Der perfekte Auftritt am Telefon -Teil 1: Die Gesprächsannahme.

Malerbetriebe und Stuckateurbetriebe aufgepaßt: Der perfekte Auftritt am Telefon - Teil 1: Die Gesprächsannahme. Die richtige Kommunikation entscheidet über Erfolg oder Mißerfolg.Das Telefon klingelt. Am anderen Ende wird abgehoben und es ertönt ein lautes, schwer genervtes „Ja, Hallo?!“ Der Anrufer ist verwirrt. Er überlegt kurz und fragt dann zweifelnd: „Ist da nicht…ehm… Malerbetrieb Beck?“ Die Antwort kommt prompt und genauso unfreundlich wie zu Beginn: „Ja klar, was gibt’s denn so wichtiges?“ „Entschuldigen Sie die Störung, aber ich hätte gerne ein Angebot für eine Renovierung“, antwortet der Kunde. „Boah, das ist jetzt gerade ganz schlecht, ich bin hier alleine, können Sie morgen noch mal anrufen?“ Was dann passiert oder wie das Telefonat oder gar die Situation endet, kann sich sicher jeder selbst ausmalen. Hier ist so ziemlich alles schief gelaufen, was nur irgendwie schief laufen kann.

Natürlich macht es durchaus einen Unterschied, ob es sich um ein privates oder geschäftliches Telefonat handelt. Im privaten Bereich und je nachdem, mit wem man gerade telefoniert, ist so ziemlich alles erlaubt. Da kann man den Anrufer ruhig mal auf den nächsten Tag vertrösten, sich mit einem unverbindlichen „Ja“ oder „Hallo“ melden und den anderen abkanzeln – wenn man ihn gut genug kennt. In geschäftlichen Beziehungen ist derartiges Verhalten ein absolutes Tabu, ein No Go, einfach unmöglich. Und dennoch kommt es auch hier vor, daß sich Mitarbeiter von Betrieben mit einem einfachen „Hallo“ melden. Das ist nicht nur extrem unprofessionell, sondern wirkt zudem äußerst unfreundlich. Gerade kleinere Betriebe, die den Privatanschluß gleichzeitig als Firmenanschluß nutzen, sollten darauf achten, daß derjenige, der das Gespräch annimmt, sich immer mit der richtigen Firmierung meldet.

Denn Telefonieren – und das zumindest ist die landläufige Meinung – ist doch so einfach. Fragt man mal in seinem Bekanntenkreis wird sicher jeder zustimmen. Klar, telefonieren, ganz easy: Einfach den Hörer abnehmen wenn’s klingelt und los geht’s. Von wegen!

Richtige Kommunikation entscheidet über beruflichen Erfolg
Es gibt viel zu beachten, um erfolgreich telefonieren zu können. Denn darum geht es doch letztendlich: Ein erfolgreiches Telefonat zu führen. Nehmen wir das Telefonat in unserem Beispiel. Ein überaus schlechtes Telefonat. Es war weder erfolgreich für den Anrufer noch für den Angerufenen. Das bedeutet, das Ziel wurde nicht erreicht, von niemanden. Beide Personen konnten sich nicht mal auf einer vernünftigen Gesprächsebene treffen. Der Anrufer wurde direkt abgewimmelt, konnte sein Anliegen nur rudimentär vorbringen. Und das, obwohl hier die Chance auf einen Auftrag winkte. Der Angerufene wirkte genervt und vermittelte den Eindruck, als wolle er gar kein Telefonat führen. Nur warum nahm er das Gespräch dann an?
In einem guten Telefonat wollen beide Seiten ihre gesteckten Ziele erreichen, sich dabei wohl fühlen und auch in schwierigen Situationen einen guten Weg finden, ein Gespräch zu führen. Und zwar ohne in derartigen emotionalen Streß zu gelangen, daß man am liebsten gleich auflegen würde. Wenn ein paar Dinge berücksichtigt werden, ist das auch gar nicht so schwer. Hier einige Hinweise:

1. Freundliche Begrüßung
Es ist unerläßlich sich als Maler- oder Stuckateurbetrieb zu Beginn des Telefonates richtig und vernünftig zu melden. Ein „Hallo“ oder „Ja“ gehen gar nicht – egal von wem. Es geht auch nicht, daß eine Rufumleitung auf das Handy geschaltet ist und sich dort ein genervter Chef meldet, der eigentlich viel lieber seiner praktischen Arbeit nachgehen würden. Dann lieber keine Rufumleitung und einen ordentlich besprochenen Anrufbeantworter als Alternative.
Eine ordentliche Begrüßung könnte beispielsweise so aussehen: „Malerbetrieb Beck, Sie sprechen mit Horst Beck.“ Die Floskel „Was kann ich für Sie tun?“ kann getrost weggelassen werden, das klingt nach Telefonzentrale und ist völlig inhaltsloser Standard. Der Anrufer weiß sofort, daß er sich nicht verwählt hat, das gibt ihm Sicherheit. Zudem wird ihm gleich klar, mit wem er es am anderen Ende des Hörers zu tun hat und ob er den richtigen Ansprechpartner am Apparat hat. Wenn das Gespräch dann noch in einem freundlichen Ton verläuft, ist alles bestens. Und zwar für beide Seiten.

