Hurra, eine Reklamation!

Kundenbeschwerden als Chance begreifenKein Unternehmer freut sich über eine Reklamation. Ein Maler auch nicht. Reklamation heißt, der Betrieb hat etwas falsch gemacht oder zumindest etwas nicht zur Zufriedenheit des Kunden ausgeführt. Wer möchte sich schon gerne als Chef damit beschäftigen? Am besten den Vorgang vergessen, das Ganze einfach ignorieren. Vielleicht verläuft die Sache sprichwörtlich im Sand. Wer so handelt, ist keine Führungskraft, ist kein Unternehmer. Wer Beschwerden als Chance begreift, kann nicht nur den Kunden zufrieden stellen, sondern zudem seinen Betrieb voran bringen.

Fehler passieren immer und überall
Wie in jedem Unternehmen passieren auch in einem Malerbetrieb Fehler oder Schadensfälle. Ein professioneller Betrieb zeichnet sich dadurch aus wie er mit einer solchen Reklamation umgeht. Um nicht kalt erwischt zu werden, wenn ein Kunde laut wird, sollte man sich vorher über den Umgang mit Kundenbeschwerden Gedanken machen. Und so sollte ein professionelles Beschwerdemanagement Teil einer jeden Unternehmensphilosophie sein.

Reklamationen als Chance nutzen
Was für viele unglaublich klingt, ist wahr. Eine Reklamation sollte ein Betrieb  als Chance begreifen. Die meisten Kunden wissen, dass auch mal etwas schief gehen kann. Deswegen melden sie sich und teilen das Problem mit. Damit geben Sie dem Betrieb die Chance, das Problem zu lösen. Jetzt kann der Betrieb zeigen, wie kundenorientiert er wirklich arbeitet, das Vertrauen des Kunden (zurück) gewinnen und ihn auf Dauer zu einem begeisterten Stammkunden machen. Vielleicht zeigt eine Kundenbeschwerde auch ein betriebliches Problem auf, das der Chef aus Betriebsblindheit nicht gesehen hat. Wer einer Reklamation offen gegenübersteht und sich um eine Problemlösung bemüht, kann nur gewinnen.

Auf Augenhöhe kundenorientiert handeln
Der Kunde ist sauer. Irgendetwas ist schief gelaufen. Der Maler entschuldigt sich am laufenden Band. Die Schamesröte steht im Gesicht geschrieben. Eine gute Reklamationsbearbeitung sieht anders aus. Natürlich sollte dem Kunden weiterhin auf Augenhöhe begegnet werden. Dazu gehört auch der offene Blickkontakt. Wer permanent unter sich schaut oder dem Kunden nicht in die Augen sehen kann, der hat nach allgemeinem Befinden etwas zu verbergen. Auf Augenhöhe heißt aber auch, dass keine schulmeisterliche Belehrung des Kunden stattfindet oder der Kunde nicht mit Fachchinesisch zu getextet wird. Auf Augenhöhe heißt zudem, dass ich meinen Kunden als Partner verstehe, den ich über die angestrebte Problemlösung auf dem Laufenden halte. Der Kunde will informiert sein, er will wissen, was, wie, wo gemacht wird. Wer keine Termine, keine nächsten Schritte abspricht oder wochenlang einfach nichts mehr von sich hören lässt, der muss sich über aufgebrachte Kunden nicht wundern. Der Informationsfluss muss gewährleistet sein, nur dann wird der Kunde Vertrauen gewinnen.

Echte Herausforderung: die Problemlösung
Niemand behauptet, der Umgang mit einer Reklamation sei immer einfach. Ganz im Gegenteil. Oft ist die Ursache nicht immer auf Anhieb zu finden. Warum verliert die Wand Farbe? Warum verfärbt sich die Tapete? Warum zeigen sich Haarrisse im Putz? Die Fehler und Schadensfälle können vielfältig sein. Verarbeitungsfehler, Materialmängel, Umwelteinflüsse? Die Ursache liegt nicht immer gleich auf der Hand. Weiß der Maler mal nicht weiter, sollte er sich nicht scheuen, externe Hilfe in Anspruch zu nehmen und den Hersteller oder Lieferanten mit ins Boot holen. Anwendungsberater stehen hier hilfreich zur Seite. Der Kunde begrüßt in der Regel ein entsprechendes Engagement, zeigt es doch das ernsthafte Bemühen des Malers um eine Lösung. Handwerkliche Arbeit ist kein Industrieprodukt. Nicht immer ist ein Fehler in den Augen des Auftraggebers auch im rechtlichen Sinn ein Mangel. Manche optische Unregelmäßigkeit in der Arbeitsausführung hat der Kunde hinzunehmen. Dem Maler wird der Kunde aber vermutlich keinen Glauben schenken. Lässt sich die Unregelmäßigkeit daher nicht oder nur mit hohem Kostenaufwand beheben, sollte der Maler einen Sachverständigen als unabhängigen Dritten mit ins Spiel bringen. So können Wogen geglättet und unter Umständen ein Rechtsstreit vermieden werden.       

Kunden bewerten den Malerbetrieb
In der Regel sind es aber Kleinigkeiten, die vom Kunden moniert und schnell behoben werden können, zum Beispiel Rückstände von Kleberesten an Tür- und Fensterrahmen oder Farbspritzer auf dem Fußboden. Wer hier gleich zur Stelle ist und Einsatz zeigt, wird einen zufriedenen Kunden zurücklassen. Oft sind es diese Kleinigkeiten, die ein gutes Miteinander ausmachen. Leider gibt es Kunden, die solche  Fehlerchen nicht monieren und die dauerhaft Unzufriedenheit mit sich herumtragen. Sie äußern sich bei anderen Gelegenheiten wie auf Geburtstagen, beim Kaffeekränzchen oder beim Zaungespräch mit dem Nachbar negativ über den Betrieb. Der Malerbetrieb hatte nie die Chance, seinen Fehler zu korrigieren. Er wusste schlichtweg nichts davon. Für den Betrieb ist das die denkbar schlechteste Variante. Kunden sollte daher gezielt die Möglichkeit gegeben werden, die Auftragsausführung zu bewerten. Betriebe, die nach Auftragsende schriftliche Kundenbewertungen bei ihren Kunden einholen, geben ihren Kunden die Chance, sich zu äußern. Viele Kunden nehmen diese Möglichkeit in Anspruch. Doch nicht nur Kritik wird hier geäußert – ganz im Gegenteil. Viele Kunden freuen sich, dem Betrieb für die gute Leistung ein Lob aussprechen zu können. Das motiviert Chef und Mitarbeiter. Denn wer weiß, dass er viele zufriedene Kunden hat, den wird auch eine Reklamation nicht aus der Bahn werfen. Er wird sich dieser Herausforderung stellen – im positiven Sinn.

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