Der Blick zurück und nach vorn: Wenn-Dann-Pläne statt Chaos

Blick nach vorn und zurück: Wenn-Dann-Pläne statt Chaos

Die erste Hälfte des Corona-Jahres liegt hinter uns. Noch zu Beginn des Jahres hätte niemand mit solchen Turbulenzen gerechnet, die uns ein Virus namens „Corona“ beschert hat. Von jetzt auf gleich waren Flexibilität, Spontanität, Improvisation, Anpassungsfähigkeit, Zuversicht und Mut gefragt, wenn der Betrieb weiter laufen sollte. Nachdem die erste Pandemiephase hinter uns liegt und jetzt in den Sommermonaten die Coronalage in Deutschland allgemein stabil und auf niedrigem Niveau ist, ist die Zeit günstig, einmal inne zu halten, durchzuatmen und die zurückliegenden Monate Revue passieren zu lassen. Niemand weiß derzeit wie in der feucht-kalten Jahreszeit das Corona-Virus weiter sein Unwesen treiben wird. Daher ist es wichtig, aus den gemachten Erfahrungen der letzten Wochen zu lernen, um in den Herbst- und Wintermonaten gewappnet zu sein. Denn im Gegensatz zur ersten Pandemiephase besteht jetzt die Möglichkeit der Vorbereitung. [Weiterlesen…]

Kundenbindung per Telefon: 5 Tipps für ein gutes Gespräch

Kundenbindung per Telefon: 5 Tipps für ein gutes Gespräch

Telefonieren kann doch nun wirklich nicht so schwer sein. Schließlich telefonieren wir alle täglich und das oft mehrere Stunden am Tag. Telefonieren funktioniert immer gleich, egal ob dazu das Festnetz oder die Mobiltechnologie genutzt wird. Doch, was im Privatleben der Unterhaltung oder privaten Informationsweitergabe dient, ist im Geschäftsleben weitaus mehr. Jedes Gespräch, jedes Telefonat ist hier zugleich ein Verkaufsgespräch. Dessen sollten sich Malerunternehmer bewusst sein. Daher ist es wichtig ein paar Grundregeln zu beachten, um eine gute Basis für ein gutes Gespräch zu legen.

Tipp 1: Die Stimme verrät Ihre Stimmung
Die Stimme verrät sehr viel über den Menschen. Dabei ist nicht entscheidend, ob es sich um eine hohe oder tiefe Stimme handelt. Über die Stimme werden vielmehr indirekt Botschaften versandt. Stress. Hektik. Schlechte Laune. Ärger. Gereiztheit. All das und mehr macht sich über die [Weiterlesen…]

Proaktive Kundenkommunikation sichert Aufträge

Proaktive Kundenkommunikation sichert Aufträge

Das Niesen und Husten in die Armbeuge, das Vermeiden eines Händedrucks, regelmäßiges Händewaschen mit Seife und weitere Hygienemaßnahmen sind uns Menschen nach mehreren Wochen Corona-Pandemie zu einer Selbstverständlichkeit geworden. „Schützen und geschützt werden“ wurde für uns alle in Coronazeiten zu einer Art Lebensmotto, das natürlich im privaten und beruflichen Alltag umgesetzt werden sollte. 

Die erste Phase der Corona-Pandemie liegt hinter uns. Lockerungen werden umgesetzt. Den einen gehen die Lockerungen nicht schnell und weit genug, den anderen gehen sie viel zu weit und viel zu schnell. Menschen reagieren völlig unterschiedlich auf die aktuelle Situation. Die Reaktionen reichen von völliger Ignoranz bis zu selbstzerstörerischer Angst.

