: Die freundlichste Stimmlage aufsetzen, deutlich sprechen, lächeln, souverän wirken!

Die Gesprächsführung – authentisch sein
Schon der Gesprächseinstieg sollte optimal verlaufen. Nachdem man sich mit seinem Namen und dem Firmennamen gemeldet hat, sollte der Anrufer die Gelegenheit bekommen sich ausführlich zu artikulieren und zu erklären. Er muß die Gelegenheit haben, sein Anliegen vorzubringen, ohne daß er dabei unterbrochen wird. Auch dann, wenn es gerade hektisch zugeht und eigentlich überhaupt keine Zeit für ein Telefonat da ist. Dem Anrufer sollte immer das Gefühl vermittelt werden, willkommen zu sein. Man kann eine derartige Situation einfach lösen, in dem man ehrlich ist und sich kurz erklärt: „Oh, Herr Krämer, schön daß Sie anrufen, ich bin nur gerade leider gar nicht im Büro und habe die Unterlage nicht vorliegen. Aber in 10 Minuten kann ich Sie zurückrufen.“ Natürlich sollte der Rückruf dann auch erfolgen.

Es kann außerdem eine große Hilfe sein, sich während des Gesprächs Notizen zu machen. Das kann im Gesprächsverlauf helfen, auf das ein oder andere wieder zurückzukommen und es gibt einem selbst eine gewisse Sicherheit.

Ein Telefonat ist ein Gespräch, bei dem sich die Beteiligten nicht sehen können. Daher sollten beide Partner zu gleichen Teilen die Möglichkeit haben zu sprechen. Ausschweifende Monologe gilt es zu vermeiden. Auch wer den Anderen kaum zu Wort kommen läßt und ihn mit Argumenten bombardiert oder ständig mit Floskeln um sich wirft, wirkt nicht echt oder glaubwürdig. Natürlichkeit, Ehrlichkeit und Authentizität kommen am besten an. Also: Nicht verstellen oder eine aufgesetzte Persönlichkeit vorspielen. Einfach ganz man selbst sein.

Das Gesprächsklima – positiv und freundlich
Ein positives Gesprächsklima zu schaffen, sollte immer ein Ziel sein. So macht Telefonieren Spaß, denn in einer positiven und freundlichen Umgebung fühlt der Mensch sich nun mal wohl. Eine nette Begrüßung, ein freundliches „Hallo“ mit einem Lächeln auf den Lippen, auch wenn der Anrufer ein unbekannter Neukunde ist, schaffen sofort eine gute Atmosphäre. Man sollte immer versuchen Dinge positiv zu formulieren und negative Aussagen wie: „das gibt es nicht“, „das geht nicht“, „auf keinen Fall“, „niemals“ oder „nie“ möglichst zu verzichten. Wer versucht sich in den Anrufer hinein zu versetzen, ihm Dinge ausführlich erklärt und nicht gleich aggressiv oder ungehalten reagiert, schafft es in einem positiven Klima auch mal unangenehme Dinge zu äußern und zu besprechen. Sachlich bleiben, lautet die Devise.

Aktives Zuhören – Der Schlüssel zum Gesprächspartner
Bei einem Telefonat fehlen die Augen. Klingt ziemlich blöd, aber es ist so. Gemeint ist hier natürlich, daß man sein Gegenüber nicht sehen kann, keine Reaktionen am anderen Ende der Leitung bildlich erleben kann und damit eine gewisse Anonymität herrscht. Diese erschwert es manchmal, Situationen richtig einzuschätzen. Man kann nicht sehen, ob der Gesprächspartner die Augen rollt, ob er nickt, nebenbei etwas liest, das Gespräch notiert oder fern sieht, sein Butterbrot auspackt, sich die Haare kämmt oder sonst was macht.
Aus diesem Grund müssen die Ohren die Funktion der Augen übernehmen. Sie müssen nicht nur hören, sondern gleichzeitig „sehen“ lernen, was am anderen Ende passiert. Das zu schaffen ist gar nicht mal so schwer, wenn man eine wichtige Sache beachtet: Das Zuhören! Und zwar aktives Zuhören. Wer seinem Gegenüber zuhört, der schafft Vertrauen, der gibt dem anderen das Gefühl wichtig zu sein, wahr genommen zu werden, sich für sein Anliegen zu interessieren. Und genau das ist die perfekte Basis für ein gutes und erfolgreiches Telefonat. Doch wie schafft man es richtig zuzuhören und wie merkt auch der Gesprächspartner, daß man absolut bei der Sache ist?

Tips für aktives Zuhören:

• Bestätigen Sie die Aussagen des Gesprächspartners mit: „Aha“…, „ach ja“…, „wirklich, das ist ja sehr interessant“…, „ok, ich verstehe“…, „ach das meinen Sie“…
• Wiederholen Sie wichtige Aussagen des Partners. Dadurch wird dieser bestärkt und das Gespräch bekommt eine gewisse Tiefe: „Das heißt“…, „Sie meinen“…, „Verstehe ich das richtig“…, „Das bedeutet also“…
• Sprechen Sie Ihren Gesprächspartner während des laufenden Gesprächs immer wieder mit seinem Namen an: „Ja, Herr Senzig…“

Durch aktives Zuhören und auch durch das Stellen von Rückfragen wird dem Anrufer signalisiert, daß Sie sich mit der Thematik beschäftigen, richtig zuhören, nachfragen und mitdenken. Der Anrufer bemerkt, daß sie sich für ihn interessieren und Vertrauen aufbauen.
Auf gar keinen Fall sollte man schweigend seinem Gesprächspartner lauschen und dabei nicht einen Laut von sich geben. Das erweckt schnell den Eindruck man höre gar nicht zu, sei gelangweilt oder bereits eingeschlafen. Wenn dann die Frage kommt, ob man überhaupt noch anwesend sei, ist das Gespräch auf eine sehr negative Ebene gerutscht.

Und jetzt kann´s losgehen. Viel Spaß beim Telefonieren.

Fortsetzung folgt…
Dieser Beitrag wird in den nächsten Wochen fortgesetzt. Dann lesen Sie wie Sie mit unterschiedlichsten Gesprächspartnern und Situationen richtig umgehen.

Lesen Sie auch den bereits auf malerblog.net erschienen Beitrag
Der perfekte Auftritt am Telefon -Teil 1: Die Gesprächsannahme.