Noch brummt in den meisten Handwerksbetrieben das Geschäft. Das sieht auch im Maler- und Stuckateurhandwerk nicht anders aus. Viele Kunden müssen auf einen späteren Zeitpunkt vertröstet werden. Doch der Ukrainekrieg wirft längst seine Schatten voraus. Die rosigen Zeiten bekommen bereits erste, sichtbare und spürbare Risse. Die Inflation ist zurück und von den führenden Wirtschaftsinstituten wird ein wesentlich geringeres Wirtschaftswachstum prognostiziert als bisher erwartet. Es ist sogar schon davon die Rede, dass Deutschland in eine Rezession rutschen könnte. Letztendlich ist derzeit alles im Fluss. Nichts kann mit Bestimmtheit vorhergesagt werden. Niemand weiß, was die nächsten Monate und Jahre bringen. Während der normale Verbraucher bei solchen Nachrichten schnell panisch reagiert und Hamsterkäufe erledigt, weiß der Unternehmer, dass in solchen Situationen Panik ein denkbar schlechter Ratgeber ist, denn unter Panik stehende Menschen können keinen rational klaren Gedanken fassen.
„Business as usual“ ist in schwierigen Zeiten genau das, was ein Unternehmer tun sollte. Das hört sich leichter an als es ist. Denn in den Jahren voller Auftragsbücher und vor allem während der Coronazeit mit massiven Kontaktbeschränkungen haben viele genau das verlernt. Was ist ein normaler, üblicher Umgang mit Kunden? Kurz gesagt: Das ist das, was der Kunde erwartet und auch von einem Dienstleister erwarten darf. Wird diese Erwartungshaltung erfüllt, ist nicht nur der Kunde begeistert, sondern wird schnell zum Stammkunden, der Folgeaufträge erteilt und den Betrieb weiterempfiehlt. In Krisenzeiten sind solche Kunden von unschätzbarem Wert.
In dem Artikel „So gelingt der professionelle Außenauftritt“ wurde bereits eingehend beleuchtet, worauf bei Auftragsanbahnung geachtet werden sollte. Denn um einen gewinnbringenden Auftrag an Land zu ziehen, müssen Maler- und Stuckateurunternehmer viel Zeit in Kundenberatung investieren. Genauso wichtig wie die Vorarbeit zu einem Auftrag, ist aber auch die Zeit nach dem Auftrag. Wer glaubt, mit der Fertigstellung der Arbeit sei alles erledigt, irrt. Nach dem Auftrag ist vor dem Auftrag. Und so gibt es auch in der Zeit danach, noch einiges zu erledigen, um beim Kunden in guter Erinnerung zu bleiben.
Auftrag erledigt! Die Verabschiedung
Das fängt schon bei der Verabschiedung an. Tschüss – und das war’s? Nein, so geht das nicht. Ist der Auftrag erledigt, das Wohnzimmer renoviert, so wäre es unklug, nach getaner Arbeit einfach einzupacken und zu gehen. Mitarbeiter, die einfach verschwinden – das geht gar nicht. Auch eine Verabschiedung mit den Worten „Tschüss. Der Chef meldet sich in den nächsten Tagen nochmal bei Ihnen“, wirft einen mehr als schlechten Eindruck auf den Maler- oder Stuckateurbetrieb. Der Kunde erwartet vielmehr eine ordentliche Übergabe – und das zu Recht! Hierbei handelt es sich nicht nur um die ohnehin gesetzlich geforderte Abnahme, sondern mit der persönlichen Übergabe wird dem Kunden auch eine gewisse Wertschätzung entgegengebracht. Da versteht es sich von selbst, dass die Übergabe Chefsache ist. Der Chef hat den Kunden im Vorfeld beraten, jetzt muss er auch das Ergebnis präsentieren. „Ich bin gespannt wie Ihnen Ihr neues Wohnzimmer gefällt“, mit einer solchen Äußerung lässt sich dem Kunden schnell ein Feedback entlocken. Noch ein paar Sätze zu einigen Detailarbeiten lassen den Auftraggeber positiv gestimmt das Gesamtwerk betrachten. Und gibt die Arbeitsausführung doch einmal Anlass zur Kritik, so hat der Maler und Stuckateur die Möglichkeit schnell zu reagieren bevor sich der Frust bei dem Kunden aufstaut und erst nach einigen Tagen am Telefon entlädt.