In dieser Zeit haben der Umgang und die richtige Kommunikation mit dem Kunden einen besonders hohen Stellenwert. Findet die Ausführung von Malerarbeiten in den vier Wänden des Kunden statt, ist die Privatsphäre des Kunden betroffen. Die Wohnung oder das Privathaus ist jener Bereich, der in Zeiten von Corona den meisten Menschen als (virusfreier) Rückzugsort gilt. Vielleicht gibt es den einen oder anderen Kunden, der unsicher ist, vielleicht auch ängstlich, weil er sich einfach nicht vorstellen kann, wie und unter welchen Hygieneregeln ein Malerbetrieb derzeit [Weiterlesen…]

Kundenberatung ist mehr als das Verkaufen von Preisen

Kundenberatung ist mehr als das Verkaufen von Preisen

Malerunternehmer verkaufen Tapeten, Farben, Gestaltungstechniken, kurzum ihre Leistungen. Dabei haben sie einiges zu beachten. Denn, was so leicht und einfach klingt, ist es nicht. Im Malerhandwerk ist Verkaufen gleichbedeutend mit Beraten. Ein gutes Verkaufsgespräch zeichnet sich also durch eine gute Kundenberatung aus. Beratung wiederum heißt Informationsweitergabe. Der Maler gibt während des Gesprächsverlaufs Informationen an den Kunden weiter, die diesem helfen bzw. unterstützen sollen, eine für ihn richtige Verkaufsentscheidung zu treffen. Seine Fachkenntnis zeichnet ihn als Gesprächspartner aus. Das ist der Grund, weshalb sich Kunden an einen Fachbetrieb wenden, da sie genau diese Fachberatung von einem Fachmann bzw. einer Fachfrau erwarten.

Der „freundliche“ Kundenberater
Ein Kunde ist nur motiviert etwas zu kaufen, wenn das Gesprächsklima stimmt. Daher sind Freundlichkeit und eine positive Grundstimmung bei einem Aufeinandertreffen unerlässlich. Ein vom Tagesgeschäft getriebener, unkonzentrierter Gesprächspartner wird sicher keine Verkaufserfolge erzielen können. Freundlichkeit zeigt sich aber nicht allein an einem lächelnden Gesichtsausdruck. Nicht selten wird mit einem Lächeln auf den Lippen eine Beleidigung ausgesprochen. [Weiterlesen…]

Kunde unzufrieden trotz fachlich perfekter Leistung?

Wie man als Unternehmer den eigenen Maler- und Stuckateurbetrieb wahrnimmt, die eigene Leistung bewertet und wie Kunden dies einschätzen, dazwischen liegt nicht selten eine Diskrepanz.

Während ein Kunde vielleicht schon mal die Meinung vertritt, dass ihm ein spezieller Handwerker „nicht mehr ins Haus kommt“, versteht der die Welt nicht mehr. Er hat fachlich gesehen einen extrem guten Job gemacht und mit seinen Mitarbeitern abgeliefert. Die Arbeit ist genauso geworden wie vorher mit dem Kunden besprochen. Warum also hat dieser eine negative Meinung trotz fachlich gut ausgeführter Arbeit?

Diskrepanz zwischen fachlich und menschlich
Die Antwort ist nicht einfach schwarz oder weiß. Denn, natürlich beherrscht in einem Fachbetrieb jeder Maler und Stuckateur seinen Job fachlich perfekt. Er beherrscht eben sein Handwerk und weiß, was er zu tun hat, damit der Kunde die gewünschte Arbeit auch bekommt. Der Kunde wiederum [Weiterlesen…]

