Servicestarke Reklamationsbearbeitung begeistert Kunden

Kundenbeschwerde: Reklamationsbearbeitung im Malerbetrieb

Wo gehobelt wird, fallen Späne. Dieses alte Sprichwort gilt für viele Lebensbereiche, auch für den unternehmerischen Bereich. Im übertragenen Sinn bedeutet er: Wo gearbeitet wird, gibt’s Fehler. Fehler können immer und überall passieren. Es läuft bei Auftragsausführung nicht immer alles reibungslos, auch wenn dies erklärtes Ziel des Betriebsinhabers ist. Die Erfahrung zeigt, Fehler lassen sich nicht immer vermeiden, auch wenn Chef und Mitarbeiter ihr Bestes geben. So können beispielsweise Materialfehler unerkannt bleiben und sich erst nach Verarbeitung zeigen. Derlei Beispiele gibt es viele. Doch egal, wer letztendlich für den Fehler verantwortlich ist, Ansprechpartner für den Kunden ist immer der Vertragspartner. Ansprechpartner ist also immer der Malerbetrieb. Und auf dessen Verhalten kommt es [Weiterlesen…]

Wissen wie der Kunde tickt

Wissen wie der Kunde tickt

Das digitale Zeitalter wird gerne als Zeitalter des Kunden beschrieben. Nie zuvor stand der Kunde so im Mittelpunkt der Betrachtung. Im Internet hinterlässt der Kunde so viele Spuren, da wissen Online-Versandhändler oft mehr über einen selbst als einem lieb ist. Der „gläserne Kunde“ ist Ausdruck dieses neuen Zeitalters. Doch was einen so manches Mal mit Argwohn begleitet, hat durchaus seine Vorzüge. Sowohl im elektronischen Postfach als auch im Hausbriefkasten findet sich nur noch das, was den Kunden interessiert. Interessengerechte Werbung statt Gießkannensystem. Diese Form der Information weiß der Kunde mittlerweile zu schätzen. Die Erwartung des Kunden geht dahin, dass [Weiterlesen…]

Keine Angst vor Kundenbeschwerden. Der richtige Umgang ist entscheidend

Keine Angst vor Kundenbeschwerden. Der richtige Umgang ist entscheidend

Dort, wo Menschen arbeiten, passieren Fehler. Das ist ganz natürlich und normal. Ärgerlich sind sie allemal. Für denjenigen, der sie verursacht hat und auch für denjenigen, der sie ausbaden darf. Wer jedoch richtig mit einem Fehler oder Missgeschick umgeht, kann daraus ein völlig neues Potenzial für sein Unternehmen ziehen und aus der Sache gestärkt hervorgehen. Er muss es nur richtig [Weiterlesen…]

Zu viele Aufträge: Wie vermittelt man dem Kunden, dass er warten muss?

Der Auftragsboom: Lange Auslastungszeiten dem Kunden richtig vermitteln

Landauf landab berichten regionale und überregionale Print- und Onlinemedien über den Auftragsboom im Bauhandwerk und die daraus für Kunden resultierenden oft wochen- bis monatelangen Wartezeiten. Für das Handwerk sind lange Auslastungszeiten zwar sehr schön, stellen die Betriebe  aber vor ein völlig neues Problem. Sie müssen den Kunden vermitteln, dass sowohl das Angebot als auch die Auftragsausführung nicht von heute auf morgen erfolgen können, sondern aufgrund der guten Auftragslage des Betriebs Zeit bedürfen. Auf diese Kundengespräche bereiten sich viele Betriebe leider nicht vor. Sie versetzen sich nicht in die Lage des Kunden und verhalten sich daher oft falsch. Das führt vielfach zu Irritationen und Missverständnissen und lässt den Betrieb in einem [Weiterlesen…]

Wenn der Kunde sauer ist…

Wenn der Kunde sauer ist…Jeder gibt sein Bestes, im Malerbüro wie auf der Baustelle. Und doch passiert es: Ein Kunde ruft an und macht seinem Unmut Luft. „Was haben Sie gemacht? Wie stellen Sie sich das vor? Damit bin ich nicht einverstanden“, schallt es dem Chef lautstark entgegen. Auf solche Gespräche hat niemand Lust, kein Mitarbeiter und auch kein Chef. Aber gibt es eine Alternative? Kurz gesagt: Nein, die gibt es nicht. Also: Augen zu und durch. Halt! Das ist genau die falsche Einstellung. Wer so handelt, handelt nicht unternehmerisch. Der Leitsatz für unternehmerisches Handeln lautet in einem solchen Fall vielmehr: [Weiterlesen…]

