Im Tagesgeschäft geht es bei den meisten Maler- und Stuckateurbetrieben rund. Baustellen verschieben sich, Termine können nicht eingehalten werden, Materiallieferungen kommen zu spät, der Lieferant mischt sich ein und dann kommt der Chef auch noch zu spät zum Kundentermin, der bereits zwei Mal verschoben wurde.
Wow, läuft! Nämlich nicht. Derartige Dinge sind normal, doch Kunden sehen sich selbst oft als Leidtragende, weil ihnen ein Termin abgesagt oder verschoben wird. Weil sie damit klarkommen müssen, dass ihre Baustelle sich nochmal verzögert, dass der vereinbarte Termin nicht eingehalten werden kann und damit ihre gesamte Terminplanung futsch ist.
Oft lässt genau dieses Szenario einen wütenden Kunden zurück. Und da die meisten Menschen schlecht gelaunt aus der letzten Rille pfeifen, wird ein terminliches Missgeschick manchmal für die Leute den Weltuntergang bedeuten – auch wenn niemand etwas dafürkann.
„Hiobsbotschaften“ richtig überbringen
Wer dem Kunden eine Terminverschiebung mitteilen darf, hat aus eigener Sicht, häufig mal die „A-Karte“ gezogen. Wie wird dieser reagieren? Wird er böse sein? Wird er schimpfen? Wie sagt man ihm am besten, dass kurzfristig eine Sache dazwischengekommen ist oder dass das Material eben doch nicht geliefert werden konnte, und der geplante Termin nun nicht stattfinden kann?
Versetzen wir uns in den Kunden hinein. Ein Termin wird abgesagt, der Kunde ist nicht amüsiert. Vielleicht hat dieser auch das Problem, dass er selbst bereits alle Hebel in Bewegung gesetzt hat, damit dieser Termin überhaupt erst ermöglicht werden konnte. Vielleicht bedeutet ein Baustopp wegen fehlendem Material auch den Supergau für den Kunden. Was es auch ist, in diesem Moment will der Kunde nur eins: Eine Lösung.
Tonfall und Wortwahl machen die Musik
Höflichkeit und Nettigkeit haben noch keinem geschadet. Diese Eigenschaften sind im täglichen Umgang mit Menschen einfach unerlässlich. Wer sie verlernt hat, darf sie sich gerne zurück ins Gedächtnis rufen. Ein freundlicher Tonfall mit einem Lächeln (auch wenn der Andere „nur“ am Telefon und nicht zu sehen ist) ändert einfach alles. Die Stimme klingt gleich viel weicher, netter und sympathischer. Auch eine schlechte Nachricht wird so weniger schlimm aufgenommen, weil das Gegenüber das Gefühl hat, man kümmert sich, hilft und versucht eine Lösung zu finden, die für alle die Situation verbessern wird.
Die No-Gos – Keine Belehrungen
Manche Menschen neigen dazu im Stress mal eben schnell dem Kunden die Terminabsage, den Baustellenstopp oder eine sonstige schlechte Nachricht an den Kopf zu knallen. Das ist eine denkbar schlechte Idee. Ganz einfach, weil Dinge im Zusammenhang mit Stress schon mal sehr ungünstig formuliert werden. „Guten Tag Herr Meier, der Termin kann nicht so stattfinden, wie geplant, kann ich auch nichts dran ändern und ist auch nicht meine Schuld. Und sie sind auch nicht der Einzige, der hier auf Termine wartet“, ist so ziemlich das Dümmste, was man einem Kunden an den Kopf werfen kann. Es wirkt fast wie eine Belehrung von oben herab. Und das geht einfach gar nicht.
Die No-Gos – Keine Vorhaltungen
Auch Dinge wie Schuldzuweisungen von sich auf andere Parteien zu leiten, ist nicht gerade die feine Art. Wer von sich ablenkt und dem Lieferanten oder sonst wem die Schuld gibt, hinterlässt keinen besonders guten Eindruck.
Auch den Kunden „anzumachen“ mit der Maßgabe, sich mal nicht so anzustellen, schließlich hätten andere Kunden genau das gleiche Problem, helfen nicht wirklich. Sie machen das Problem nur schlimmer. Denn, erinnern wir uns: Der Kunde möchte eine Lösung! Er will kein Blabla, keine Ausreden und auch keine Ausflüchte.
So geht’s richtig
Die hohe Kunst des Kundengesprächs in Stress-Situationen basiert auf Empathie. Das bedeutet, man verfügt über die Fähigkeit, sich in den Kunden hinein versetzen zu können und das zu fühlen, was er fühlt. Wer also versteht, dass eine für den Kunden unangenehme Botschaft durchaus emotional negativ aufgefasst wird, weil sie die Planung etc. zerstört, kann darauf entsprechend reagieren.
Mitgefühl und Bedauern zeigen, ist mittlerweile etwas, was wir in unserer Gesellschaft verlernt haben.
„Frau Jahn, es tut mir unendlich leid, dass der Termin nicht wie geplant stattfinden kann. Ich weiß auch, dass es für sie ein Problem darstellt, und glauben sie mir, ich kann absolut verstehen, dass sie jetzt sauer sind. Ich versuche schnellstmöglich eine Lösung zu finden. Es tut mir wirklich leid.“
Ein Satz wie dieser mag für manch einen vielleicht „too much“ sein. Aber auf einen Kunden wirkt er kümmernd, denn dieser fühlt sich verstanden.
Wer sich hilfsbereit zeigt, versucht eine neue Lösung anzubieten oder dem Kunden entgegenkommt, wer sich engagiert, der wird auch vom Kunden nicht herabgewürdigt oder mit schlechter Laune bedacht. Unangenehme Botschaften dürfen mit Bedauern, Mitgefühl und Empathie überbracht werden. Man darf zeigen und verdeutlichen, dass es einem Leid tut, man sehr betrübt ist und alles daran setzt schnellstmöglich eine Lösung zu finden.
Wer Loyalität von Kunden will, der darf sich selbst auch reinhängen und den Kunden gegenüber ebenfalls loyal sein. Eine Kundenbeziehung ist wie eine gute Partnerschaft. Beide Seiten sollten in der Lage sein zu geben und sich aufeinander einstellen können. Dann funktioniert auch das Miteinander.