Verkaufsgespräch: Was die Körpersprache des Kunden verrät

Verkaufsgespräch: Was die Körpersprache des Kunden verrät

Viele Verkäufer wünschen sich, die Gedanken ihres potenziellen Kunden lesen zu können. Dann wäre vieles einfacher. Zwar sind Forscher mit künstlicher Intelligenz auf einem guten Weg, das Gedankenlesen Realität werden zu lassen, doch dies ist (zum Glück) noch Zukunftsmusik. Bis dahin müssen wir Menschen uns auf unsere Sinne verlassen, wenn wir unseren Gesprächspartner richtig einschätzen wollen. Im Laufe der Evolution hat der Mensch gelernt, dass nicht nur das gesprochene Wort, sondern auch die Stimme und die Körpersprache für den Gesamteindruck verantwortlich sind, den wir von unserem Gesprächspartner erhalten. Für ein erfolgreiches Gespräch sollte der Malerunternehmer daher in der Lage sein, nicht nur dem gesprochenen Wort Gehör zu schenken, sondern gleichzeitig auch die Körpersprache des Gegenübers zu entschlüsseln. Denn nicht immer sagen Worte das, was wir tatsächlich meinen. Das weiß jeder. Kommt es zu widersprüchlichem Verhalten, messen die meisten Menschen der Stimme und vor allem der Körpersprache eine weitaus höhere Bedeutung bei als dem gesprochenen Wort. Das haben Untersuchungen des US-amerikanischen Psychologieprofessors Albert Mehrabian schon vor einigen Jahrzehnten gezeigt. Daher ist es wichtig, die Körpersprache des Gesprächspartners richtig deuten zu können.

„Ich steck Ihnen das Angebot gleich morgen unterschrieben in die Post“ – eine solche Kundenaussage hat ein Malermeister schon oft gehört. Fällt eine solche Aussage nicht am Telefon, sondern bei einem persönlichen Zusammentreffen, könnte die Körpersprache des [Weiterlesen…]

Kundenpflege: kleine Geschenke mit großer Wirkung

Kundenpflege: kleine Geschenke mit großer Wirkung

Allen Unkenrufen zum Trotz herrscht im Bauhandwerk weiterhin Hochkonjunktur. Die Betriebe haben vollauf zu tun. Die ganze Kraft wird in die Auftragsabwicklung gesteckt, da bleibt nur wenig bis keine Zeit für andere Dinge. Dies betrifft in vielen Betrieben leider auch die Kundenpflege. Sie wird in Zeiten voller Auftragsbücher nur allzu gern vernachlässigt. Kunden gibt es derzeit ja schließlich wie Sand am Meer. Sie stehen Schlange und nehmen lange Wartezeiten in Kauf. Doch Kundenpflege ist kein Marketinginstrument für ausschließlich wirtschaftlich schlechte Zeiten. Kundenpflege ist Teil der Unternehmensphilosophie und sollte zu keiner Zeit vernachlässigt werden. Eine aktive Kundenpflege hat zum Ziel, den Kunden langfristig an das eigene Unternehmen zu binden. Betriebe, die das schaffen, werden in schwachen Konjunkturphasen von ihrer Handlungsweise profitieren können. Denn Stammkunden sind eine sichere [Weiterlesen…]

Servicestarke Reklamationsbearbeitung begeistert Kunden

Kundenbeschwerde: Reklamationsbearbeitung im Malerbetrieb

Wo gehobelt wird, fallen Späne. Dieses alte Sprichwort gilt für viele Lebensbereiche, auch für den unternehmerischen Bereich. Im übertragenen Sinn bedeutet er: Wo gearbeitet wird, gibt’s Fehler. Fehler können immer und überall passieren. Es läuft bei Auftragsausführung nicht immer alles reibungslos, auch wenn dies erklärtes Ziel des Betriebsinhabers ist. Die Erfahrung zeigt, Fehler lassen sich nicht immer vermeiden, auch wenn Chef und Mitarbeiter ihr Bestes geben. So können beispielsweise Materialfehler unerkannt bleiben und sich erst nach Verarbeitung zeigen. Derlei Beispiele gibt es viele. Doch egal, wer letztendlich für den Fehler verantwortlich ist, Ansprechpartner für den Kunden ist immer der Vertragspartner. Ansprechpartner ist also immer der Malerbetrieb. Und auf dessen Verhalten kommt es [Weiterlesen…]

Wissen wie der Kunde tickt

Wissen wie der Kunde tickt

Das digitale Zeitalter wird gerne als Zeitalter des Kunden beschrieben. Nie zuvor stand der Kunde so im Mittelpunkt der Betrachtung. Im Internet hinterlässt der Kunde so viele Spuren, da wissen Online-Versandhändler oft mehr über einen selbst als einem lieb ist. Der „gläserne Kunde“ ist Ausdruck dieses neuen Zeitalters. Doch was einen so manches Mal mit Argwohn begleitet, hat durchaus seine Vorzüge. Sowohl im elektronischen Postfach als auch im Hausbriefkasten findet sich nur noch das, was den Kunden interessiert. Interessengerechte Werbung statt Gießkannensystem. Diese Form der Information weiß der Kunde mittlerweile zu schätzen. Die Erwartung des Kunden geht dahin, dass [Weiterlesen…]

