Kunde unzufrieden trotz fachlich perfekter Leistung?

Wie man als Unternehmer den eigenen Maler- und Stuckateurbetrieb wahrnimmt, die eigene Leistung bewertet und wie Kunden dies einschätzen, dazwischen liegt nicht selten eine Diskrepanz.

Während ein Kunde vielleicht schon mal die Meinung vertritt, dass ihm ein spezieller Handwerker „nicht mehr ins Haus kommt“, versteht der die Welt nicht mehr. Er hat fachlich gesehen einen extrem guten Job gemacht und mit seinen Mitarbeitern abgeliefert. Die Arbeit ist genauso geworden wie vorher mit dem Kunden besprochen. Warum also hat dieser eine negative Meinung trotz fachlich gut ausgeführter Arbeit?

Diskrepanz zwischen fachlich und menschlich
Die Antwort ist nicht einfach schwarz oder weiß. Denn, natürlich beherrscht in einem Fachbetrieb jeder Maler und Stuckateur seinen Job fachlich perfekt. Er beherrscht eben sein Handwerk und weiß, was er zu tun hat, damit der Kunde die gewünschte Arbeit auch bekommt. Der Kunde wiederum sieht nicht nur die Arbeit an sich. Er schaut nicht nur darauf, ob der Putz die perfekte Struktur, die Farbe genau den gewünschten Ton hat und der Boden dazu passt. Der Kunde bewertet auch das „Drumherum“, das Auftreten der einzelnen Mitarbeiter sowie den Umgang und die Kommunikation miteinander und mit ihm, dem Kunden. Dinge, von denen der Chef natürlich sicher denkt, dass seine Mitarbeiter dies zur vollsten Zufriedenheit erledigen. Aber weil er nicht immer vor Ort ist, kann er es nicht mit Bestimmtheit wissen.

„Standard-Etikette“ lernen und leben
Das Malerhandwerk hat eine lange Tradition, dennoch muss es mit der Zeit gehen, um den heutigen Anspruch in jeder Hinsicht erfüllen können. Viele Maler sind sich dessen bewusst, dennoch erlaubt es das stressige Tagesgeschäft oft nicht an der Außenwirkung zu arbeiten und sich weiter zu entwickeln. Doch der Auftritt nach außen ist die „Visitenkarte“ des Unternehmens. Besonders im Privatkundenbereich ist das unumgänglich. Man kann lernen mit anderen Menschen respektvoll und dennoch souverän umzugehen, seinen Mitarbeitern eine gewisse „Standard-Etikette“ mit an die Hand zu geben, die diese einfach umsetzen können.

Ein Team muss schon optisch als solches erkennbar sein. Saubere und einheitliche Kleidung sind zwei extrem einfach umsetzbare Dinge, die beim Kunden bereits Eindruck machen. Ein derartiger Auftritt wirkt professionell, kompetent und vertrauenswürdig. Befindet sich auf der Jacke oder dem Shirt neben dem Firmenlogo sogar noch der Name des Mitarbeiters, schafft dies sofort eine weitere Vertrauensbasis mit dem Kunden. Man trifft sich gleich auf einer anderen Ebene. Der Mitarbeiter kann persönlich mit Namen angesprochen werden. Das erleichtert die Kommunikation ungemein und baut Vertrauen auf.

Doch zu einem guten Außenauftritt des Mitarbeiters gehört noch mehr. In dem Artikel „Richtiges Verhalten will gelernt sein: Der Baustellen-Knigge für Mitarbeiter“ wird anhand eines Beispiels verdeutlicht wie wichtig es ist, dass es auf der Baustelle klare Verhaltensregeln gibt. Ein „Baustellen-Knigge“ mit klaren Verhaltensregeln, die beliebig ergänzt werden können, steht als Download zur Verfügung (hier klicken).

Gewohnheiten etablieren – Perspektive ändern
Klare Verhaltensregeln sind für die richtige Außenwahrnehmung des Betriebs erforderlich. Doch ein bestimmtes Mitarbeiterverhalten kann nicht einfach oktroyiert werden, wenn es Erfolg haben soll. Der Mitarbeiter muss verstehen, warum er so handeln sollte. Dies muss besprochen und trainiert werden. Dies funktioniert am allerbesten wenn man Mitarbeiter in einem Coaching dazu bringt, sich einfach mal in die Lage eines Kunden zu versetzen. Denn letztendlich ist jeder Mensch ein Kunde. Auch ein Mitarbeiter, der irgendwo eine bestimmte Leistung kauft, will natürlich perfekt bedient werden. So versteht der Mitarbeiter, dass es wichtig ist mit Respekt, Freundlichkeit, Geduld und ordentlichen Gepflogenheiten aufzutreten. Menschen so zu behandeln, wie man selbst behandelt werden möchte. Hat er dies verstanden, wird er es täglich aufs Neue umsetzen. Es wird für ihn zur Gewohnheit und er handelt ganz automatisch danach. Denn Gewohnheiten lebt man, ohne groß darüber nachzudenken. Sie gehen in Fleisch und Blut über. Und neue Mitarbeiter werden sich dieser Gruppenhaltung automatisch anschließen (Lesen Sie hierzu: Gruppendruck und Anpassung: Warum ein Mitarbeiter handelt wie er handelt; hier klicken).

Persönliche Stärken nutzen
Mitarbeiter sind unterschiedlich und haben verschiedene Stärken. Ein besonders offener, kommunikativer und loyaler Typ kann als Sprecher des Teams und Ansprechpartner des Kunden fungieren. Nicht jeder fachlich gute Mitarbeiter ist ein guter Small-Talker. Das muss er auch nicht sein. Dafür gibt es Kollegen, die dies besser umsetzen können und für einen kleinen Plausch mit dem Kunden zur Verfügung stehen. Gerade der eine oder andere Plausch kann oftmals mehr bewirken als ein Fachgespräch, bei dem der Kunde vielleicht nur die Hälfte versteht. Und nicht zu unterschätzen ist der Wertfaktor eines Plauschs bei vielen älteren Kunden, die sich über die Renovierung freuen, da endlich mal wieder etwas los ist in ihrer ansonsten einsamen Wohnung. 

In der Außenwirkung kann ein Betrieb viel falsch machen. Ein Schlüssel zum Erfolg ist das Verhalten der Mitarbeiter. Werden diese aber für das Thema hinreichend sensibilisiert, wird sich im Laufe der Zeit eine entsprechende Unternehmenskultur entwickeln und gelebt werden, die der Kunde nicht nur erwartet, sondern auch zu schätzen weiß.