Kundenberatung ist mehr als das Verkaufen von Preisen

Kundenberatung ist mehr als das Verkaufen von Preisen

Malerunternehmer verkaufen Tapeten, Farben, Gestaltungstechniken, kurzum ihre Leistungen. Dabei haben sie einiges zu beachten. Denn, was so leicht und einfach klingt, ist es nicht. Im Malerhandwerk ist Verkaufen gleichbedeutend mit Beraten. Ein gutes Verkaufsgespräch zeichnet sich also durch eine gute Kundenberatung aus. Beratung wiederum heißt Informationsweitergabe. Der Maler gibt während des Gesprächsverlaufs Informationen an den Kunden weiter, die diesem helfen bzw. unterstützen sollen, eine für ihn richtige Verkaufsentscheidung zu treffen. Seine Fachkenntnis zeichnet ihn als Gesprächspartner aus. Das ist der Grund, weshalb sich Kunden an einen Fachbetrieb wenden, da sie genau diese Fachberatung von einem Fachmann bzw. einer Fachfrau erwarten.

Der „freundliche“ Kundenberater
Ein Kunde ist nur motiviert etwas zu kaufen, wenn das Gesprächsklima stimmt. Daher sind Freundlichkeit und eine positive Grundstimmung bei einem Aufeinandertreffen unerlässlich. Ein vom Tagesgeschäft getriebener, unkonzentrierter Gesprächspartner wird sicher keine Verkaufserfolge erzielen können. Freundlichkeit zeigt sich aber nicht allein an einem lächelnden Gesichtsausdruck. Nicht selten wird mit einem Lächeln auf den Lippen eine Beleidigung ausgesprochen.   

„Oha“ werden jetzt einige Leser denken, natürlich sollte sich jeder Verkäufer im Griff haben und nicht verbal ausfällig werden. Das versteht sich von selbst. Genau diese Art von Beleidigung ist aber hier nicht gemeint. Manchmal merkt der Verkäufer gar nicht, was er sagt oder wie er es sagt. So erging es einem Augenoptikermeister, der vermutlich bis heute nicht weiß, warum die Kundin, sich für keines der angebotenen Brillengestelle entscheiden konnte. Nachdem die Kundin voller Erwartung bald eine sehr schöne und kleidsame Brille ihr eigen nennen zu können, den Laden betrat, betonte der Augenoptiker mehrfach, bei jedem Griff zu einem Brillenmodell, dass es sich bei dieser und auch jener Brille um wirklich sehr preisgünstige Modelle handele. Zusammen mit den ebenfalls sehr preisgünstigen Brillengläsern waren die Brillen aus Sicht des Verkäufers ein „unschlagbares Schnäppchen“. Und aus Sicht der Kundin? Die Kundin war nicht auf Schnäppchenjagd. Sie wollte kein Billigmodell auf ihrer Nase tragen. Sie war bereit Geld auszugeben und empfand es schlichtweg als Beleidigung, dass der Verkäufer sie mit solchen Billigmodellen abspeisen wollte. Sie verließ ohne neue Brille das Optikergeschäft und ging mit ihrem Kaufwunsch zu einem verständnisvolleren Kollegen.

Die Angst vor dem Preis
Der Verkäufer hat hier so ziemlich alles falsch gemacht, was man falsch machen konnte. Wahrscheinlich hatte er in der Vergangenheit vermehrt Preisgespräche geführt und daraus das Gefühl entwickelt, alle Menschen seien ausschließlich an Preisen interessiert. Er merkte nicht einmal, dass er mit seiner Vorgehensweise sein eigenes Produktangebot allein auf den Preis reduzierte. Offensichtlich waren seine Produkte nichts wert, denn zu einem Fachgespräch, in dem er die Vorzüge, Schönheit und Funktionalität seiner Brillen hätte vorstellen können, kam es erst gar nicht. Der Verkäufer selbst hat das Preisgespräch gesucht. Und aus einem anfänglichen, subjektiven Gefühl, dass allein der Preis für den Verkaufserfolg entscheidend sei, wurden bittere Fakten. Dieser Verkäufer führte aufgrund seiner eigenen Handlungsweise nur noch Preisgespräche. Er provozierte sie geradezu.

