Das ist tabu! Sechs Sätze, die Sie nie zu einem Kunden sagen sollten

Das ist tabu! Sechs Sätze, die Sie nie zu einem Kunden sagen sollten

Das Führen von Kundengesprächen gehört für Maler- und Stuckateurunternehmer zum beruflichen Alltag. Solche Gespräche finden beim Kunden vor Ort, auf der Baustelle, im Büro oder am Telefon statt. Aber auch die Beschäftigten im Malerbüro haben auf die richtige Wortwahl dem Kunden gegenüber zu achten, denn durch nur wenige, aber falsche Worte können Kundenbeziehungen leiden.

Es gibt Situationen im beruflichen Alltag, die sich regelmäßig wiederholen. Durch unsere Gewohnheit spulen wir die Bearbeitung derselben jedoch wie üblich ab. Es werden stets die gleichen Sätze, die bereits zu Phrasen verkommen sind, genutzt. Die Kundenansprache erfolgt wie immer und lässt keinen Zweifel an der Richtigkeit der Wortwahl mehr aufkommen.

Jeder Maler- und Stuckateurunternehmer kennt die folgenden Situationen nur zu gut. Wetten, dass dabei die eine oder andere Phrase schon mal genutzt wurde? Wenn dem so ist, dann ist jetzt die Zeit gekommen, um sich ein paar Gedanken dazu zu machen, die Gewohnheit zu durchbrechen und sich von liebgewonnenen Sätzen zu verabschieden.

„Wie war noch gleich Ihr Name?“
Das ist wahrlich ein Klassiker unter den liebgewonnenen Phrasen. Ein Kunde ruft an, aber der Name wird nicht richtig verstanden. Und dann kommt die Frage aller Fragen: Wie war Ihr Name? Eine coole Antwort des Kunden wäre: „Danke der Nachfrage, aber ich lebe noch.“ Denn, genauso ist es. Der Kunde trägt noch immer diesen Namen und hat ihn auch nicht innerhalb der vergangenen Sekunden abgelegt. Wurde also der Name des Kunden nicht richtig verstanden, lautet die Nachfrage korrekt: „Entschuldigung, wie ist Ihr Name? Ich habe ihn nicht richtig verstanden.“

In dem sich anschließenden Telefongespräch zeigt sich, dass der Kunde sich eine Renovierung seines Dachgeschosses wünscht. Daher muss ein Termin gefunden werden, um sich vor Ort ein Bild von dem Renovierungsbedarf und den Kundenwünschen zu machen. Die Auftragsbücher sind gut gefüllt und der Maler hat nur wenig Zeit. Er sagt daher zu dem Kunden: 

„Ich kann Sie nur abends nach 18 Uhr besuchen.
Eine solche Aussage klingt in den Ohren des Kunden negativ, denn Wörter wie „nur“ oder „leider“ haben einfach einen negativen Touch, ohne dass der Maler dies in dieser wertenden Form meint. Doch entscheidend ist wie der Satz, das gesprochene Wort, beim Kunden ankommt und die vorliegende Aussage lässt einfach die Wertschätzung vermissen. Der Kunde versteht: Zu einer anderen Tageszeit als am Abend habe ich keine Zeit für dich! Dabei lässt sich das Ansinnen des Malers mit nur ein paar leichten Änderungen positiv formulieren: „Darf ich Sie morgen Abend um 18 Uhr besuchen? Das könnte ich mir für Sie einrichten.“ Das klingt nicht nur positiv. Dem Kunden vermittelt es auch das Gefühl, wertgeschätzt zu werden.  

Am nächsten Abend folgt das Gespräch beim Kunden. Der Kunde erläutert seine Renovierungswünsche. Ob die vom Kunden gewünschte Gestaltungstechnik im Badezimmer auf dem Untergrund durchführbar ist, erscheint dem Maler fraglich. Er sagt:  

„Das weiß ich nicht. Da muss ich mich erst schlau machen.“
Er ist der Spezialist, der Experte, deshalb hat der Kunde den Termin mit ihm vereinbart. Mit diesen Worten outet sich der Maler aber aus Sicht des Kunden als „unwissend“ und „ahnungslos“. Natürlich kann niemand alles wissen. Und es gibt immer wieder Situationen, wo andere Menschen, wie der Hersteller, mit ins Boot geholt werden müssen, um berechtigte Fragen zu klären. Doch das kann dem Kunden auch wesentlich positiver vermittelt werden, zum Beispiel mit den Worten: „Bei dem Untergrund habe ich Zweifel. Ich werde gleich morgen den Hersteller kontaktieren und klären, ob die Untergrundbeschaffenheit ausreicht. Dann sind wir auf der sicheren Seite.“ Das versteht der Kunde und er ist dankbar für die vorausschauende Handlungsweise des Malers. 

