Die Wintersaison läuft noch, aber das Frühjahr steht schon fast in den Startlöchern und damit auch die Fassadensaison. Diese ist für viele Malerbetriebe die auftrags- und arbeitsstärkste Zeit im Jahr. Die Aufträge, die jetzt an Land gezogen werden, wollen dann erfolgreich abgewickelt werden. Da ist es wichtig, dass im Unternehmen alle mitziehen, um die zahlreich anfallende Arbeit gemeinsam und vor allem zur vollsten Zufriedenheit des Kunden zu bewältigen.
Dazu muss jeder Mitarbeiter sein Bestes geben und abliefern und das nicht nur in Bezug auf seine Leistung, sondern auch im Umgang mit dem Kunden. Sie sind diejenigen, die die meiste Zeit mit und beim Kunden verbringen. Das, was der Kunde mit ihnen erlebt, überträgt er logischerweise auf den Betrieb. Der Gesamteindruck des Kunden wird also geprägt vom abgelieferten Arbeitsergebnis und dem richtigen Kundenumgang.
Während die Leistungsfähigkeit in der Regel vorhanden ist, lässt der professionelle Umgang mit dem Kunden oft noch zu wünschen übrig. Doch dies kann sich ändern, wenn der Malerunternehmer dieses Thema in den Fokus nimmt und ein Auge darauf hat. Anhand der folgenden vier Impulsgedanken zeigt sich, dass mit dem richtigen Führungsverhalten und dem täglich gelebten Miteinander nicht nur die Mitarbeitermotivation zunimmt, sondern sich dies auch positiv auf den Kundenumgang durchschlägt.
Ein gutes Miteinander leben und unterstützen
Sind die Mitarbeiter positiv gestimmt und mit Leidenschaft bei der Arbeit, bemerkt das auch der Kunde. Ein extremer Pluspunkt. Denn begeisterte Mitarbeiter können auch Kunden begeistern. Damit Mitarbeiter begeistert sind, sollte ihnen nicht nur ihr Job Spaß machen. Auch das „Drumherum“ im betrieblichen Umfeld muss stimmen. Ein freundlicher Umgang miteinander, zusammen arbeiten auf Augenhöhe, ernst genommen zu werden vom Chef und ein Lob zur rechten Zeit, motivieren Mitarbeiter. Jeder Chef sollte seine Mitarbeiter so behandeln, wie er möchte, dass diese wiederum die Kunden behandeln. Wer möchte, dass Mitarbeiter einen tollen Auftritt beim Kunden hinlegen, muss das im Unternehmen vorleben und mit gutem Beispiel vorangehen. Wer selbst gut behandelt wird, behandelt auch andere positiv. Das trifft auf die Beziehung zwischen Chef und Mitarbeiter zu, genauso wie das Verhältnis zwischen Kunde und Mitarbeiter.
Kundenorientierung vorleben und einfordern
Ziel muss es sein, den Kunden täglich zufrieden zu stellen und letztendlich zu begeistern, das sollte immer wieder aufs Neue ins Gedächtnis der Mitarbeiter gerufen werden. Und zwar täglich, anstatt einmal im Jahr bei einer entsprechenden Schulung. Wer sich dies immer wieder aufs Neue klar macht, lässt es zur Gewohnheit werden. Und genau das ist das Geheimnis. Dinge zur Gewohnheit werden zu lassen, so dass sie automatisch passieren und einem in Fleisch und Blut übergehen. Eine freundliche Begrüßung, ein kleiner Plausch, das Erklären der Arbeiten, nachfragen, ob alles in Ordnung ist. Eben einfach ein netter, höflicher und zuvorkommender Umgang. Hat der Kunde einen extra Wunsch, gilt es diesen zu ermöglichen. Natürlich wird ein Mitarbeiter das nicht ad-hoc selbst entscheiden können, aber er kann dem Kunden das Gefühl geben, dass er sich darum kümmert. Bei nächster Gelegenheit wird er mit dem Chef sprechen und dem Kunden eine Rückmeldung geben. Es sind die kleinen Dinge, die den großen Unterschied machen. Kommt der Mitarbeiter wortlos beim Kunden an und grummelt auch sonst den ganzen Tag wortlos vor sich her, ist das eher eine schlechte Gewohnheit. Auch wenn die Arbeit, die er abliefert, top ist, bleibt doch der fade Beigeschmack.
Eigeninitiative fördern und belohnen
Wer seinen Mitarbeitern vertraut und sie ermutigt, selbst nach Lösungen zu suchen und mitzudenken, fördert und fordert sie gleichermaßen. Die Eigeninitiative wird so geschult. Viele Mitarbeiter denken nicht selbst mit, weil sie glauben, das sei nicht erwünscht. Sie haben gelernt, es nicht zu tun. Denn der Chef entscheidet alles und sagt, was wie zu tun ist. Muss ein Mitarbeiter nun selbst nachdenken, eine Lösung finden und diese beim Chef vorbringen, wird er fokussiert daran arbeiten und sich engagieren. Er will beweisen, dass er es kann. Er will zeigen, dass er sich Mühe gibt und sich für das Unternehmen engagiert. Dieses Engagement macht den meisten Mitarbeitern großen Spaß. Sie fühlen sich gebraucht und wertvoll für den Betrieb.
Erfahrungen teilen und kommunizieren
Wer möchte, dass Mitarbeiter sich kundenorientiert verhalten, sollte diese Fähigkeiten natürlich trainieren und etablieren. Vor allem kommunikationstechnisch gibt es viel zu lernen. Wie denkt der Kunde? Was möchte der Kunde? Wie ist mit diesem Wunsch umzugehen? Das sind nur einige Fragestellungen, deren Erörterung in der Gruppe jedem Mitarbeiter helfen, besser zu werden im Umgang mit der Kundschaft.
Auch hier hilft es aus dem Erfahrungsschatz der Mitarbeiter zu lernen und zu profitieren. Jeder hat sicher die eine oder andere Erfahrung mit Kunden gemacht, sei sie gut oder schlecht. Dieses Wissen kann an Kollegen weitergegeben werden, damit diese bei einer ähnlichen Situation entsprechend reagieren und auf den Kunden eingehen können. Die Arbeit im Unternehmen ist ein Miteinander, wo jeder von jedem lernen und profitieren kann. Wer ein gutes Miteinander pflegt, kann auch als Team wachsen.
Begeisterung für den Job und Mitarbeiter-Engagement sind keine Selbstverständlichkeiten, die man einfach anordnen kann und die dann umgesetzt werden. Es ist ein Prozess, der sich entwickelt und den man selbst als Unternehmer jeden Tag vorleben muss. Nicht nur der Betrieb, auch der Kunde profitiert davon.