Bessere Kundenbindung schaffen – 4 Tipps zum Nachmachen

Bessere Kundenbindung schaffen – 4 Tipps zum Nachmachen
Stammkunden sind für jeden Malerbetrieb das Zünglein an der Waage, denn sie entscheiden über den langfristigen Verbleib des Betriebs am Markt. Was sich so dramatisch anhört, ist es auch. In wirtschaftlich guten Zeiten wird aufgrund der großen Nachfrage in vielen Malerbetrieben die Kundenpflege leider schlichtweg vergessen. Werden die Zeiten schwieriger, rächt sich dieses Verhalten schnell. Vorausschauende Malerunternehmer setzen daher nicht nur auf die permanente Akquisition von Neukunden, sondern legen ein weiteres, starkes Augenmerk auf die [Weiterlesen…]

Gewusst wie: Den Erfolg von Verkaufsgesprächen erhöhen

Gewusst wie: Den Erfolg von Verkaufsgesprächen erhöhen

Wer entscheidet eigentlich darüber wie die eigene Wohnung eingerichtet wird? Wer wählt die Farbkombinationen aus, die Stoffe? Wer sucht die passenden Möbel und Kissen? Wer arrangiert die Dekoration und wer sorgt dafür, dass sich alle Familienmitglieder in den eigenen vier Wänden wohlfühlen? In der Regel tun das die Frauen. Was sich nach einem abgedroschenen Klischee anhört, ist jedoch keines und diese Tatsache soll auch nicht bedeuten, dass [Weiterlesen…]

Die Psychologie des Preises: Warum Kunden nach günstigen Preisen suchen

Die Psychologie des Preises: Warum Kunden nach günstigen Preisen suchen„Was können Sie am Preis noch machen?“ Bestimmt haben Sie diese Frage auch schon mal gehört. „Der Kunde von heute ist einfach viel preissensibler als früher“, sagte unlängst ein Malermeister dazu. Stimmt, viele Kunden fragen nach einem Preisnachlass, bevor sie einen Auftrag erteilen. Aber warum tun sie das? Ganz klar, werden Sie jetzt vielleicht sagen, die Kunden wollen einfach möglichst wenig für eine Leistung bezahlen. Das ist doch rational. Und diese Einschätzung stimmt sicher auch. Aber nur zum Teil. Die eigentlichen Motive für die Preisfrage sind vielschichtiger. Und vor allem ist die Frage nach dem Preis weit weniger rational als der erste Blick vermuten lässt. Der Preis, das ist eine höchst emotionale [Weiterlesen…]

Feedbackmanagement – ein Erfolgsfaktor für eine gute Kundenbeziehung

Feedback als Grundlage für gute KundenbeziehungenWie zufrieden sind Ihre Kunden mit der Leistung Ihres Malerbetriebs? Eine Frage von existenzieller Bedeutung. Überwiegt die Unzufriedenheit, wird sich der Betrieb nicht dauerhaft am Markt halten können. Doch eine explizite Antwort auf diese Frage findet sich in keiner Bilanz. Sicher es gibt Indizien, die Aufschluss über den Zufriedenheitsgrad der Kunden geben. Ein solches Indiz kann die Beschwerdequote sein. Werden zahlreiche Aufträge von Kundenreklamationen begleitet, steht die Kundenzufriedenheit wohl nicht zum Besten. Kehren immer mehr Stammkunden dem Betrieb den Rücken, so ist dies ebenfalls als Alarmsignal zu werten. Und erhält der Betrieb fast keine Aufträge über Mund-zu-Mund-Propaganda, sollte dies ebenfalls zum Nachdenken anregen.

Kundenzufriedenheit ist messbar
Doch nicht jeder Betriebsinhaber hat ein feines Gespür für solche Gegebenheiten und so werden Anzeichen oft gar nicht wahrgenommen oder sie werden einfach schöngeredet. Wer jedoch in seinem Unternehmen ein Feedbackmanagementsystem implementiert, kann sich nicht rausreden, denn mit dem Kundenfeedback wird Kundenzufriedenheit [Weiterlesen…]

Menschlichkeit zeigen: Wie Kundenbeziehungen wachsen können

Kundenbeziehungen mit Menschlichkeit wachsen lassenUnlängst erzählt ein Malermeister eine schöne Geschichte. Eine, die hoffen lässt, die ans Herz geht und die man heutzutage viel zu selten hört. Malermeister Stefan Leisgen aus Hagen bietet, wie viele seiner Kollegen, für Senioren oder auch Kunden mit Zeitmangel, egal welchen Alters, einen besonderen Service an. Dinge wie das Aus- und Einräumen der Möbelstücke, Gardinen waschen, Putzen oder andere organisatorischen Dinge, die eine Renovierung mit einschließt, werden da übernommen. Der Kunde bekommt eine Art „rundum sorglos“ Paket. Für die meisten, die ähnliches anbieten, ist mit Beendigung der Renovierung auch die Kundenbeziehung beendet.

Nicht so hier. Abgesehen davon, dass Leisgen und sein Team auch während der Renovierungseinsätze schon mal den ein oder anderen [Weiterlesen…]