Keine Angst vor Kundenbeschwerden. Der richtige Umgang ist entscheidend

Keine Angst vor Kundenbeschwerden. Der richtige Umgang ist entscheidend

Dort, wo Menschen arbeiten, passieren Fehler. Das ist ganz natürlich und normal. Ärgerlich sind sie allemal. Für denjenigen, der sie verursacht hat und auch für denjenigen, der sie ausbaden darf. Wer jedoch richtig mit einem Fehler oder Missgeschick umgeht, kann daraus ein völlig neues Potenzial für sein Unternehmen ziehen und aus der Sache gestärkt hervorgehen. Er muss es nur richtig [Weiterlesen…]

Zu viele Aufträge: Wie vermittelt man dem Kunden, dass er warten muss?

Der Auftragsboom: Lange Auslastungszeiten dem Kunden richtig vermitteln

Landauf landab berichten regionale und überregionale Print- und Onlinemedien über den Auftragsboom im Bauhandwerk und die daraus für Kunden resultierenden oft wochen- bis monatelangen Wartezeiten. Für das Handwerk sind lange Auslastungszeiten zwar sehr schön, stellen die Betriebe  aber vor ein völlig neues Problem. Sie müssen den Kunden vermitteln, dass sowohl das Angebot als auch die Auftragsausführung nicht von heute auf morgen erfolgen können, sondern aufgrund der guten Auftragslage des Betriebs Zeit bedürfen. Auf diese Kundengespräche bereiten sich viele Betriebe leider nicht vor. Sie versetzen sich nicht in die Lage des Kunden und verhalten sich daher oft falsch. Das führt vielfach zu Irritationen und Missverständnissen und lässt den Betrieb in einem [Weiterlesen…]

Wenn der Kunde sauer ist…

Wenn der Kunde sauer ist…Jeder gibt sein Bestes, im Malerbüro wie auf der Baustelle. Und doch passiert es: Ein Kunde ruft an und macht seinem Unmut Luft. „Was haben Sie gemacht? Wie stellen Sie sich das vor? Damit bin ich nicht einverstanden“, schallt es dem Chef lautstark entgegen. Auf solche Gespräche hat niemand Lust, kein Mitarbeiter und auch kein Chef. Aber gibt es eine Alternative? Kurz gesagt: Nein, die gibt es nicht. Also: Augen zu und durch. Halt! Das ist genau die falsche Einstellung. Wer so handelt, handelt nicht unternehmerisch. Der Leitsatz für unternehmerisches Handeln lautet in einem solchen Fall vielmehr: [Weiterlesen…]

Bessere Kundenbindung schaffen – 4 Tipps zum Nachmachen

Bessere Kundenbindung schaffen – 4 Tipps zum Nachmachen
Stammkunden sind für jeden Malerbetrieb das Zünglein an der Waage, denn sie entscheiden über den langfristigen Verbleib des Betriebs am Markt. Was sich so dramatisch anhört, ist es auch. In wirtschaftlich guten Zeiten wird aufgrund der großen Nachfrage in vielen Malerbetrieben die Kundenpflege leider schlichtweg vergessen. Werden die Zeiten schwieriger, rächt sich dieses Verhalten schnell. Vorausschauende Malerunternehmer setzen daher nicht nur auf die permanente Akquisition von Neukunden, sondern legen ein weiteres, starkes Augenmerk auf die [Weiterlesen…]

