Kundenorientiertes Handeln: Nach dem Auftrag ist vor dem Auftrag

Kundenorientiertes Handeln für Maler und StuckateureAufträge fallen nicht vom Himmel. Um einen gewinnbringenden Auftrag an Land zu ziehen, müssen Maler und Stuckateure viel Zeit in Kundenberatung und in die Angebotserstellung investieren. Genauso wichtig wie die Vorarbeit zu einem Auftrag, ist aber auch die Zeit nach dem Auftrag. Wer glaubt, mit der Fertigstellung der Arbeit sei alles erledigt, irrt. Nach dem Auftrag ist vor dem Auftrag. Und so gibt es auch in der Zeit danach, noch einiges zu erledigen. 

Auftrag erledigt: Die Verabschiedung
Das fängt schon bei der Verabschiedung an. Tschüss – und das war`s? Nein, so geht das nicht. Ist der Auftrag erledigt, das Wohnzimmer renoviert, so wäre es unklug, nach getaner Arbeit einfach einzupacken und zu gehen. Mitarbeiter, die einfach verschwinden – das geht gar nicht. Auch eine Verabschiedung mit den Worten „Tschüss. Der Chef meldet sich in den nächsten Tagen nochmal bei Ihnen“, wirft einen mehr als schlechten Eindruck auf den Maler- oder Stuckateurbetrieb. Der Kunde erwartet vielmehr eine ordentliche Übergabe – und das zu Recht! Hierbei handelt es sich nicht nur um die ohnehin gesetzlich geforderte Abnahme, sondern mit der persönlichen Übergabe wird dem Kunden auch eine gewisse Wertschätzung entgegengebracht. Da versteht es sich von selbst, dass die Übergabe Chefsache ist. Der Chef hat den Kunden im Vorfeld beraten, jetzt muss er auch das Ergebnis präsentieren. „Ich bin gespannt wie Ihnen Ihr neues Wohnzimmer gefällt“, mit einer solchen Äußerung lässt sich dem Kunden schnell ein Feedback entlocken. Noch ein paar Sätze zu einigen Detailarbeiten lassen den Auftraggeber positiv gestimmt das Gesamtwerk betrachten. Und gibt die Arbeitsausführung doch einmal Anlass zur Kritik, so hat der Maler und Stuckateur die Möglichkeit schnell zu reagieren bevor sich der Frust bei dem Kunden aufstaut und erst nach einigen Tagen am Telefon entlädt. Einige Ratschläge zum Umgang mit Kundenbeschwerden finden sich in dem Malerblog-Beitrag „Reklamation als Chance: Wie Sie erfolgreich mit Kundenreklamationen umgehen.“ 

Rechnung zügig erstellen
Wer einen Maler- oder Stuckateurbetrieb führt, ist nicht nur Handwerker, sondern auch Kaufmann. Leider wird dies vor allem in Kleinbetrieben, in denen der Chef selbst auf Baustellen mitarbeitet, gern vergessen. Da bleibt schon einmal die unliebsame Büroarbeit liegen mit der Folge, dass nach Fertigstellung des Auftrags erst Wochen oder Monate später eine Rechnung geschrieben wird. Das heißt aber auch, dass in dieser Zeit kein Geld eingeht. Und so geraten viele Kleinbetriebe in einen Teufelskreis, der sie durchaus ihre Liquidität und somit Existenz kosten kann. Daher ist oberstes Gebot: Rechnungen sind immer zeitnah zu schreiben, am besten mit Abschluss des Auftrags, spätestens aber innerhalb der folgenden Woche. Je schneller eine Rechnung geschrieben wird, umso schneller erhält der Betrieb sein verdientes Geld. Der Malerblog-Beitrag „Kunden zahlen jetzt schneller“ beleuchtet die verbesserte Zahlungsmoral der Kunden in Deutschland.

Dankeschön sagen
Nach erfolgtem Zahlungseingang sollte sich jeder Maler- oder Stuckateurunternehmer die Zeit nehmen beim Kunden nochmals persönlich vorbeizuschauen oder sich zumindest brieflich oder telefonisch beim Kunden für den Auftrag zu bedanken. Das ist ein stilvoller Auftritt und demonstriert  Servicestärke. In einer Zeit, in der ein persönlicher Kontakt, ein persönlicher Händedruck immer mehr durch die virtuelle Welt verdrängt wird, freut sich der Kunde sicher über eine solche Kontaktaufnahme. Und getreu dem alten Spruch „Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft“ können Maler und Stuckateure ihren Kunden mit einem kleinen Präsent durchaus eine Freude machen. Der Malerblog-Beitrag „Kundengeschenke: Mit pfiffigen Ideen in Erinnerung bleiben“ zeigt, worauf beim Schenken geachtet werden sollte.

Kundenbewertung einholen
Angst ist ein schlechter Ratgeber. Das weiß jeder. Und so sollte auch niemand aus Angst vor schlechten Kundenbewertungen davor zurück schrecken, seine Kunden nach ihrer Zufriedenheit zu befragen. Bei der Abnahme oder dem persönlichen Dankeschön-Gespräch hat der Chef natürlich meist schon ein Feedback des Kunden erhalten. Aber wissen auch die Mitarbeiter davon? Sie haben die Arbeit ausgeführt. Für sie ist ein Feedback genauso wichtig. Ein Kundenlob ist eine nicht zu toppende Mitarbeitermotivation. Und es hat durchaus ein anderes Gewicht, ob der Chef sagt: „Herr Maier hat die Arbeit gelobt. Die Fassade findet er super chic.“ Oder ob der Kunde dies mitteilt. Auch Kritik vom Kunden nehmen sich Mitarbeiter eher zu Herzen als Kritik vom Chef. In dem Malerblog-Beitrag „Keine Angst vor Kundenbewertungen“ berichten Malerbetriebe über ihre Erfahrungen mit einem Kundenbewertungssystem!

Mundpropaganda belohnen
Mundpropaganda steht laut Wikipedia „für die Verbreitung von Informationen oder Empfehlungen durch mündliche Weitergabe im persönlichen Gespräch von Mund zu Mund“. Wer will nicht gerne „in aller Munde“ sein, natürlich im positiven Sinn. Das setzt aber zufriedene Kunden voraus. Kunden, die zufrieden sind mit der erbachten Arbeitsleistung und dem Betrieb. Denn was nützt eine schöne und perfekt geklebte Tapete an der Wand, wenn die Mitarbeiter unfreundlich sind, ihren Müll in der Ecke liegen lassen, der Chef sich nie blicken lässt und am Firmenfahrzeug der Schriftzug vor lauter Dreck nicht zu erkennen ist. Das Gesamtbild muss stimmen. Oder anders gesagt: Wenn die Erwartungen des Kunden erfüllt oder besser noch übertroffen werden, dann ist der Kunde zufrieden. 

Zeigt sich bei der Auftragsbesprechung mit einem Neukunden, dass ein Bestandskunde den Betrieb empfohlen hat, sollte sich der Betrieb zumindest durch einen Anruf bei diesem Kunden bedanken oder ihm sogar eine kleine Aufmerksamkeit zukommen lassen. Wie wichtig und unverzichtbar Empfehlungsmarketing für Maler- und Stuckateurbetriebe ist, zeigt der Malerblog-Beitrag „Die beste und günstigste Werbung: Mundpropaganda – wenn Kunden erzählen…