Malerbüro: Telefonieren leicht gemacht

Telefonieren leicht gemacht

In den meisten Maler- und Stuckateurbetrieben klingelt das Telefon unaufhörlich. Es rufen viele verschiedene Menschen an, die alle unterschiedliche Anliegen und Wünsche haben. Natürlich möchten sie gerne schnell bedient werden. Da ist es nicht immer so einfach die richtigen und wichtigen Informationen aus dem Gespräch herauszufiltern und aufzunehmen.

Ein Kunde ruft an wegen eines Beratungstermins, ein anderer fragt nach seinem Angebot, der nächste möchte etwas zu einer Rechnung wissen. Der Mitarbeiter vom Großhandel hat noch eine wichtige Info bezüglich der ausstehenden Bestellung und der Kollege auf der Baustelle kann ohne den einen Ratschlag vom Chef nicht weiterarbeiten. Es strömen also unaufhörlich jede Menge Informationen auf einen ein. Wie wird man Herr dieser zahlreichen Infos? Wie schafft man es, die nötigen Informationen einfach abzufragen und gleichzeitig den Anrufer zufrieden zu stellen?

Dem Anrufer die richtigen Infos liefern
Wer den Hörer abnimmt und direkt mit einer für den Anrufer angenehmen Begrüßung startet, hat schon sehr viel richtig gemacht. „Guten Tag, hier ist Malerbetrieb Wenzel, Roland Brückner am Apparat“. Der Anrufer erhält mit diesen Worten erst einmal alle für ihn wichtigen Informationen. Die Angabe des Betriebs gibt ihm Sicherheit darüber, ob er richtig gelandet ist oder sich eventuell verwählt hat. Da der Ansprechpartner direkt seinen Namen genannt hat, ist auch hier sofort klar, ob die gewünschte Gesprächsperson bereits am Telefon ist oder nach ihr verlangt werden darf. Aus Sicht des Anrufers ist alles perfekt gelaufen. Aus diesem Grund sollte in Unternehmen grundsätzlich darauf verzichten werden, ein Telefonat mit einem „Hallo?“ zu beginnen. Das wirkt nicht nur unprofessionell, es erfordert auch eine Menge Energie seitens des Anrufers, der jetzt herausfinden muss, wo er überhaupt gelandet ist.

Vom Anrufer die richtigen Infos erhalten
Im nächsten Schritt wird der Anrufer in der Regel den Grund seines Anrufs vortragen und sein Anliegen darlegen. Oft treten jetzt relativ viele Informationen auf einmal zu Tage. Wer jetzt schon den Namen nicht richtig verstanden hat, wird es deutlich schwerer haben, sich weitere Infos zu merken.

Daher gilt immer, sich keinesfalls aus der Ruhe bringen zulassen und ruhig mehrmals nachzufragen, wenn etwas nicht richtig verstanden wurde. Das ist immer besser, als fehlende oder falsche Informationen zu erhalten. Wer souverän bleibt und sich nicht aus der Ruhen bringen lässt, kann das Telefonat  genau in die Richtung bringen, in der er es haben möchte. Das gelingt am einfachsten mit den richtigen Fragen: Mit wem spreche ich, bitte? Was haben Sie für ein Anliegen? Wie kann ich Ihnen helfen? Denn nur wer fragt, wird alle wichtigen Informationen erhalten, um das Anliegen des Anrufers bearbeiten zu können.

Mit Gesprächsnotizen arbeiten
Damit in der Eile nichts von den Informationen, die der Anrufer mitteilt, untergeht, macht es Sinn, eine kurze Gesprächsnotiz zu fertigen. Das kann lose auf einem Blatt Papier erfolgen oder auf einer speziell vorbereiteten Erfassungsmatrix. In jedem Fall sollten wichtige Notizen nicht auf kleine gelbe „Post its“ gepinnt werden, die unter Umständen verloren gehen, bevor das Anliegen des Anrufers geklärt werden konnte. Wichtige Parameter wie: Wer hat wann angerufen? Wen wollte der Anrufer sprechen? Was war sein Anliegen? Konnte ihm geholfen werden? Wurde ein Rückruf zugesagt? Wenn ja, von wem? Was wurde besprochen? Was ist als nächstes zu tun? Sollten auf der Gesprächsnotiz vermerkt werden. So ist es später einfacher, den entsprechenden Ansprechpartner vom Telefonat in Kenntnis zu setzen und das Besprochene umzusetzen. Außerdem wird garantiert nichts vergessen, vor allem wenn mehrere Telefonate hintereinander rein kommen.

Muster-Notizblatt wider das Vergessen
Das Erfassen einer Gesprächsnotiz ist eine perfekte Grundlage für eine gute Büroorganisation. Aus diesem Grund stellt Malerblog.net seinen LeserInnen ein Notizblatt zur Verfügung, das hier kostenlos abgerufen und ausgedruckt werden kann. So wird garantiert nichts vergessen.

Für den Download (PDF-Datei, 320 KB) einfach klicken

Lesen Sie auch:
Der perfekte Workflow zwischen Telefon und Malersoftware