Durch Reklamationen lassen sich Qualitätsprobleme beheben

Durch Reklamationen lassen sich Qualitätsprobleme beheben

Steigende Reklamationszahlen sind ein untrügliches Zeichen, dass in dem Malerbetrieb etwas schief läuft. Steigende Reklamationszahlen stehen für betriebliche Probleme, die dringend gelöst werden müssen. Reklamationen schaden nicht nur dem betrieblichen Image, da der unzufriedene Kunde natürlich von seinen schlechten Erfahrungen berichten wird. Reklamationen gefährden auch den Baustellenerfolg. Auf Dauer kann sich daher kein Betrieb eine hohe Reklamationsquote leisten.

Die Reklamation
Unter einer Reklamation wird nicht verstanden, dass sich der Kunde über das Zuspätkommen der Mitarbeiter am Morgen echauffiert. Unter einer Reklamation wird auch nicht verstanden, dass der Kunde im Nachgang nochmals über den vereinbarten Preis verhandeln will und dafür „Luftnummern“ aus dem Hut zaubert, um den Preis zu drücken. Unter einer echten Reklamation ist eine Kundenbeschwerde zu verstehen, die [Weiterlesen…]

Servicestarke Reklamationsbearbeitung begeistert Kunden

Kundenbeschwerde: Reklamationsbearbeitung im Malerbetrieb

Wo gehobelt wird, fallen Späne. Dieses alte Sprichwort gilt für viele Lebensbereiche, auch für den unternehmerischen Bereich. Im übertragenen Sinn bedeutet er: Wo gearbeitet wird, gibt’s Fehler. Fehler können immer und überall passieren. Es läuft bei Auftragsausführung nicht immer alles reibungslos, auch wenn dies erklärtes Ziel des Betriebsinhabers ist. Die Erfahrung zeigt, Fehler lassen sich nicht immer vermeiden, auch wenn Chef und Mitarbeiter ihr Bestes geben. So können beispielsweise Materialfehler unerkannt bleiben und sich erst nach Verarbeitung zeigen. Derlei Beispiele gibt es viele. Doch egal, wer letztendlich für den Fehler verantwortlich ist, Ansprechpartner für den Kunden ist immer der Vertragspartner. Ansprechpartner ist also immer der Malerbetrieb. Und auf dessen Verhalten kommt es [Weiterlesen…]

Praxis-Tipp: Richtiges Abkleben will gelernt sein

Praxis-Tipp: Richtiges Abkleben will gelernt sein

Es kommt täglich in Maler- und Stuckateurbetrieben zum Einsatz: das Klebeband. Doch Klebeband ist nicht gleich Klebeband. Das weiß fast jeder Maler und Stuckateur aus eigener, leidvoller Erfahrung. Oberflächen werden zum Schutz sorgfältig abgedeckt und abgeklebt und nach getaner Arbeit werden die Abdeckung und das Klebeband wieder entfernt. Doch trotz sorgfältigen Abklebens werden nicht selten Probleme sichtbar, die Nacharbeiten erforderlich machen. Schlimmstenfalls sieht sich der Maler sogar Regressansprüchen [Weiterlesen…]

Ärger mit der Post? Dann machen Sie Ihrem Ärger Luft!

Ärger mit der Post? Dann machen Sie Ihrem Ärger Luft!

Briefe, die verloren gehen oder zu spät ankommen, sind ein Ärgernis. Bringt der Postbote nach einigen brieflosen Tagen wieder einmal Briefe vorbei, zeigt ein Blick auf den Poststempel sehr schnell, dass so mancher Brief tagelang unterwegs war. Ein Einzelfall? In Gesprächen mit Freunden und  Bekannten, mit Kunden und Lieferanten, gewinnt man zunehmend den Eindruck, dass sowohl im privaten als auch im geschäftlichen Bereich der Frust über Postdienstleister zunimmt und es sich bei verloren gegangenen oder zu spät zugestellten Postsendungen um keinen Einzelfall mehr handelt. Mit krankheits- oder urlaubsbedingtem Personalmangel lässt sich diese Beobachtung nicht mehr rechtfertigen. Ganz abgesehen davon, dass vorausschauendes Handeln jedem Wirtschaftsunternehmen abverlangt wird und Postdienstleister sind Wirtschaftsunternehmen. Ihre Dienstleistung besteht in einer zügigen Postzustellung und eine solche darf vom Kunden erwartet werden. Den Preis, Porto genannt, zahlen die Kunden schon im Voraus. Nur die Dienstleistung lässt immer öfter zu wünschen übrig.

