Ist der Kunde sauer? Bei Ärger richtig reagieren!

Reklamationen und Kundenbeschwerden: Ist der Kunde sauer? Bei Ärger richtig reagieren!„Wo gehobelt wird, da fallen Späne“, lautet ein altes Sprichwort und jeder weiß, an dieser alten Binsenweisheit ist etwas Wahres dran. Doch wer diesen Spruch nutzt, um seine eigene Schlechtleistung zu rechtfertigen, ist auf dem „Holzweg“. Für Schlechtleistung gibt es keine Entschuldigung.

Schlechtleistung ist schlecht fürs Image
Eine Schlechtleistung liegt vor, wenn die erbrachte Leistung qualitativ nicht der geschuldeten Leistung entspricht. Es ist nicht nur eine Frage des geltenden Rechts, sondern auch eine Frage des eigenen Anspruchs, ob eine Leistung qualitativ perfekt ausgeführt wird. Jeder Betrieb sollte ein Interesse daran haben, eine gute und vom Kunden geschätzte Arbeit abzuliefern. Nur auf diese Weise wird es dem  Handwerksbetrieb überhaupt möglich sein, langfristig im Markt bestehen zu können. Das Einzugsgebiet eines Handwerksbetriebs ist meist regional begrenzt. Hier spricht es sich schnell herum, wenn Kunden mit der Arbeit des Handwerksbetriebs unzufrieden sind. Das ist schlecht fürs Image, schlecht für den Auftragsbestand und damit schlecht für die langfristige Existenz des Betriebs.

Reklamationsbearbeitung ist Chefsache
Kundenbeschwerden gehören daher immer in die Hand des Chefs oder in größeren Handwerksbetrieben in die Hand einer Führungskraft. Kundenbeschwerden müssen im betrieblichen Alltag Ausnahmen bleiben und dürfen nicht zur Regel werden. Ist letzteres der Fall und häufen sich Kundenbeschwerden, dann muss sich ein Unternehmer dieser Tatsache stellen. Dann darf er keine Scheuklappen aufsetzen oder sich wegducken, sondern er muss schleunigst nach den Ursachen suchen. Das ist nicht immer einfach für den Inhaber. Jahrelange Routine und eingespielte Arbeitsweisen lassen einen für das eigene Unternehmen oft betriebsblind werden. Hier sollte Hilfe von außen angefordert werden. Geeignete Ansprechpartner können die Handwerkskammern oder  selbständige Unternehmensberater sein.

Absolute No-Go‘s im Umgang mit dem Kunden
Doch auch wenn Kundenreklamationen nur vereinzelt vorkommen, für jede Beschwerde ist eine  professionelle Bearbeitung im Unternehmen unabdingbar. Das fällt vielen Betrieben sehr schwer, denn mit Beschwerden beschäftigt sich niemand gerne. Und so wird in vielen Betrieben aus Unwissenheit, Hilflosigkeit und Ignoranz der Kunde regelrecht „auf die Palme“ gebracht. 
Eine vom Kunden vorgebrachte Beschwerde wird vom Chef mit Achselzucken zur Kenntnis genommen oder mit einem dümmlichen, wenig hilfreichen Kommentar beantwortet. Manche verfallen auch in eine Verteidigungshaltung und reden ihre Arbeit schön, obwohl es augenscheinlich nichts schön zu reden gibt. Und es gibt Betriebe, die reagieren erst gar nicht auf Kundenbeschwerden. Hier lässt sich der Chef bei jedem Kundenanruf verleugnen. Nur eine Sache passiert in all diesen Betrieben nicht: Es wird nicht zielgerichtet eine Problemlösung angestrebt. Wer so handelt, ist kein Unternehmer. Ein Unternehmer ist immer bestrebt, seinen Betrieb erfolgreich zu führen, mit Leidenschaft, Initiative und Verantwortung. Wer das nicht kann, sollte sein „Chef-Dasein“ an den Nagel hängen und ins Angestelltenverhältnis wechseln.   

Schnell reagieren und lösungsorientiert handeln
Signalisiert ein Kunde, mit der erbrachten Leistung nicht zufrieden zu sein, muss der Handwerksbetrieb schnell reagieren. Ein kurzer Anruf, ein Treffen auf der Baustelle und schon kann sich der Chef selbst ein Bild von der Situation machen. Und er sollte sich dabei in die Lage des Kunden versetzen und sich ehrlich fragen: Wäre ich Kunde, würde ich das Arbeitsergebnis akzeptieren? Der Kunde zahlt schließlich für die Arbeit Geld und da darf er auch eine anständige Leistung erwarten. Wird diese Erwartung in den Augen des Kunden nicht erfüllt, erfolgt die Reaktion  je nach Kundentyp von wütend bis zurückhaltend nett. Der Unternehmer muss sich darauf einstellen, selbst immer sachlich bleiben und darauf achten, durch unbedachte Äußerungen keine Angriffspunkte zu bieten. Sein Ziel muss sich mit der Erwartungshaltung des Kunden decken, nämlich eine schnelle Problemlösung zu schaffen. Genau das muss er dem Kunden vermitteln. Hier ist ein offensives Vorgehen gefragt. Der Unternehmer sagt, wie es weitergeht. Er macht Lösungsvorschläge. Er macht zügige Termine zur Beseitigung der Mängel. Er hält diese Termine ein und präsentiert dem Kunden letztendlich die Leistung in der qualitativ geschuldeten Form. Der Kunde ist zufrieden und durch die professionelle Vorgehensweise wird er ihm diese Fehlleistung nicht nachtragen, denn „wo gehobelt wird, da fallen Späne“.   

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