Viele Betriebe werben mit ihren hervorragenden Leistungen im Internet. Oft preisen sie dort vor allem eine besonders hohe Qualität an. Das ist völlig legitim und auch gut. Schwierig wird es nur dann, wenn Kunden und das Unternehmen völlig unterschiedliche Vorstellungen von der Bedeutung des Begriffs „Qualität“ haben. Was ist, wenn beide nicht von demselben Ergebnis ausgehen? Oder unter der Begrifflichkeit etwas Unterschiedliches verstehen und damit verbinden? Denn was für den einen ein qualitativ hochwertiges Ergebnis ist, muss es für den anderen noch lange nicht sein.
Qualität meint weit mehr als nur einen hohen Arbeitsstandard abzuliefern. Es bezieht sich also auf weit mehr als die reine praktische Leistung, die – das versteht sich von selbst – von erfahrenen Handwerkern mit dem notwendigen Fachwissen professionell ausgeführt werden sollte.
Unter Qualität versteht der Kunde weitaus mehr. Das Qualitätsverständnis ist stark subjektiv geprägt und kann daher von individuellen Kundenerwartungen, Erfahrungen und Bedürfnissen abhängen. Daher ist es so wichtig für Malerbetriebe nicht nur auf die technischen Aspekte der Qualität zu achten, sondern auch auf die Erwartungen und Erfahrungen ihrer Kunden.
Qualitätsmerkmal 1: Kundenwünsche respektieren
Qualität bedeutet für den Kunden, dass die gewünschte Leistung so erbracht wird, wie dieser sich das vorstellt. Jeder Mensch hat genaue Vorstellungen davon, wie etwas auszusehen hat und umgesetzt werden soll. Die Idee einer bestimmten Gestaltung, eines Putzes oder einer besonderen Tapete haben die meisten Menschen in ihrem Kopf gespeichert. Auch wenn sie vielleicht noch nicht genau wissen, was sie im Detail wollen, sind die meisten Menschen dennoch davon überzeugt, dass es sie begeistern muss. Aber auch auf die Ausführung kommt es an. Das Resultat darf keinesfalls schlampig erbracht werden auch die Arbeiten an sich, müssen in einem geordneten Rahmen ablaufen. Heißt: Sauber und ordentlich.
Wer viel Geld für eine Arbeit investiert, möchte natürlich, dass diese perfekt wird. Immerhin schaut man sie wahrscheinlich jeden Tag an. Zudem kommt hinzu, dass viele Kunden zwar eine gewisse Idee in ihrem Kopf, aber keine Ahnung von der Materie selbst haben. Sie wollen und sollten beraten werden. Gerade die Beratung hat einen erheblichen Anteil an der Qualität, die sich der Betrieb auf die Fahnen geschrieben hat. Dies setzt aber voraus, dass der Maler auch die Bereitschaft hat, dem Kunde zuzuhören und Fragen zu beantworten.
Qualitätsmerkmal 2: Beratung als Schlüsselfunktion
Der Beratung kommt also eine Schlüsselfunktion zu, wenn es um die Qualität eines Betriebes geht. Das haben viele Unternehmer leider nicht auf dem Schirm. Viele Kunden vertrauen dem angefragten Betrieb blind. Was der Inhaber ihnen bei der Beratung sagt, glauben sie auch. Denn sie haben keine qualifizierte Ahnung davon, was eine bestimmte Technik ausmacht oder wie sie ausgeführt wird. Sie wissen nicht, woran hochwertige Materialien zu erkennen sind und was den Unterschied zur Billigware ausmacht. Daher darf ein Unternehmer auch mal Geduld walten lassen und fragende und neugierige Kunden nicht sofort als nervende Subjekte abtun.
Neugierige Kunden sind großartig. Sie interessieren sich besonders für die Arbeiten, fragen viel nach und lassen sich gerne begeistern. Sicherlich stellen sie Fragen. Aber ist das nicht gerade das Großartige? Jemand zeigt ernsthaftes Interesse an den Arbeiten des Malers, will die Techniken, Materialien und die Verarbeitung verstehen und manch ein Chef zeigt sich einfach nur genervt, ob der vielen Fragerei. Hier darf man gerne an seiner Grundeinstellung feilen. Auch wenn es partiell vielleicht nervt, wenn Kunden viel fragen. Gerade dieses Interesse sollten Unternehmer aber nutzen, um die perfekte Beratung abzuliefern, Dinge detailliert zu erklären und den Kunden so glücklich zu machen.
