Servicestarke Reklamationsbearbeitung begeistert Kunden

Kundenbeschwerde: Reklamationsbearbeitung im Malerbetrieb

Wo gehobelt wird, fallen Späne. Dieses alte Sprichwort gilt für viele Lebensbereiche, auch für den unternehmerischen Bereich. Im übertragenen Sinn bedeutet er: Wo gearbeitet wird, gibt’s Fehler. Fehler können immer und überall passieren. Es läuft bei Auftragsausführung nicht immer alles reibungslos, auch wenn dies erklärtes Ziel des Betriebsinhabers ist. Die Erfahrung zeigt, Fehler lassen sich nicht immer vermeiden, auch wenn Chef und Mitarbeiter ihr Bestes geben. So können beispielsweise Materialfehler unerkannt bleiben und sich erst nach Verarbeitung zeigen. Derlei Beispiele gibt es viele. Doch egal, wer letztendlich für den Fehler verantwortlich ist, Ansprechpartner für den Kunden ist immer der Vertragspartner. Ansprechpartner ist also immer der Malerbetrieb. Und auf dessen Verhalten kommt es an.

Mit Ignoranz verlieren
In fast allen Betrieben ist zur Zeit Hochkonjunktur. Es gibt viel zu tun. Der Chef-Schreibtisch quillt über und es mangelt an Zeit. Da kommen Reklamationen wirklich ungelegen. Denn die Bearbeitung einer Kundenbeschwerde kostet viel Zeit. Es gibt daher Betriebe, die schalten bei Kundenreklamationen einfach „auf Durchzug“. Sie gehen auf „Tauchstation“. Der Kunde wird ignoriert. Er wird nicht zurückgerufen. Um das Problem wird sich nicht gekümmert. Frei nach dem Motto „Jedes Problem löst sich irgendwann von selbst“ wird gehofft, dass es dem Kunden irgendwann zu mühsam wird und die Reklamation „im Sande verläuft“. Betriebsinhaber, die so denken und handeln, werden irgendwann ihr „blaues Wunder“ erleben. Denn sie schaden mit einer solchen Verhaltensweise ihrem Betrieb und damit sich selbst.

Mit Servicestärke gewinnen
Auch in Zeiten voller Auftragsbücher muss der Betrieb stets um seinen guten Ruf, um sein Betriebsimage, bemüht sein. Häufige Gerichtsverfahren oder eine schlechte Mund-zu-Mund-Propaganda tragen nun wahrlich nicht zu einem guten Image bei. Sie schaden dem Betrieb erheblich. In Zeiten voller Auftragsbücher wird sich der angerichtete Schaden nicht gleich bemerkbar machen. Doch wer in der Boomphase schlecht arbeitet, wird in der Rezessionsphase Probleme bekommen. Und eins steht fest: Jedem Hoch folgt ein Tief. Das gilt auch bei der Konjunktur. Daher ist es so wichtig, dass ein Betrieb stets nach zufriedenen Kunden strebt.

Ein „Denkfehler“, der weit verbreitet ist, muss an dieser Stelle angesprochen werden. Es gibt Betriebe, die denken, dass ein reklamierender Kunde bereits ein unzufriedener Kunde sei. Dem ist nicht so. Auch wenn der Kunde seinem Unmut oftmals lautstark Luft macht. Hier kommt zunächst nur eine temporäre Unzufriedenheit zum Ausdruck, die aber durch eine erfolgreiche Reklamationsbearbeitung schnell beendet und sogar ins Gegenteil verkehrt werden kann. Denn kann der Betrieb den Kunden mit seinem Vorgehen bei der Reklamationsbearbeitung begeistern und mit dem Ergebnis überzeugen, so zeigen Studien, dass der Kunde eine wesentlich festere Bindung zu diesem Unternehmen hat und von seiner Zufriedenheit gerne weitererzählt.

Handwerk: Reklamationsbearbeitung

schnell – positiv – konstruktiv
Oberstes Gebot bei einer eingehenden Kundenbeschwerde ist daher: Der Betrieb muss servicestark sein. Der Chef muss sich kümmern. Er muss sich Zeit nehmen und den Kunden ernst nehmen. Dafür muss er ihm zuhören. Häufig tragen Kunden ihre Mängelrüge bereits emotionsgeladen vor. Der Chef muss in der Lage sein, sich hier nicht persönlich angegriffen zu fühlen, sondern er muss um ein positives Gesprächsklima bemüht sein. Das heißt er muss Ruhe bewahren, die Fakten sachlich darlegen und eine konstruktive Lösung aufzeigen. Dem Kunden muss vermittelt werden, bei dem Betrieb in guten Händen zu sein. Kann der Betrieb das Problem nicht allein beseitigen, sondern benötigt er zur Problemlösung Dritte wie zum Beispiel den Materialhersteller, so muss er stets den Kunden über den Stand der Dinge informieren und sich selbst um eine schnelle Lösung bemühen. Das zahlt sich auch für den Betrieb monetär aus. Denn häufig ist bei eingehenden Beschwerden die Schlussrechnung noch nicht geschrieben oder die Zahlung steht noch aus. Ein zufriedener Kunde zahlt seine Rechnung gern.