Nicht jeder Kunde ist ein „Billigheimser“ und nicht jeder Kunde, der nach dem Preis fragt, will billig. Er will vielmehr überzeugt werden und ist bereit, für eine fachlich gute Leistung Geld auszugeben. Doch dafür muss der Verkäufer auf Kunden zugehen und zuhören können.

Das Verkaufsgespräch in dem Optikergeschäft, das sich tatsächlich so in einer mittelhessischen Kleinstadt zugetragen hat, verdient weder den Titel „Verkauf“ noch „Beratung“. Für einen guten Kundenberater steht immer der Kunde im Mittelpunkt des Geschehens. Er weiß zu Beginn des Gesprächs natürlich nicht wie es um den Geldbeutel des Kunden bestellt ist und er weiß auch nicht, was der Kunde auszugeben bereit ist. Doch genau das herauszufinden, ist Aufgabe eines guten Verkäufers.

Dem Kunden zuhören, ihn nach seinen Vorstellungen und Wünschen fragen, seine Reaktion – auch die unausgesprochene – verstehen, ihn beraten, ihm passende Angebote unterbreiten, das ist seine Aufgabe. Doch dem Optikermeister schien der Preis das Wichtigste. Was für ein fataler Fehler. Mit einer sehr guten, am Kunden orientierten und auf seine Bedürfnisse eingehenden Beratung, hätte er gutes Geld verdienen können. Doch diese Chance hatte er vertan. Das war ausschließlich der Fehler des Verkäufers.

Mit Alternativen überzeugen
Malerunternehmer, die ihre Leistungen erfolgreich verkaufen wollen, sollten sich selbst nicht vom Preis treiben lassen. Eine professionelle Kundenberatung ist kein Preisverkauf und keine Schnäppchenjagd. Sie ist vielmehr an einer perfekten Lösung interessiert, die dem Kunden gefällt.

Möchte der Kunde eine neue Wohnzimmertapete, ist Beratung angesagt. Was wünscht sich der Kunde? Hat er schon konkrete Vorstellungen von Farbe, Struktur, Muster? Passen diese Vorstellungen aus Sicht des Malers zur Wohnzimmereinrichtung? Welche Ideen und Vorschläge hat der Maler? Auch wenn der Kunden nichts sagt, die Körpersprache des Kunden signalisiert oft, ob er diese Ideen gut oder weniger gut findet. Nach einem ausführlichen Gespräch sollte sich der Maler ein Bild von dem Kunden und seinen Wünschen gemacht haben. Dann wird es konkret.

Konnte dem Verhalten und den Äußerungen des Kunden während des Gesprächs nicht entnommen werden inwieweit der Preis eine Rolle spielt oder was sich der Kunde preislich so vorstellt, sollten die angebotenen Tapeten aus unterschiedlichen Preiskategorien stammen. So präsentiert der Maler, das aus seiner Sicht passendste Angebot, hält aber auch noch Alternativen bereit, für die sich der Kunde ebenfalls entscheiden kann. Schnell wird klar, wo der Kunde seinen Fokus hat und ob der Preis für den Kunden nur ein Entscheidungsfaktor von vielen ist oder eine wesentlichere Rolle spielt.

Übrigens ermöglichen solche Alternativvorschläge auch jenen Kunden, die zwar keine klassischen „Billigheimser“ sind, aber eben auch nicht über einen großen Geldbeutel verfügen, ihr Gesicht zu wahren und sich für die günstigere Alternative entscheiden zu können, ohne dies mit dem Preis begründen zu müssen. Denn manchmal sind Kunden aus finanziellen Gründen tatsächlich gezwungen, den preislich günstigsten Vorschlag anzunehmen. Aber auch diese Kunden sollen nicht verprellt werden, sondern in den Genuss hervorragender Malerleistungen kommen.

Kundenberatung ist immer eine Beratung, die sich am Kunden, an seinen Wünschen und Vorstellungen orientiert. Da jeder Kunde ein Individuum ist, ist jedes Kundengespräch anders. Daher sollte jeder Malerunternehmer unbefangen und offen in ein neues Beratungsgespräch gehen.

Verkaufsgespräch: Was die Körpersprache des Kunden verrät
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