2. Der Ton macht die Musik
Die Wirkung der Stimme, die Tonlage, ist äußerst wichtig am Telefon. Der Gesprächspartner kann einen nicht sehen, sondern nur hören – damit ist die Wirkung der Stimmlage um ein vielfaches größer. Die Stimme und natürlich auch die Sprechweise sind maßgeblich dafür ausschlaggebend, ob wir jemanden sympathisch oder unsympathisch finden. Wer einen sehr monotone Art hat zu sprechen, erweckt schnell den Eindruck gelangweilt zu sein. Man könnte ihm auch Desinteresse vorwerfen. Wer eher sehr leise spricht oder sogar flüstert, wirkt nicht nur schüchtern, sondern vor allem unsicher. Wer einen guten und kompetenten Eindruck bei seinem Gesprächspartner hinterlassen will, sollte in einem normalen Tempo und deutlich sprechen und dabei eine gewisse Ruhe ausstrahlen. Schnelles, hektisches oder auch zu lautes Sprechen behindern die Kommunikation eher. Es entsteht schnell der Eindruck, man wolle den andern über den Tisch ziehen. Oft wirkt so etwas auch „belehrend“ oder arrogant. Wer die Lautstärke seinem Gesprächspartner anpaßt, stellt sich auf ihn ein und schafft so eine gemeinsame Ebene.

3. Die richtige Körpersprache entscheidet
Damit der Gesprächspartner sich willkommen am Telefon fühlt und die Atmosphäre eine freundliche, angenehme ist, sollte man sehr auf seine Körpersprache achten. Genau! Obwohl der Anrufer einen nicht sehen kann, sind Körperhaltung und Auftreten ganz entscheidend. Wer auf seinem Stuhl herum lümmelt oder gebückt über der Tastatur klebt, macht keinen guten Eindruck. Und zwar deshalb nicht, weil durch die fehlerhafte Körperhaltung die Stimme angespannt und gepreßt klingt. Wer also aufrecht sitzt oder sich entspannt zurück lehnt, sich ganz natürlich gibt, wirkt nach außen hin viel ruhiger und entspannter – ganz einfach weil die Stimmlage dann voller und natürlicher ist. Außerdem ist es viel einfacher sich in einer aufrechten Sitzposition auf sein Telefonat zu konzentrieren. Wer während des Telefonats mit den Händen gestikuliert und sich bewegt (so wie bei einem Gespräch) trägt zusätzlich zu einer authentischen Umgebung bei.

4. Bitte lächeln
Ein weiterer sehr wichtiger Punkt ist die persönliche Stimmung bzw. die innere Einstellung, mit der ein Telefonat geführt wird. Der Gesprächspartner bemerkt genau, wie man gerade drauf ist. Er merkt, ob man genervt, gestreßt, verärgert oder happy ist. Wer schon negativ vorkonditioniert ist, wie in unserem Beispiel, hat es schwer ein positives, erfolgreiches Telefonat zu führen. Deshalb ist lächeln angesagt. Auch wenn der Gesprächspartner es nicht sehen kann, er wird es hören können. Wer das nicht glaubt, sollte einen einfachen Selbsttest machen: Einfach mal vor den Spiegel stellen und mit einem lächelnden Gesicht sagen: „Guten Tag, Sie sprechen mit …“ Das ganze sollte man dann zum Vergleich auch mal mit einem ernsten Gesicht versuchen. Der Unterschied ist gravierend.
Lächeln ist das beste Mittel sich wohl zu fühlen und anderen Menschen davon etwas abzugeben. Streß, Ärger oder schlechte Laune sollte vermieden werden.

Fortsetzung folgt…
Dieser Beitrag wird in den nächsten Wochen fortgesetzt. Dann lesen Sie worauf Sie bei einer sicheren Gesprächsführung ganz besonders achten sollten, wie Sie mit Ihrem Gesprächspartner richtig umgehen und einen perfekten Dialog führen.