Jeder Unternehmer muss sich des Öfteren in seinem Berufsleben der Herausforderung stellen, schlechte Nachrichten an einen Dritten übermitteln zu müssen. Das Dilemma ist, dass niemand gerne schlechte Nachrichten ausspricht und niemand gerne schlechte Nachrichten empfängt. Doch an der Übermittlung unliebsamer Botschaften kommt leider kein Unternehmer vorbei.
Als Arbeitgeber haben Unternehmer oft den undankbaren Job den Beschäftigten unliebsame Mitteilungen überbringen zu müssen. In den letzten beiden Jahren war dabei häufig die Ankündigung von Kurzarbeit das Kernthema. Aber auch Kritik, Abmahnungen oder gar Kündigungen gehören zum Arbeitsalltag eines Unternehmers. Es versteht sich von selbst, dass solche „bad news“ nicht per E-Mail kommuniziert werden. Hier zählt das persönliche Gespräch und natürlich die schriftliche Mitteilung in rechtsgültiger Form, bei der in einigen Fällen strenge Formalien beachtet werden müssen.
Angemessenes Kommunikationsmittel finden
Dies ist bei der Kommunikation mit Kunden anders. Hier ist es vor allem wichtig, trotz schlechter Nachrichten weiterhin einen „guten Draht“ zu dem Kunden zu haben. Schließlich soll der Auftrag noch abgewickelt werden oder der Kunde als Stammkunde erhalten bleiben. Häufig hört man den Satz „Nur das persönliche Gespräch zählt“. Das ist vom Grundsatz her nicht falsch, vor allem wenn man dem Kunden gegenübersteht. So kann man auf die Gestik und Mimik des Kunden reagieren, was einem per Telefon oder gar einer reinen Textnachricht nicht möglich ist. Doch vielen Menschen ist es unangenehm, der Bote schlechter Nachrichten zu sein. Sie fürchten sich davor, ad hoc nicht die richtigen Worte zu finden und damit das Dilemma nur noch zu verschlimmern.
Eine gangbare Alternative zu dem persönlichen Gespräch kann in vielen Fällen eine Textnachricht per E-Mail sein. Sie hat nicht nur den Vorteil, dass eine Terminverschiebung oder eine Reaktion auf eine Kundenbeschwerde dokumentiert ist. Sie hat auch den Vorteil, dass der Verfasser der Nachricht Zeit hat, um seine Worte wohl weislich zu wählen und somit klar, deutlich und unmissverständlich sein Anliegen zum Ausdruck zu bringen. Beim Verfassen einer solchen Bad-News-eMail sollten aber einige Punkte beachtet werden, um nicht Gefahr zu laufen, beim Kunden nur negative Emotionen hervorzurufen.
Die Kunst, dem Kunden „bad news“ zu überbringen
Es ist eine Kunst, schlechte Nachrichten gut zu überbringen. Diesen Spruch kennt jeder und er ist wahr. Doch diese Kunst lässt sich erlernen. Sie lässt sich von dem Grundsatz leiten, dass der Ton die Musik macht. Dabei sollte bereits die Frage zu Beginn beantwortet werden: Wie gut kenne ich den Kunden? Handelt es sich bei dem Kunden um einen guten Bekannten, mit dem man sich duzt und zu dem eine enge Geschäftsbeziehung besteht, werden die Worte nicht so förmlich ausfallen wie bei einem Neukunden, zu dem bislang noch kein Kontakt bestand. Je weniger man weiß, wie der Kunde tickt, umso förmlicher sollte die Schreibweise ausfallen. Und noch eine Sache ist in der heutigen Zeit wichtig zu erwähnen. In einer E-Mail mit schlechten Nachrichten haben Smileys – gleich welcher Art – nichts, aber auch rein gar nichts zu suchen. Mit der Verwendung von Emoticons geht die Ernsthaftigkeit und Wichtigkeit der E-Mail flöten.
Step 1: Schlechte Nachrichten beim Namen nennen
Nach der Anrede sollte nicht lange um den heißen Brei herumgeredet, sondern recht zügig zur Sache gekommen werden. Im Folgenden wird dies für eine Terminverschiebung wegen nicht gelieferten Materials musterhaft dargestellt.
