Durch Reklamationen lassen sich Qualitätsprobleme beheben

Durch Reklamationen lassen sich Qualitätsprobleme beheben

Steigende Reklamationszahlen sind ein untrügliches Zeichen, dass in dem Malerbetrieb etwas schief läuft. Steigende Reklamationszahlen stehen für betriebliche Probleme, die dringend gelöst werden müssen. Reklamationen schaden nicht nur dem betrieblichen Image, da der unzufriedene Kunde natürlich von seinen schlechten Erfahrungen berichten wird. Reklamationen gefährden auch den Baustellenerfolg. Auf Dauer kann sich daher kein Betrieb eine hohe Reklamationsquote leisten.

Die Reklamation
Unter einer Reklamation wird nicht verstanden, dass sich der Kunde über das Zuspätkommen der Mitarbeiter am Morgen echauffiert. Unter einer Reklamation wird auch nicht verstanden, dass der Kunde im Nachgang nochmals über den vereinbarten Preis verhandeln will und dafür „Luftnummern“ aus dem Hut zaubert, um den Preis zu drücken. Unter einer echten Reklamation ist eine Kundenbeschwerde zu verstehen, die während oder nach Auftragsausführung entsteht und Beanstandungen am Arbeitsergebnis beinhaltet. Eine solche Mängelanzeige ist eine rechtliche Forderung, die schlimmstenfalls gar in einem Rechtsstreit endet. Solche Reklamationen kosten Zeit, Geld und Image.

Schaubild: das Baustellen-ErfolgsdreieckDas Qualitätsproblem
Bereits in dem Artikel „Zielgerichtet arbeiten: ein Auftrag – drei Ziele“ wurde das Baustellenerfolgsdreieck eingehend aus betriebswirtschaftlicher Sicht betrachtet. Dieses zeigt ganz eindeutig, dass der Baustellenerfolg durch drei wesentliche Komponenten bestimmt wird. Für den Erfolg der Baustelle muss der Malerunternehmer nicht nur Kosten und Termine im Griff haben, sondern auch die Qualität muss stimmen. Kommt ein Baustein ins Wanken, ist der Baustellenerfolg gefährdet.

Die Reklamationsquote
Wie steht es um Ihre betriebliche Reklamationsquote? Diese Frage können nur wenige Malerunternehmer konkret beantworten. Meist ist es so ein Bauchgefühl, auf das sich der Betriebsinhaber verlässt. Das Gefühl von steigenden Reklamationen. Das Gefühl von weniger Reklamationen – als im Vorjahr. Es ist halt so ein Gefühl. Doch anstatt sich allein auf das Bauchgefühl zu verlassen, könnte die Reklamationsquote auch in wenigen Schritten errechnet werden. Diese kann der Malerunternehmer anhand folgender Formel errechnen:

Reklamationsquote = Anzahl Reklamationen * 100/ Anzahl der ausgeführten Aufträge

Soll die Reklamationsquote zum Beispiel für die zurückliegenden 12 Monate bestimmt werden, so sind die Anzahl der in dieser Zeit ausgeführten Aufträge und die Anzahl der Reklamationen als Kennzahl in die Formel einzufügen. Beispiel: Bei 130 ausgeführten Aufträgen kam es zu 25 Reklamationen. Die Reklamationsquote beträgt  demnach 25*100/130, also 19,23 Prozent. Das heißt in dem Beispielsfall führte fast jeder fünfte Auftrag zu einer Reklamation. Bei einem solchen Ergebnis müssen bei jedem Betriebsinhaber alle Warnlichter angehen. 

Die Reklamationsquote ist ein Frühwarnindikator. Sie lässt keinen Zweifel daran, wie es um die Qualität des Arbeitsergebnisses steht. Ziel eines jeden Unternehmers ist es, diese Reklamationsquote gegen Null zu führen. Doch das gelingt nur, wenn die Ursachen oder die Ursachen für die Reklamationen bekannt sind, denn nur dann kann der Betriebsinhaber gegensteuern. 

Der Ursache auf der Spur
Reklamationen stehen für Probleme im Betrieb, die dringend gelöst werden müssen. Was wurde konkret vom Auftraggeber beanstandet? Worin lag die Ursache? Diese beiden Fragen sind für jede einzelne Reklamation zu beantworten und im Ergebnis zusammenzuführen. Schnell zeigt sich dann, wo Handlungsbedarf besteht.

Der anhaltende Boom im Bauhandwerk ist für viele Betriebe eine echte Herausforderung. Da sind  Reklamationen nicht selten hausgemacht. Häufig werden noch schnell Aufträge dazwischengeschoben – und das aus ganz unterschiedlichen Gründen. Sie reichen von purer Freundlichkeit dem Kunden gegenüber (Lesen Sie: Erfolgreich Nein sagen), einem schlechten Auftragsüberblick (Lesen Sie: Digitale Terminübersicht sorgt für optimale Arbeitsauslastung) bis hin zu schnöder Profitgier. Die Folge dieses Verhaltens ist allerdings fast immer gleich: Es entsteht enormer Zeitdruck auf den Baustellen. Zeitdruck, der sich im Arbeitsergebnis widerspiegelt.  Die Ursache liegt hier an einer fehlerhaften Auftragsplanung des Malerunternehmers. Klassische Managementfehler sind häufig die Ursache für Schlechtleistungen. Solche sind ebenso eine rudimentäre Baustellenplanung und Arbeitsvorbereitung, ineffiziente Arbeitsabläufe, schlecht geschulte Mitarbeiter und eine vernachlässigte Baustellenkontrolle. Doch nicht immer befindet sich die Ursache in der Sphäre des Malerbetriebs. Ein klassisches externes Ursachenproblem sind Materialfehler, für die der Malerbetrieb dem Kunden gegenüber geradestehen muss. Dies zu erkennen, umzudenken und gegenzusteuern ist Aufgabe des Malerunternehmers. Denn nur, wenn die Ursache bekannt ist, lässt sich die Qualität wieder in den Griff kriegen.

Fazit
Die Reklamationsquote ist ein guter Gradmesser für die Qualität der betrieblichen Prozesse und der Arbeitsleistung. Wer die Kundenbeschwerde ehrlich hinterfragt und sich Reklamationen nicht schönredet, wird eine Änderung herbeiführen können. Die Reduktion von Reklamationen und eine Reklamationsquote, die gegen Null geht, muss erklärtes Unternehmensziel sein. Nur wenn jeder Baustein des Baustellenerfolgsdreiecks steht, wird der Betrieb auf Dauer erfolgreich sein.