Der Kunde zahlt den Lohn! Das sollte sich jeder Mitarbeiter mit Kundenkontakt klar machen. Hat er dies verstanden, fällt es ihm sicherlich leichter, dem Kunden nicht nur mit Respekt, sondern auch mit der gewissen Höflichkeit zu begegnen. Kundenorientiertes Handeln ist daher in einem Malerbetrieb nicht nur für den Chef, sondern für alle Mitarbeiter eine Selbstverständlichkeit und Teil der gelebten Unternehmensphilosophie.
In dem kürzlich erschienenen Artikel „Das ist tabu! Sechs Sätze, die Sie nie zu einem Kunden sagen sollten“ stehen Chef-Aussagen im Mittelpunkt der Betrachtung. Viele dieser Aussagen werden auch von Mitarbeitern getroffen und sind ebenso korrekturbedürftig.
Im Folgenden geht es um typische Sätze, die gerne am Telefon von Bürokräften getroffen werden. Die Telefonzentrale ist die Visitenkarte des Unternehmens. Hier schlagen Interessenten und Kunden mit ihrem Anliegen auf und da muss alles stimmen, denn wie heißt es so schön: Der erste Eindruck zählt. Daher ist es hier besonders wichtig, eine gute Figur zu machen und den Anrufer nicht schon bei seinem Erstkontakt zu vergraulen.
Das Drumherum muss stimmen
Doch kurz ein paar Worte vorweg. Nicht nur die gegenüber dem Kunden getroffenen Aussagen, auch das Drumherum gehört auf den Prüfstand und sollte in jedem Malerbetrieb einmal näher beleuchtet werden. Hintergrundgeräusche, die die Verständlichkeit stören könnten, sind ein absolutes Tabu. Dazu gehört beispielsweise das laute Gedudel eines Büro-Radios. Der Anrufer möchte störungsfrei kommunizieren und nicht Radio hören. Zu einer störungsfreien Kommunikation gehört zudem, dass während des Gesprächs weder ein Kaugummi gekaut, ein Kaffee geschlürft oder in ein Butterbrot gebissen wird. Ein solches Verhalten ist an Unhöflichkeit kaum noch zu überbieten.
Situation 1: Begrüßung
Klingelt das Telefon, versteht es sich von selbst, dass zunächst eine ordentliche Gesprächsannahme mit einem Lächeln auf den Lippen erfolgt. Das heißt konkret: Der Anrufer hört kein
„Hallo“
zur Begrüßung, sondern erfährt den Firmennamen und den Namen des Gesprächspartners, zum Beispiel in der folgenden Weise: „Malerbetrieb Mustermann, Sie sprechen mit Frau Müller.“
Nun erläutert der Anrufer sein Anliegen. Dabei ist darauf zu achten, den Anrufer ausreden zu lassen. Jetzt kann es zu verschiedenen Situationen und damit Reaktionen kommen. Die weiteren vier Situationen sind immer wieder in Gesprächen anzutreffen. Bürobeschäftigte, die darauf vorbereitet sind, können professionell darauf reagieren.
Situation 2: Unzuständigkeit
Der Anrufer schildert, dass er einige Fragen zum Angebot hat. Der Vorgang wird von einem Kollegen bearbeitet, der auch das Angebot erstellt hat, und so tönt es dem Anrufer entgegen:
„Da sind Sie bei mir völlig falsch. Dafür bin ich nicht zuständig.“
An Unhöflichkeit übertroffen wird eine solche Aussage noch durch die Ergänzung: „Hat Ihnen mein Kollege nicht seine Durchwahl gegeben?“
Wow, ein echter Beamtenladen, denkt sich der Kunde. Offensichtlich wird in diesem Malerbetrieb zunächst die Zuständigkeit geprüft, anstatt dem Kunden zu helfen. Wer ans Telefon geht und den Hörer abnimmt, muss nicht für jedes Kundenanliegen zuständig sein, das erwartet der Kunde auch nicht; aber er muss wissen, wer in dem Betrieb dem Kunden weiterhelfen kann. Daher ist eine solche Antwort absolut kontraproduktiv. Der Kunde ist vielmehr an den zuständigen Kollegen zu verbinden mit den Worten: „Da kann Ihnen der Kollege, der das Angebot erstellt hat, am besten weiterhelfen. Ich verbinde Sie.“ oder, wenn das Anliegen etwas spezieller ist, und die Zuständigkeit dem Mitarbeiter nicht bekannt ist, könnte er sagen: „Ich kümmere mich darum. Sie erhalten von meinem zuständigen Kollegen eine Rückmeldung.“ Jetzt kann in Ruhe der Kollege, der sich der Sache annimmt, ausfindig gemacht werden.
Keinesfalls dürfen Kollegen aber in Misskredit gebracht werden. „Hat Ihnen mein Kollege nicht seine Durchwahl gegeben?“ Diese Aussage bringt zwei Möglichkeiten zum Ausdruck, die beide äußerst negativ zu bewerten sind: Entweder der Kollege hat die Durchwahl tatsächlich nicht mitgeteilt, dann ist er ein Depp. Oder der Kunde hat nicht richtig zugehört oder die Durchwahl nicht richtig notiert, dann ist er der Depp. Beides kommt beim Anrufer nicht gut an.