„Sehr geehrter Herr Weber,
es tut mir sehr leid, Sie heute mit einer schlechten Nachricht konfrontieren zu müssen. Wir sind leider gezwungen, den zwischen uns vereinbarten Ausführungstermin für die Sanierung Ihrer Fassade zu verschieben. (…)
Step 2: Hintergrund erläutern
Jetzt ist die schlechte Nachricht raus. Kurz durchatmen. Das wird auch der Kunde tun, um sogleich den Grund für diese Maßnahme zu erfahren. Hier geht es darum, dem Kunden die Situation kurz, verständlich und ehrlich, ohne große Emotionen zu beschreiben.
„(…) Wie Sie schon aus den Medien erfahren haben dürften, ist auch das Handwerk von massiven Lieferengpässen betroffen. Diese leidvolle Erfahrung müssen auch wir jetzt machen. Auf dem Markt steht derzeit der für Ihre Fassadensanierung benötigte Dämmstoff nicht in ausreichender Menge zur Verfügung. Unser Lieferant kann uns daher nicht mit der bestellten Ware beliefern.“
Step 3: Entschuldigen, wenn angebracht
In manchen Situationen, vor allem solchen, die der Betrieb selbst zu vertreten hat wie beispielsweise bei einer berechtigten Kundenbeschwerde, ist es durchaus angebracht, sich für den Vorgang bzw. die Unannehmlichkeiten zu entschuldigen. Da der Betrieb den Lieferengpass nicht zu vertreten hat, ist eine Entschuldigung nicht zwingend, kann aber aus Gründen der Höflichkeit erfolgen und wie folgt gefasst werden:
„(…) Wir bedauern diesen Umstand sehr und hoffen auf Ihr Verständnis.“
Step 4: Lösung anbieten
Nach diesen „bad news“ muss der Kunde endlich etwas Positives erfahren. Er muss vermittelt bekommen, dass er bei dem Malerbetrieb in guten Händen ist. Hier wird lösungsorientiert gearbeitet, und zwar egal, welches Problem es betrifft. Für eine Kundenbeschwerde wird genauso an einer Lösung gearbeitet wie an einem neuen Ausführungstermin für die Renovierung. Dem Kunden wird dabei vermittelt, dass er selbst nichts tun muss, sondern der Betrieb alles im Griff hat. So fühlt sich der Kunde – trotz schlechter Nachrichten – gut aufgehoben. Für unsere Muster-Email könnte dies wie folgt lauten:
„(…) Sobald unser Lieferant den benötigten Dämmstoff liefern kann, nehmen wir umgehend mit Ihnen Kontakt auf, um mit Ihnen einen neuen Termin für Ihre Fassadensanierung abzustimmen.“
Step 5: Kontaktmöglichkeit eröffnen
Auch wenn die E-Mail klar, deutlich und verständlich formuliert ist, bedeutet dies nicht, dass der Kunde nicht vielleicht doch eine Verständnisfrage oder ein sonstiges Anliegen hat, das mit einem kurzen Telefonat erledigt werden kann. Jetzt, wo der Kunde so gut vorinformiert ist, dürfte ein solches Anschlusstelefonat entspannt ablaufen. Oft hat der Kunde nur das Bedürfnis, sich nochmal mitzuteilen. Daher ist es eine schöne und einladende Geste, wenn dem Kunden abschließend Kontaktdaten, unter denen der Verfasser der E-Mail auch tatsächlich erreicht werden kann, genannt werden.
„(…) Haben Sie noch Fragen? Dann rufen Sie mich einfach an. Sie erreichen mich tagsüber am besten mobil unter 0123/3456789.“
Step 6: Mit nettem Abschlussgruß enden
Ein paar nette Worte zum Abschluss dürfen es schon sein. Maler setzen gerne auf „farbenfrohe Grüße“, aber auch anderweitige Grußformeln wie „Mit besten Grüßen aus dem schönen …“ sind nett und das allseits bekannte „Mit freundlichen Grüßen“ geht immer.