Gewusst wie: Den Erfolg von Verkaufsgesprächen erhöhen

Gewusst wie: Den Erfolg von Verkaufsgesprächen erhöhen

Wer entscheidet eigentlich darüber wie die eigene Wohnung eingerichtet wird? Wer wählt die Farbkombinationen aus, die Stoffe? Wer sucht die passenden Möbel und Kissen? Wer arrangiert die Dekoration und wer sorgt dafür, dass sich alle Familienmitglieder in den eigenen vier Wänden wohlfühlen? In der Regel tun das die Frauen. Was sich nach einem abgedroschenen Klischee anhört, ist jedoch keines und diese Tatsache soll auch nicht bedeuten, dass [Weiterlesen…]

Die Psychologie des Preises: Warum Kunden nach günstigen Preisen suchen

Die Psychologie des Preises: Warum Kunden nach günstigen Preisen suchen„Was können Sie am Preis noch machen?“ Bestimmt haben Sie diese Frage auch schon mal gehört. „Der Kunde von heute ist einfach viel preissensibler als früher“, sagte unlängst ein Malermeister dazu. Stimmt, viele Kunden fragen nach einem Preisnachlass, bevor sie einen Auftrag erteilen. Aber warum tun sie das? Ganz klar, werden Sie jetzt vielleicht sagen, die Kunden wollen einfach möglichst wenig für eine Leistung bezahlen. Das ist doch rational. Und diese Einschätzung stimmt sicher auch. Aber nur zum Teil. Die eigentlichen Motive für die Preisfrage sind vielschichtiger. Und vor allem ist die Frage nach dem Preis weit weniger rational als der erste Blick vermuten lässt. Der Preis, das ist eine höchst emotionale [Weiterlesen…]

Feedbackmanagement – ein Erfolgsfaktor für eine gute Kundenbeziehung

Feedback als Grundlage für gute KundenbeziehungenWie zufrieden sind Ihre Kunden mit der Leistung Ihres Malerbetriebs? Eine Frage von existenzieller Bedeutung. Überwiegt die Unzufriedenheit, wird sich der Betrieb nicht dauerhaft am Markt halten können. Doch eine explizite Antwort auf diese Frage findet sich in keiner Bilanz. Sicher es gibt Indizien, die Aufschluss über den Zufriedenheitsgrad der Kunden geben. Ein solches Indiz kann die Beschwerdequote sein. Werden zahlreiche Aufträge von Kundenreklamationen begleitet, steht die Kundenzufriedenheit wohl nicht zum Besten. Kehren immer mehr Stammkunden dem Betrieb den Rücken, so ist dies ebenfalls als Alarmsignal zu werten. Und erhält der Betrieb fast keine Aufträge über Mund-zu-Mund-Propaganda, sollte dies ebenfalls zum Nachdenken anregen.

Kundenzufriedenheit ist messbar
Doch nicht jeder Betriebsinhaber hat ein feines Gespür für solche Gegebenheiten und so werden Anzeichen oft gar nicht wahrgenommen oder sie werden einfach schöngeredet. Wer jedoch in seinem Unternehmen ein Feedbackmanagementsystem implementiert, kann sich nicht rausreden, denn mit dem Kundenfeedback wird Kundenzufriedenheit [Weiterlesen…]

Menschlichkeit zeigen: Wie Kundenbeziehungen wachsen können

Kundenbeziehungen mit Menschlichkeit wachsen lassenUnlängst erzählt ein Malermeister eine schöne Geschichte. Eine, die hoffen lässt, die ans Herz geht und die man heutzutage viel zu selten hört. Malermeister Stefan Leisgen aus Hagen bietet, wie viele seiner Kollegen, für Senioren oder auch Kunden mit Zeitmangel, egal welchen Alters, einen besonderen Service an. Dinge wie das Aus- und Einräumen der Möbelstücke, Gardinen waschen, Putzen oder andere organisatorischen Dinge, die eine Renovierung mit einschließt, werden da übernommen. Der Kunde bekommt eine Art „rundum sorglos“ Paket. Für die meisten, die ähnliches anbieten, ist mit Beendigung der Renovierung auch die Kundenbeziehung beendet.

Nicht so hier. Abgesehen davon, dass Leisgen und sein Team auch während der Renovierungseinsätze schon mal den ein oder anderen [Weiterlesen…]