Ein fehlender Werbebrief oder ein verspäteter Geburtstagsgruß sind zu verschmerzen. Eine schlampige Briefzustellung kann aber bei wichtigen Briefen großen Ärger bedeuten. Ist eine Lieferantenrechnung tagelang unterwegs, kann die Skontofrist schon verstrichen sein, wenn der Brief beim Empfänger eintrifft. Bei einem Rechnungsbetrag von 10.000 Euro und 3 Prozent Skonto, entsteht bereits ein Schaden von [Weiterlesen…]

Wenn der Kunde sauer ist…

Wenn der Kunde sauer ist…Jeder gibt sein Bestes, im Malerbüro wie auf der Baustelle. Und doch passiert es: Ein Kunde ruft an und macht seinem Unmut Luft. „Was haben Sie gemacht? Wie stellen Sie sich das vor? Damit bin ich nicht einverstanden“, schallt es dem Chef lautstark entgegen. Auf solche Gespräche hat niemand Lust, kein Mitarbeiter und auch kein Chef. Aber gibt es eine Alternative? Kurz gesagt: Nein, die gibt es nicht. Also: Augen zu und durch. Halt! Das ist genau die falsche Einstellung. Wer so handelt, handelt nicht unternehmerisch. Der Leitsatz für unternehmerisches Handeln lautet in einem solchen Fall vielmehr: [Weiterlesen…]

Ist der Kunde sauer? Bei Ärger richtig reagieren!

Reklamationen und Kundenbeschwerden: Ist der Kunde sauer? Bei Ärger richtig reagieren!„Wo gehobelt wird, da fallen Späne“, lautet ein altes Sprichwort und jeder weiß, an dieser alten Binsenweisheit ist etwas Wahres dran. Doch wer diesen Spruch nutzt, um seine eigene Schlechtleistung zu rechtfertigen, ist auf dem „Holzweg“. Für Schlechtleistung gibt es keine Entschuldigung.

Schlechtleistung ist schlecht fürs Image
Eine Schlechtleistung liegt vor, wenn die erbrachte Leistung qualitativ nicht der geschuldeten Leistung entspricht. Es ist nicht nur eine Frage des geltenden Rechts, sondern auch eine Frage des eigenen Anspruchs, ob eine Leistung qualitativ perfekt ausgeführt wird. Jeder Betrieb sollte ein Interesse daran haben, eine gute und vom Kunden geschätzte Arbeit abzuliefern. Nur auf diese Weise wird es dem  Handwerksbetrieb überhaupt möglich sein, langfristig im Markt bestehen zu können. Das Einzugsgebiet eines Handwerksbetriebs ist meist regional begrenzt. Hier spricht es sich schnell herum, wenn Kunden mit der Arbeit des Handwerksbetriebs unzufrieden sind. Das ist schlecht fürs Image, schlecht für den Auftragsbestand und damit schlecht für die langfristige Existenz des [Weiterlesen…]

Hurra, eine Reklamation!

Kundenbeschwerden als Chance begreifenKein Unternehmer freut sich über eine Reklamation. Ein Maler auch nicht. Reklamation heißt, der Betrieb hat etwas falsch gemacht oder zumindest etwas nicht zur Zufriedenheit des Kunden ausgeführt. Wer möchte sich schon gerne als Chef damit beschäftigen? Am besten den Vorgang vergessen, das Ganze einfach ignorieren. Vielleicht verläuft die Sache sprichwörtlich im Sand. Wer so handelt, ist keine Führungskraft, ist kein Unternehmer. Wer Beschwerden als Chance begreift, kann nicht nur den Kunden zufrieden stellen, sondern zudem seinen [Weiterlesen…]