Es ist geschafft. Das Angebot ist eingetütet und auf dem Weg zum Kunden. Für viele Handwerksbetriebe ist dies derzeit bereits ein Grund zur Freude. Die Betriebe haben vollauf zu tun, da ist Zeit knapp und Anfragen bleiben schon mal liegen. Doch jeder weiß: Nicht die Anzahl der versendeten Angebote zählt, allein auf die Aufträge kommt es an. Der Versand des Angebotes ist erst der erste Schritt. Und hier gilt: Anfragen dürfen nicht wochenlang liegen bleiben. Sie müssen zügig abgearbeitet werden.
Wer zockt, verliert
Manch ein umtriebiger Handwerker glaubt, besonders clever zu handeln, wenn er bewusst eine Angebotsanfrage etwas länger liegen lässt. Der Hintergrund dieser Aktion lautet in einem Wort zusammengefasst „Zeitgewinn“. In den nächsten Wochen hat der Betrieb keine freien Kapazitäten, um den Auftrag abzuwickeln. Allerdings in zwei, drei Monaten könnte er den Auftrag gut gebrauchen. Also lässt man sich in der Bearbeitung einfach mehr Zeit. Wer so denkt, macht oft die Rechnung ohne den Interessenten. Der potenzielle Kunde kennt die Hintergedanken des Handwerkers nämlich nicht und so sieht es für ihn einfach nur so aus als ob der Betrieb keine Lust an dem Auftrag hat oder schlichtweg unorganisiert, schlampig arbeitet. Beides wird ihn von einer Auftragserteilung vermutlich abhalten. Spielt der Handwerker aber mit offenen Karten und ist er in der Lage den Kunden davon zu überzeugen, der richtige Partner zu sein, dann wird der Kunde in vielen Fällen auch bereit sein, etwas zu warten.
Aktiv statt passiv
Ist das Angebot zum Kunden unterwegs, ist der Auftrag noch längst nicht in der Tasche. Jetzt kommt die Nacharbeit. Viele sind zögerlich im Nachfassen der Angebote. Sie vertrauen darauf, dass der Kunde sich schon meldet, wenn er Interesse hat. Diese falsche Zurückhaltung kann schnell Aufträge kosten. Ein Handwerker, der ein Angebot aufwändig erstellt, also Zeit und Kosten investiert hat, muss natürlich ein Interesse daran haben, zu erfahren, wie sein Angebot ankommt und wie es jetzt weitergeht. Das ist das Normalste von der Welt und jeder Interessent hat dafür Verständnis. Es gibt aber auch hyperaktive Handwerker, die eine Interessentenanfrage als „Freibrief zum Nerven“ verstehen. Sie statten dem Kunden wöchentlich unaufgefordert einen Besuch ab oder rufen ihn laufend an, um sich nach dem Stand der Dinge zu erkundigen. Eine solche Hyperaktivität nervt nur und führt nicht zum Ziel.
Ein Anruf schafft Klarheit
Ein Anruf genügt, um zu erfahren, wie es weiter geht. „Hallo Frau Meier, Ich hatte Ihnen wie versprochen das Angebot zugesandt. Ist es denn bei Ihnen angekommen?“, könnte ein Gesprächseinstieg sein. Der Interessent hat nun die Möglichkeit den Faden aufzugreifen und über das Angebot zu reden. Macht er dies nicht, sollte sich der Handwerker nicht scheuen, direkt die alles entscheidende Frage zu stellen, die lautet: „Was halten Sie von meinem Angebot?“ Jetzt muss der Kunde Farbe bekennen und es zeigt sich, ob er den Auftrag erteilen möchte, ob noch Gesprächsbedarf besteht oder ob er der Auftrag bereits an einen Wettbewerber vergeben hat. Hat der Kunde aus welchen Gründen auch immer die Entscheidung erstmal aufgeschoben, sollte direkt gefragt werden: „Darf ich Sie nochmal anrufen oder wollen Sie sich melden.“ So fällt der Handwerker dem Kunden nicht auf die Nerven.
Nacharbeit mit System
Das Nachfassen der Angebote darf nicht als leidige Pflichtübung verstanden, sondern muss als Chance auf Neuaufträge begriffen werden. Auch wenn derzeit kein Mangel an Aufträgen besteht und der Tag gefühlt zu wenige Stunden hat, ist diese Nacharbeit nicht zu vernachlässigen. Ein Anruf sollte daher nicht erst erfolgen, wenn mal daran gedacht wird, sondern systematisch. Und wann sollte der erste Anruf erfolgen? Hier gilt: Besser früh als spät. Bei einer Postlaufzeit von circa ein bis zwei Tagen sollte nicht länger als eine Woche mit der Nacharbeit gewartet werden. Um die Bürozeit effizient zu nutzen, sollte für diese Anrufe jede Woche ein bestimmter Zeitraum im Terminkalender geblockt werden. Moderne EDV-Systeme mit integrierten CRM-Lösungen erinnern automatisch an die einzelnen Telefonate. So wird nichts vergessen und alles zeitoptimiert bearbeitet.
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