Zu viele Aufträge: Wie vermittelt man dem Kunden, dass er warten muss?

Der Auftragsboom: Lange Auslastungszeiten dem Kunden richtig vermitteln
Landauf landab berichten regionale und überregionale Print- und Onlinemedien über den Auftragsboom im Bauhandwerk und die daraus für Kunden resultierenden oft wochen- bis monatelangen Wartezeiten. Für das Handwerk sind lange Auslastungszeiten zwar sehr schön, stellen die Betriebe  aber vor ein völlig neues Problem. Sie müssen den Kunden vermitteln, dass sowohl das Angebot als auch die Auftragsausführung nicht von heute auf morgen erfolgen können, sondern aufgrund der guten Auftragslage des Betriebs Zeit bedürfen. Auf diese Kundengespräche bereiten sich viele Betriebe leider nicht vor. Sie versetzen sich nicht in die Lage des Kunden und verhalten sich daher oft falsch. Das führt vielfach zu Irritationen und Missverständnissen und lässt den Betrieb in einem schlechten Licht erscheinen.

Stöhnen ist fehl am Platz
Bedingt durch die Arbeitsüberlastung spielt sich folgende Situation tagtäglich in vielen Malerbetrieben ab: Ein potenzieller Kunde ruft voller Vorfreude an. Er hat sich entschieden, Geld auszugeben und sein Eigenheim verschönern zu lassen. Als er dies dem Maler am Telefon mitteilt, hört er nur ein tiefes Stöhnen und den Satz: „Oh Mann, wir sind in den nächsten Wochen voll bis unters Dach.“ Die Stimmung beim Gesprächspartner sinkt von jetzt auf gleich auf Null. Die Vorfreude ist verschwunden. Das gut wahrnehmbare Stöhnen des Malers vermittelt dem Kunden den Eindruck nicht willkommen zu sein, sondern zu stören. So begrüßt man keine Kunden, sondern vergrault sie. Eine gute Basis für ein späteres Auftragsgespräch ist dies nicht. Ist der Stress noch so groß und liegt noch so viel Arbeit an, dürfen trotz allem  negative Emotionen niemals den Kunden erreichen. Der Maler hätte auch in einem freundlichen Ton sagen können: “Das freut uns, dass Sie an uns gedacht haben. Ich komme gerne mal vorbei und schreib Ihnen ein Angebot.“     

Mit offenen Karten spielen
Der Maler hat mitgeteilt, sich über den Anruf zu freuen und Interesse an dem Auftrag signalisiert. Das ist wichtig. Jetzt kann er ein „Aber“ in dem Gespräch platzieren und dem Kunden mitteilen, dass er allerdings sowohl auf das Angebot als auch auf die Auftragsausführung aufgrund der superguten Auftragslage einige Zeit warten muss. Die meisten Menschen lesen Zeitung oder hören Nachrichten. Wer sein Häuschen gestrichen, sein Wohnzimmer tapeziert oder sein Treppenhaus verputzt haben möchte, weiß also bereits aus den Medien, dass das Handwerk boomt und die Wartezeiten lange sein können. Der Kunde ist vorbereitet. Die Aussage des Malers dürfte ihn also nicht sonderlich überraschen. Der Maler muss mit „offenen Karten spielen“. Hinhaltetaktiken sind hier völlig verfehlt. Keinesfalls darf er dem Kunden Hoffnung auf einen Ausführungstermin machen, den er später nicht halten kann.

Versprechen einhalten
Wer etwas terminlich verspricht, sei es ein Beratungsgespräch, ein Angebot oder die Leistungsausführung, muss dies einhalten. Eine Beziehung zu einem Menschen, egal ob privat oder beruflich, ob zum Ehepartner, den Kindern, den Freunden oder den Geschäftspartnern und den Kunden basiert immer auf Vertrauen. Wird etwas zugesagt, verlässt sich der Andere darauf. Verlässlichkeit ist ein hohes Gut in einer funktionierenden Beziehung. Wird der Beratungstermin mit dem Kunden mehrmals verschoben, hinterlässt dies bereits beim Kunden keinen professionellen Eindruck. Wird dem Kunden das Angebot für eine Woche nach dem Beratungstermin versprochen und hält es der Kunde Wochen später immer noch nicht in den Händen, zeugt dies von mangelnder Glaubwürdigkeit. Das gleiche gilt natürlich auch für den geplanten Ausführungstermin. Jetzt werden viele Leser denken: Das ist die Theorie. In der Praxis kann immer etwas dazwischen kommen. Richtig. Etwas Unvorhergesehenes kann natürlich immer passieren, sodass Terminverschiebungen, gleich welcher Art, erforderlich werden. Aber auch hier ist der Umgang mit dem Kunden entscheidend. Es versteht sich von selbst, dass der Kunde unverzüglich davon in Kenntnis zu setzen ist. Der Kunde darf niemals warten oder gar versetzt werden. Das zeugt von absolut unprofessionellem Verhalten und geringer Wertschätzung des Kunden. Ein Unternehmen, das Wert auf eine gute und funktionierende Kundenbeziehung legt, lässt einen solchen Eindruck nie entstehen.

Mit dem Kunden kommunizieren
Das A und O einer guten Kundenbeziehung ist die Kommunikation. Leider wird diese in vielen Betrieben gerne vernachlässigt. Dabei ist es mit den heutigen Kommunikationsmitteln so einfach den Kunden zu informieren und mit ihm Kontakt zu halten. Ein Anruf aus dem Büro oder von unterwegs genügt und schon ist der Kunde im Bilde. Lange Wartezeiten bedeuten übrigens auch für den Kunden, dass ihm etwas dazwischen kommen kann oder er den Starttermin „verschläft“. Daher sollte der Arbeitseinsatz einige Tage bevor der Malertrupp vor der Tür steht, nochmals telefonisch angekündigt werden. Ein solcher „Erinnerungsanruf“ schützt den Betrieb vor bösen Überraschungen. Ist dem Kunden kurzfristig etwas Unvorhergesehenes dazwischengekommen, können die Mitarbeiter frühzeitig und ohne Stress anderweitig verplant werden. Ein gut organisierter Malerbetrieb hat so seine Mitarbeiter- und Terminplanung gut im Griff.  

Noch auf ein Wort…
Ohne Kunden gäbe es kein Unternehmen. Das weiß jeder Betriebsinhaber. Daher ist der richtige Umgang mit den Kunden für die langfristige Existenz des Betriebs überlebenswichtig. Und das gilt auch in Zeiten voller Auftragsbücher. Wer jetzt nicht aufpasst, seine Kunden, vielleicht sogar Stammkunden, schlecht behandelt, darf sich nicht wundern, wenn Kunden dem Betrieb den Rücken kehren. Wer in guten Zeiten mit seinen Kunden falsch umgeht, wird in schlechten Zeiten auf Aufträge verzichten müssen.