Nachdem alles geklärt ist, erhält der Kunde sein Angebot. Natürlich greift er zum Hörer und stellt die Preisfrage. Und prompt kommt die Antwort des Malers:

„Am Preis lässt sich eventuell noch was machen.“
Eventuell, vielleicht, möglichweise – das sind alles Füllwörter, die für nichts Konkretes stehen. Nicht Fisch, nicht Fleisch. Ein Chef sollte aber seine Preiskalkulation kennen. Entweder es ist noch ein Preisnachlass drin oder eben nicht. Ein Eventuell oder ein Vielleicht stehen eher für ein „Ich weiß nicht“ und das zeugt von keiner klaren Linie, sondern eher von Unsicherheit – so als sei man auf dem falschen Fuß erwischt worden. Daher gilt es, klare Botschaften an den Kunden zu senden. Soll der Kunde also noch einen Rabatt oder ein Skonto eingeräumt bekommen, dann kann und sollte dies direkt kommuniziert werden. Auf Füllwörter dieser Art darf jedenfalls gerne verzichtet werden.

Ist die Preisfrage sodann geklärt, wird der Ausführungstermin abgestimmt. Natürlich hat der Kunde auch hier ganz klare Vorstellungen. Doch in Zeiten voller Auftragsbücher heißt es für den Kunden zunächst „warten“. Dem Kunden schallt daher auf seinen geäußerten Terminwunsch unter lautem Lachen ein 

„Unmöglich. Das geht nicht!“
entgegen. Auch wenn die Aussage den Tatsachen entspricht, kommt dies bei dem Kunden doch sehr unhöflich an. Vielleicht weiß der Kunde nichts von langen Wartezeiten. Vielleicht hat er sich dazu auch einfach keine Gedanken gemacht. In einem freundlichen Ton kann die Situation kurz erläutert und nach einem passenden Termin Ausschau gehalten werden: „Uns geht es derzeit nicht anders als meinen Handwerkskollegen. Die Baubranche hat vollauf zu tun. Lassen Sie mich mal nachschauen, wann wir ein freies Zeitfenster für Sie haben.“

Schnell ist ein Termin gefunden und der Auftrag wird entsprechend ausgeführt. Doch es kommt, wie es kommen muss. Die Tapete im Schlafzimmer schlägt nach wenigen Tagen Wellen. Der Kunde ruft an und erhält prompt als Antwort:

„Damit hatten wir eigentlich noch nie ein Problem.“  
Dieser Satz dürfte dem Kunden gleich auf zwei Weisen unangenehm aufstoßen. Zum einen ist da das Wort „eigentlich“, ein absoluter Klassiker unter den gern genutzten (unnötigen) Füllwörtern und ein absolutes No-Go. Es findet umgangssprachlich zwar nur allzu gern Verwendung, ist aber zugleich völlig sinnentleert. Denn was soll „eigentlich“ übersetzt heißen? Ein kleines Beispiel: Bekommt der Maler von seiner Ehefrau die Frage gestellt: „Liebst Du mich?“ und antwortet er: „Eigentlich schon“ dürfte der Haussegen vermutlich in den nächsten Tagen mehr als schief hängen. Jetzt dürfte jedem schnell klar geworden sein, dass das Wort „eigentlich“ keinen Nutzwert hat. Vielleicht hilft die Erinnerung an dieses Beispiel daran, künftig „eigentlich“ aus dem eigenen Wortschatz zu verbannen. Hat der Maler die beim Kunden Wellen schlagende Tapete im Vorfeld schon des Öfteren verarbeitet und gab es noch nie eine Kundenbeschwerde, darf er dies natürlich kommunizieren, aber bitte ohne das Wort „eigentlich“ zu bemühen.

Zum anderen nutzt der Maler mit dem Satz „Damit hatten wir noch nie ein Problem“ eine häufig und gern gebrauchte Floskel, wenn es um Reklamationen geht. Und auch wenn der Maler es nicht so gemeint hat, heißt dieser Satz für den Kunden so viel wie „Was Sie mir da erzählen, das kann gar nicht sein.“ Der Kunde fühlt sich nicht ernst genommen. Besser ist es, gleich lösungsorientiert zu handeln und dem Kunden zu sagen: „Was Sie mir schildern, kann ich mir nicht erklären. Das schau ich mir am besten mal bei Ihnen an. Passt es, wenn ich heute Nachmittag um 16 Uhr vorbeikomme?“ Mit dieser Antwort fühlt sich der Kunde nicht abgewimmelt. Er weiß sich bei diesem Malerbetrieb in guten Händen.

Sich von liebgewonnenen Aussagen, Wörtern und Gewohnheiten zu verabschieden, fällt nicht leicht. Es lohnt sich aber, im Nachgang eines Gesprächs dasselbe nochmals Revue passieren zu lassen und zu überlegen, ob die Wortwahl hier und da nicht doch verbesserungswürdig ist. Falls dem so ist, wird man es beim nächsten Gespräch mit Sicherheit besser machen.