Auftrag erledigt! Die Rechnungsstellung
Wer einen Maler- oder Stuckateurbetrieb führt, ist nicht nur Handwerker, sondern auch Kaufmann. Leider wird dies vor allem in Kleinbetrieben, in denen der Chef selbst auf Baustellen mitarbeitet, gern vergessen. Da bleibt schon einmal die unliebsame Büroarbeit liegen mit der Folge, dass nach Fertigstellung des Auftrags erst Wochen oder Monate später eine Rechnung geschrieben wird. Das heißt aber auch, dass in dieser Zeit kein Geld eingeht. Und so geraten viele Kleinbetriebe in einen Teufelskreis, der sie durchaus ihre Liquidität und somit Existenz kosten kann. Daher ist oberstes Gebot: Rechnungen sind immer zeitnah zu schreiben, am besten mit Abschluss des Auftrags, spätestens aber innerhalb der folgenden Woche. Je schneller eine Rechnung geschrieben wird, umso schneller erhält der Betrieb sein verdientes Geld. Der Kunde erwartet im Übrigen auch eine zeitnahe Rechnung. Nicht dass er unbedingt sein Geld loswerden will, aber er weiß, dass professionell agierende Betriebe, eine zügige Rechnungsstellung anstreben und einen zügigen Geldeingang erwarten. Ein Handwerksbetrieb ist schließlich kein Kreditinstitut.
Auftrag erledigt! Ein Dankeschön
Nach erfolgtem Zahlungseingang sollte sich jeder Maler- oder Stuckateurunternehmer die Zeit nehmen, beim Kunden nochmals persönlich vorbeizuschauen oder sich zumindest brieflich oder telefonisch beim Kunden für den Auftrag zu bedanken. Das ist ein stilvoller Auftritt und demonstriert Servicestärke. In einer Zeit, in der ein persönlicher Kontakt, ein persönlicher Händedruck immer mehr durch die virtuelle Welt verdrängt wird, freut sich der Kunde sicher über eine solche Kontaktaufnahme. Und getreu dem alten Spruch „Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft“ können Maler und Stuckateure ihren Kunden mit einem kleinen Präsent oder einem Dankeschön-Brief durchaus eine Freude machen.
Auftrag erledigt! Die Kundenbewertung
Panik und Angst sind generell schlechte Ratgeber. Das weiß jeder. Und so sollte auch niemand aus Angst vor schlechten Kundenbewertungen davor zurück schrecken, seine Kunden nach ihrer Zufriedenheit zu befragen. Bei der Abnahme oder dem persönlichen Dankeschön-Gespräch hat der Chef natürlich meist schon ein Feedback des Kunden erhalten. Aber wissen auch die Mitarbeiter davon? Sie haben die Arbeit ausgeführt. Für sie ist ein Feedback genauso wichtig. Ein Kundenlob ist eine nicht zu übertreffende Mitarbeitermotivation. Und es hat durchaus ein anderes Gewicht, ob der Chef sagt: „Herr Maier hat die Arbeit gelobt. Die Fassade findet er super chic.“ Oder ob der Kunde dies mitteilt. Auch Kritik vom Kunden nehmen sich Mitarbeiter eher zu Herzen als Kritik vom Chef. In der heutigen Zeit ist es im Übrigen für Kunden durchaus üblich, nach einer Leistungsbewertung gefragt zu werden. Wird von dem Betrieb eine Kundenbewertung angefragt, nehmen viele Kunden dies gerne wahr, um Lob oder Kritik zu spenden. Und der Betrieb darf sich auch über Lob und (konstruktive) Kritik freuen, denn nur so weiß er, was seine Kunden erwarten, ob er diese Erwartungshaltung erfüllt oder ob und was er gegebenenfalls ändern muss. Kundenbewertungen sind also immer eine Win-Win-Situation. Diese Chance sollte sich kein Maler- und Stuckateurbetrieb entgehen lassen.
Auftrag erledigt! Die Belohnung
Mundpropaganda steht laut Wikipedia „für die Verbreitung von Informationen oder Empfehlungen durch mündliche Weitergabe im persönlichen Gespräch von Mund zu Mund“. Wer will nicht gerne „in aller Munde“ sein, natürlich im positiven Sinn. Das setzt aber zufriedene Kunden voraus. Werden die Erwartungen des Kunden erfüllt oder besser noch übertroffen, dann ist der Kunde zufrieden. Wird dieses Ziel erreicht, zeigen sich die meisten Kunden erkenntlich, indem sie begeistert von ihrem neuen Wohnzimmer, dem neuen, fugenlosen Bad oder der jetzt modern und hell wirkenden Flurgestaltung beim nächsten Grillfest mit Freunden oder beim Geburtstagskaffee der Großtante erzählen. Zeigt sich bei der Auftragsbesprechung mit einem Neukunden, dass ein Bestandskunde den Betrieb empfohlen hat, sollte sich der Betrieb zumindest durch einen Anruf bei diesem Kunden bedanken oder ihm sogar eine kleine Aufmerksamkeit zukommen lassen. Das kommt an und die nächste Empfehlung ist dem Betrieb gewiss.
Die richtige Kundenpflege nach Erledigung des Auftrags wird neudeutsch gerne mit dem Begriff „After-Sales-Service“ umschrieben. Zahlreiche After-Sales-Maßnahmen sind ein guter Indikator, um zu erkennen, ob die Kundenerwartungen erfüllt werden. Wer seinen Job gut macht, dem muss vor der Zukunft keine Angst sein.