Situation 3: Stresssituation
Nicht immer hat die Bürokraft Zeit für das Telefonat. Vielleicht hat sie gerade ein paralleles Telefongespräch laufen oder der Postbote klingelt und bittet um Einlass. Es gibt viele Möglichkeiten im beruflichen Alltag, warum der Anrufer kurz vertröstet werden muss.
„Das ist gerade wirklich ungünstig. Melden Sie sich doch später nochmal.“
sollte als Aussage allerdings auch in Stresssituationen vermieden werden, denn der Anrufer weiß nichts von dem Stress im Büro. Ihm wird damit nur zu verstehen gegeben, dass er gerade der Störenfried ist. Ist es stressig im Büro, heißt es Ruhe zu bewahren und einen kühlen Kopf zu behalten. Der Anrufer kann jedenfalls nichts für seinen Anruf zur „falschen“ Zeit. Sich in Stresssituationen etwas Luft zu verschaffen, geht eleganter, ohne den Kunden zu verärgern. Wird der Anrufer nur kurz in der Warteschleife geparkt, könnte dies mit den Worten erfolgen: „Herr Maier, einen kleinen Moment bitte. Ich bin gleich für Sie da.“ Ist abzusehen, dass das parallele Kundengespräch etwas länger dauern wird, darf der Anrufer auch vertröstet werden mit den Worten: „Ich bin gerade in einem Kundengespräch. Darf ich Sie im Laufe des Nachmittags zurückrufen?“ Wichtig ist, dass die Kontaktdaten des Anrufers notiert werden und der versprochene Rückruf auch zu der angegebenen Zeit erfolgt. Eine gute Stütze fürs Gedächtnis sind Gesprächsnotizen.
Situation 4: Chefsache
Es gibt Dinge, die sind einfach Chefsache. Das könnte beispielsweise die Projekt- und Einsatzplanung betreffen. Ruft also ein Kunde an und hat Fragen zum Bauablauf, wäre die folgende Antwort mehr als schnippisch
„Das weiß ich doch nicht. Das müssen Sie meinen Chef fragen.“
Hier hat die Bürokraft ihren Job falsch verstanden. Sie soll nicht alles wissen, aber den Kunden freundlich und höflich behandeln und ihm weiterhelfen. „Das Projekt betreut der Chef. Ich verbinde Sie gerne weiter.“ ist eine informative, freundliche und helfende Aussage.
Fragt der Kunde beispielsweise nach dem Starttermin am nächsten Morgen, kann sich die Bürokraft auch selbst um die Information bemühen und sagen: „Das Projekt betreut der Chef. Ich halte kurz Rücksprache mit ihm und melde mich wieder bei Ihnen.“ Ein solcher Mitarbeitereinsatz ist vorbildlich, denn er trägt zur Chefentlastung bei. Ein Telefonat mit dem Kunden hätte den Chef vermutlich wesentlich länger zeitlich gebunden als eine kurze Information intern weiterzugeben.
Situation 5: Kundenreklamation
In einem klassischen Maler- und Stuckateurbetrieb werden Kundenreklamationen vom Chef selbst oder einem angestellten Meister bearbeitet. Die Bürokraft wird hier nur bedingt weiterhelfen können. Sind Chef und Führungskraft nicht erreichbar, kann das Gespräch daher schnell aus dem Ruder laufen, je nachdem wie aufgebracht der Kunde ist. Hier ist darauf zu achten, dass mit unbedachten Aussagen nicht noch mehr Öl ins Feuer gegossen wird. Ist der Kunde sehr aufgebracht, ist der eher vorwurfsvoll klingende Satz
„Jetzt beruhigen Sie sich doch mal.“
nicht zu empfehlen. Häufig entgegnet der Kunde: „Ich will mich aber nicht beruhigen!“ und redet sich noch mehr in Rage. Von daher empfiehlt es sich, dem Kunden Verständnis für sein Anliegen zu signalisieren: „Ich kann Sie gut verstehen.“ oder: „Ich kann Ihre Verbitterung nachvollziehen.“ Solche Sätze tragen zur Beruhigung bei. Dem Kunden zuhören, hat jetzt oberste Priorität und dem Kunden das berechtigte Gefühl geben, dass sein Anliegen in guten Händen ist. Dafür ist auch Verbindlichkeit gefragt. Ein lapidarer Satz wie
„Ich werde Ihre Beschwerde weitergeben. Sie hören von uns.“
klingt nicht nur unverbindlich, er ist es auch. Für den Kunden heißt ein solcher Satz übersetzt: Ihr Anliegen landet im Papierkorb. Den Anruf hätten Sie sich sparen können.
Verbindlichkeit sieht anders aus. „Danke, dass Sie uns gleich informiert haben. Ich kümmere mich persönlich darum. Ich werde das mit dem Chef durchsprechen. Wann erreichen wir Sie denn am besten?“ Persönliche Versprechen sind immer verbindlich. Ruft im Anschluss daran, nicht die Bürokraft, sondern der Chef oder eine Führungskraft zurück, freut sich der Kunde umso mehr und er weiß, dass sein Anliegen wirklich ernst genommen wird.
Solche Situationen müssen niemanden unvorbereitet treffen. Sie lassen sich trainieren. Und genau das sollte auch in einem Maler- und Stuckateurbetrieb passieren. Ein solches Training sorgt dafür, dass die Mitarbeiter vorbereitet sind und den Kunden bestmöglich betreuen können. So wird Kundenorientierung tagtäglich von den Mitarbeitern gelebt, ganz im Sinne der Firmenphilosophie.