Der perfekte Auftritt am Telefon-Teil 4: Gespräche richtig beenden.

Der perfekte Auftritt am Telefon - Teil 4: Gespräche richtig beenden.Wer ein erfolgreiches Telefonat führen will, sollte sich nicht nur Mühe während des Gesprächs geben, sondern vor allem auch darauf achten, wie das Gespräch beendet wird.
Denn: Der letzte Eindruck bleibt! Und zwar im Gedächtnis des Gesprächspartners. Wer also ein bisher recht solide geführtes Telefonat vorzeitig, übereilt und unfreundlich beendet, hat ziemlich schlechte Karten und die positive Stimmung des Gesprächs damit zerstört.

Positiver Gesprächsabschluß
Allerdings ist es nicht wirklich schwer auch am Ende noch mal alles zu geben. Das Gesprächsende sollte vor allem eins sein – freundlich und persönlich. Wer meint, daß bereits alles gesagt und ausreichend besprochen wurde und versucht mit einem unpersönlichen „Ja, gut wir telefonieren dann wieder“ ein optimales Ende zu haben, der irrt. Mit derartigen Floskeln fühlt sich der Gesprächspartner höchstens als störender Eindringling, den man schnellst möglich los werden will. Auch zum Gesprächsende hin, sollte die positive Grundstimmung vorherrschen.

Individuelle Verabschiedung wählen
Ein einfaches „Auf Wiederhören“ ist sicher nett gemeint, aber es geht auch besser: „Ok, Frau Müller, kann ich denn sonst noch irgendwas für Sie tun?“ oder „Dann wünsche ich Ihnen noch einen schönen Tag und haben Sie vielen Dank für das nette Gespräch“ lassen das Telefonat auch zum Ende hin in einer netten Atmosphäre ausklingen. Und der Gesprächspartner wurde mit Namen angesprochen – das gibt dem ganzen noch mal eine persönliche Note und wirkt professionell. Auch sollte bei der Verabschiedung versucht werden, sich auf das soeben geführte Telefonat und dessen Inhalt zu beziehen.

Gesprächsinhalt zusammenfassen
Eine kurze Zusammenfassung des Besprochenen hilft beiden Gesprächspartnern sich wesentliche Dinge einzuprägen. Für einen optimalen Abschluß sollten sich schon während des Gesprächs kurze Notizen zum Inhalt gemacht werden. Es macht nämlich durchaus einen sehr guten Eindruck, wenn am Ende kurz zusammengefaßt wird, was eigentlich besprochen wurde. Und damit hier nichts Wichtiges vergessen wird oder unter den Tisch fällt, eignen sich kleine Notizen hervorragend. Ein Satz wie: „Frau Müller, erlauben Sie mir kurz, daß ich noch mal schnell zusammen fasse, was wir eben besprochen haben…“ kommt meist sehr gut an. Und ein: „Habe ich denn an alles gedacht oder möchten Sie dem noch was zufügen“, gibt dem Partner das gute Gefühl auf gleichberechtigter Ebene zu agieren.

Gesprächsnotiz schreiben
Damit auch garantiert nichts vom Gespräch vergessen wird – auch nicht lange Zeit später, sollten die kurzen Notizen nach dem Telefonat in einer ausführlichen Gesprächsnotiz festgehalten werden. Und diese sollte man am besten archivieren. So ist sie auch dann greifbar, wenn man sich den Inhalt des Gesprächs noch einmal zu Gemüte führen will oder beim nächsten Telefonat auf Dinge des letzten angesprochen wird. Es ist praktisch, jederzeit auf diese Notizen zurückgreifen zu können, gerade um sich noch einmal zu erinnern, was im Detail besprochen wurde. Handschriftliche Notizen auf Papier werden am besten in der Kundenakte abgelegt. Wer über eine elektronische Kundenakte verfügt, sollte die Gesprächsnotiz direkt dort erfassen. So wird nichts vergessen und einer optimalen Kundenbetreuung steht nichts mehr im Weg.

Lesen Sie hierzu auch die bereits auf Malerblog.net erschienenen Artikel:
Der perfekte Auftritt am Telefon -Teil 1: Die Gesprächsannahme.
Der perfekte Auftritt am Telefon -Teil 2: Die Gesprächsführung.
Der perfekte Auftritt am Telefon -Teil 3: Souveräner Umgang mit verschiedenen Kundentypen!