Qualitätsmerkmal 3: Authentizität und Herzblut
Qualität liefern zu können, bedeutet eine eigene Überzeugung von dem zu haben, was man selbst tut. Nur wer 100 Prozent hinter den eigenen Arbeiten steht, seinem Wirken und Tun, kann dieses auch entsprechend erfolgreich verkaufen. Und hat vor allem den Anspruch an sich selbst, nur das Beste für seine Kunden erreichen und liefern zu wollen. Qualität hat demnach viel mit der eigenen Einstellung zu sich selbst und der Arbeit zu tun, die man verrichtet. Der Kunde spürt in der Regel, ob man etwas gerne macht oder die Arbeit als notwendiges Übel angesehen wird.
Malermeister, die von ihrer Arbeit derart begeistert sind, strahlen das auch aus. Genau hier liegt unfassbares Potenzial. Denn Kunden bemerken natürlich, wenn jemand für etwas brennt und hinter der Sache steht. Begeisterung und gute Laune sind ansteckend. Das schafft eine ideale Ausgangsbasis für ein gutes Beratungsgespräch. Genauso wie Authentizität. Wer sich nicht verstellt und authentisch bleibt, schafft sich relativ problemlos einen Draht zum Kunden.
Qualitätsmerkmal 4: Empathie
Wer auf Dauer zufriedene und begeisterte Kunden zu den Seinen zählen will, der MUSS mehr tun. Er muss eine Beziehung zum Kunden aufbauen und sich selbst nicht nur als Einmallieferant verstehen. Kunden wünschen Aufmerksamkeit, wollen sich wichtig und gewertschätzt fühlen. Daher sind sogenannte „weiche Kriterien“ wie Empathie und Einfühlungsvermögen entsprechend wichtig.
Wenn Kunden sich plötzlich rar machen und beim Wettbewerb „einkaufen“, hat das häufig etwas damit zu tun, dass es ihnen gegenüber an Aufmerksamkeit gefehlt hat. Das ist oft keine große Sache, die der Kunde hier erwartet. Eine freundliche Begrüßung am Telefon, ein nettes Gespräch auf der Baustelle, eine Dankeschön-Karte nach Auftragsende, ein Geburtstagsgruß und so weiter. Derlei kleine Aufmerksamkeiten gibt es viele, die geeignet sind, Kundenerwartungen zu erfüllen und an einer langfristigen Beziehung zu arbeiten. Wertschätzung ist ein unterschätztes Tool innerhalb zwischenmenschlicher Beziehungen.
Qualitätsmerkmal 5: Taten statt Floskeln
Im Internet wird viel versprochen, vielleicht sogar zuviel? Die immer gleich klingenden Werbefloskeln klirren in den Ohren der Leser und werden nur bedingt ernst genommen. Sie stehen dort schwarz auf weiß, aber im Grunde klingen sie wie leere Versprechungen. Sagen kann man viel, doch was viel wichtiger wirkt, ist das eigene Handeln. Genau das machen sich leider viel zu wenige Unternehmer bewusst.
Sie dürfen Taten spechen lassen und ganz bewusst das umsetzen und anbieten, was sie werbetechnisch anpreisen. Denn was sind Versprechen wie: „Wir liefern Qualität“ heutzutage überhaupt noch wert? Leider nicht viel, es sind nur Floskeln, die man dahinsagt. Wer jedoch verkörpert und aktiv lebt, was seine Werbung verspricht, seine Kunden mit seinen Taten mitnimmt und begeistert, agiert qualitativ auf einem ganz anderen Niveau.
Fazit
Qualität hat viele Facetten. Wer sich des Qualitätsbegriffs bedient, sollte sich im Vorfeld Gedanken dazu machen, wie er diese mit allen Parametern beim Kunden umsetzen kann. Von sich selbst überzeugte und begeisterte Unternehmer, die lieben, was sie tun und sich auf Kunden gut einstellen können, haben hier die Nase vorn. Das schlägt sich dann auch in positiven Kundenbewertungen nieder und die kann jeder Betrieb gut gebrauchen.