„Es tut uns leid, aber wir haben die Malerarbeiten gestern an Ihren Kollegen vergeben.“ Das zu hören, tut weh. Diese Situation ist jedem Malerunternehmer aus seinem beruflichen Alltag bekannt. Zwar laufen die Geschäfte nach wie vor in den allermeisten Betrieben gut, sodass die Absage verschmerzt werden kann. Dennoch ist es ärgerlich, da der Malerunternehmer natürlich jede Menge Zeit in den Vorgang gesteckt hat. Von der Erstberatung vor Ort bis zur Erstellung eines Angebots kommt die eine oder andere Stunde schnell zusammen. Zeit, die niemand bezahlt.
Werden also jede Menge Zeit und Mühe aufgewendet, sollte sich der ganze Aufwand am Ende auch lohnen. Das hat nichts mit übertriebenem Ehrgeiz zu tun, sondern mit betriebswirtschaftlichem Denken. Daher ist jeder Malerunternehmer daran interessiert, seine persönliche Erfolgsquote bei den Auftragsabschlüssen zu optimieren.
Der Preis ist nicht alles
Was ist schiefgelaufen? Diese Frage steht bei einer Auftragsabsage immer im Raum und die Antwort ist aus Sicht des Malers schnell gefunden: Der Preis. Natürlich kann es nur der Preis gewesen sein. Der Kollege aus dem Nachbarort war sicher viel günstiger. Vielleicht hat dies der Interessent sogar gesagt. Aber diese Aussage muss nicht stimmen. Oft handelt es sich um eine Art Schutzbehauptung, um die eigene Entscheidung nicht weiter erklären zu müssen. Menschen handeln nicht immer rational, rein preisorientiert. So mancher Auftraggeber wäre sogar bereit, ein paar Euros mehr zu bezahlen. Das Problem für den fehlenden Auftragsabschluss liegt ganz woanders.
Positive Stimmung nutzen
Zunächst ist aber festzustellen, dass wenn den Malerbetrieb eine Angebotsanfrage erreicht, er schon recht viel richtig gemacht hat. Denn handelt es sich um keinen Stammkunden, sondern um einen potenziellen Neukunden, der die Anfrage abgesetzt hat, muss dieser ganz gezielt den Betrieb für sein Anliegen ausgewählt haben. Es gibt viele Wege, die den Interessenten zu dem Betrieb geführt haben können. Das kann die aussagestarke Werbung des Betriebs, ein gelungener Onlineauftritt oder eine lobende Mundpropaganda gewesen sein. Dem Interessenten gefällt, was er bisher gesehen oder gehört hat. Er ist positiv gestimmt und das wiederum ist eine gute Basis für das weitere Procedere und den späteren Auftragserfolg.
Mit Sympathie ans Ziel
Der potenzielle Kunde wünscht eine schicke Wandgestaltung für sein Wohnzimmer. Er weiß aber noch nicht recht was. Jetzt schlägt die Stunde des Malerunternehmers, denn er kann mit einer professionellen Beratung zur Oberflächengestaltung beim Kunden punkten. Das bedeutet aber nicht, den Kunden stundenlang mit Fachwissen zu überfrachten. Es bedeutet vielmehr, zu dem Kunden eine gute Beziehung aufzubauen. Grundlage einer jeden guten Beziehung ist „Sympathie“, denn aus Sympathie entsteht Vertrauen und Vertrauen ist essenziell, um einen Auftrag positiv zum Abschluss zu bringen. Aufträge werden daher häufig auf emotionaler Ebene verloren. Während positive Emotionen beim Kunden Vertrauen schaffen, sorgen negative Emotionen für Ablehnung. Ist letzteres der Fall, spielt der Preis, egal wie gut er ist, keine Rolle mehr. Der Auftrag ist futsch.
„Wir waren uns von Anfang an nicht sympathisch. Ich habe keinen Zugang zu dem Bauherrn gefunden.“ Diesen Gedanken hatte sicher der eine oder andere Maler schon einmal nach einem verloren gegangenen Auftrag. Wer ein solches Gefühl aber bereits nach dem Erstgespräch hat, sollte in die weitere Vorgangsbearbeitung nicht mehr viel Zeit investieren. Manchmal passt es eben nicht. Das zu erkennen, ist eine unternehmerische Stärke, alles andere wäre Wunschdenken.
Sympathiepunkte sammeln
Doch nicht jeder Interessent ist ein unzugänglicher Typ, nur weil er den Maler beim Erstgespräch kritisch beäugt. Sind beide Gesprächspartner einander nicht bekannt, will sich natürlich jeder ein Bild von seinem Gegenüber machen. Der potenzielle Kunde will natürlich wissen, wen er sich da als Maler ins Haus holt, wen er in seine Privatsphäre blicken lässt. Es ist also an dem Maler, sich von Anfang an von seiner positiven Seite zu zeigen. Ein paar konkrete Verhaltensweisen helfen ihm dabei, Sympathiepunkte zu sammeln.
# Freundlichkeit
Natürlich gehört ein freundliches Auftreten zu einem absoluten Muss. Das weiß jeder. Ein Lächeln auf den Lippen hat schon so manches Eis gebrochen. Daher lautet das oberste Gebot: Nie gestresst zum Kunden fahren. Der Kunde muss das Gefühl haben, dass sich die ganze Welt in diesem Augenblick nur um ihn dreht. Daher muss ihm die volle Aufmerksamkeit gewiss sein.
# Einfühlungsvermögen
Dazu gehört, den Kunden ernst zu nehmen und auf seine Wünsche und Vorstellungen einzugehen. Das setzt aber Zuhören voraus. Nur wer zuhören kann, weiß was der Kunde wünscht, kann ihn professionell beraten und anschließend ein maßgeschneidertes Angebot abliefern.
# Begeisterung
Wer von sich, seinem Betrieb und seinem Malerteam überzeugt ist, wird mit viel Enthusiasmus und Begeisterung seine Gestaltungsvorschläge dem potenziellen Kunden präsentieren. Begeisterung steckt bekanntlich an, denn positive Emotionen übertragen sich auf das Gegenüber. Zudem kann der Malerunternehmer auch durch die Art der Präsentation seiner Gestaltungsvorschläge den Kunden begeistern. Neben der klassischen Musterplatte, die dem Kunden einen unmittelbaren Eindruck von der Technik und der Oberfläche vermittelt, ist die digitale Präsentation der neuen Wohnzimmergestaltung ebenfalls ein probates Mittel, den Kunden für sich zu gewinnen.
# Verlässlichkeit
Wird dem Kunden etwas versprochen, sollte es unbedingt eingehalten werden. Nichts ist enttäuschender als ein unzuverlässiger Vertragspartner. Enttäuschung ist eine negative Emotion, die es auf jeden Fall zu vermeiden gilt. Ist ein Kunde erst einmal negativ konditioniert, wird es sehr schwer für den Maler diese Emotionslage wieder umzukehren. Vereinbarte Gesprächstermine sollte daher ebenso eingehalten werden wie die fristgerechte Lieferung einer Musterplatte oder die digitale Präsentation der neuen Wohnzimmerwand. Kommt es zu Verzögerungen, ist der Kunde umgehend und frühzeitig davon in Kenntnis zu setzen. Mit gelebter Verlässlichkeit lassen sich nicht nur Sympathiepunkte gewinnen, sondern lässt sich gezielt Vertrauen aufbauen.
Sympathie und Vertrauen sind nicht nur die Grundpfeiler für eine gute und langfristige Kundenbeziehung. Sie entscheiden auch darüber, ob aus der Angebotsanfrage überhaupt eine Kundenbeziehung wird.
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