Der Telefon-Knigge: Richtig telefonieren – so geht’s

Der Telefon-Knigge: Richtig telefonieren -  so geht’s
Jeder tut es – meist sogar täglich und mehrfach. Telefonieren. Gerade deshalb sind wahrscheinlich auch sehr viele Menschen der Meinung, dass Telefonieren keine große Sache sei. Immerhin ist das Telefon das Kommunikationsmittel im Berufsalltag schlechthin. Und auch privat nutzt es jeder.

Aber ist richtiges Telefonieren wirklich so einfach? Gibt es nicht vielleicht doch einige Dinge, die eventuell nicht optimal laufen, derer man sich aber keinesfalls bewusst ist, weil sie in Fleisch und Blut übergegangen sind? Dinge, über die man nicht groß nachdenkt, die bei anderen aber gar nicht gut ankommen?!

Die Grundregeln des Telefonierens
Die richtige Kommunikation entscheidet letztendlich auch über den beruflichen Erfolg. Umso wichtiger, dass sie perfekt ist. Gute Manieren, ein freundlicher und offener Umgangston und eine allgemein kundenorientierte Herangehensweise verstehen sich eigentlich von selbst. Sie dienen auch als Aushängeschild für das Unternehmen. Denn, wer am Telefon einen guten Eindruck beim Kunden hinterlässt, dem wird generell auch eine professionelle Arbeit zugetraut.

Doch Vorsicht! Beim Telefonieren gibt es einen ganz entscheidenden Unterschied zum direkten Gespräch. Man sieht sein Gegenüber nicht. Genau aus diesem Grund darf man sich wesentlich mehr auf seine Stimme, Wortwahl und die „nicht sichtbare Ausstrahlung“ konzentrieren.

Privat und Business unterscheiden
Ein Telefonat ist nicht gleich ein Telefonat. Es macht einen großen Unterschied, ob mit dem besten Kumpel aus dem Verein telefoniert wird oder mit einem potenziellen Neukunden. Hier sollte wirklich unterschieden werden. Telefonate mit Freunden sind locker und kaum förmlich. Es ist egal, ob im Hintergrund Kindergeschrei oder Maschinenlärm herrschen. Außerdem bedarf es meist auch keiner direkten Vorstellung, wenn der Hörer abgenommen wird. Ein kurzes „Hallo“ reicht zur Begrüßung bereits aus. Man kennt sich ja. Im Businessbereich ist das völlig anders. Ohne eine ordentliche und ruhige Gesprächsannahme, die den Namen der Firma und den eigenen Namen beinhalten, geht es nicht. Alles andere ist unseriös und macht einen denkbar schlechten ersten Eindruck. Maschinengetöse oder laute Hintergrundgeräusche sind übrigens ebenfalls schlecht. Wer sein eigenes Wort nicht richtig verstehen kann, sollte lieber nicht telefonieren.

Eine gute Gesprächsannahme könnte wie folgt lauten: „Malerbetrieb Siegel, mein Name ist Ben Wimmer, Guten Tag“. Wer möchte kann ein „Was kann ich für Sie tun?“ hinterher schieben, das muss aber nicht unbedingt sein, denn der Kunde wird sicher auf die freundliche Begrüßung reagieren und sein Anliegen schildern.

Respekt zeigen – Ablenkungen vermeiden
In einem Telefonat werden immer Informationen zwischen zwei Menschen ausgetauscht. Genau darauf sollte man sich konzentrieren. Es macht keinen Sinn während des Telefonats gleichzeitig ein Gespräch mit dem Kollegen im Büro zu führen, weil dieser gerade eine Frage hat. Es ist unhöflich, das klingelnde Handy nebenbei zu beantworten und es wirkt chaotisch, wenn auch noch dem Außendienstmitarbeiter vom Großhandel schnell die nächste Bestellung in den Block diktiert wird. Wer telefoniert, der telefoniert – und macht nichts anderes. Die Konzentration und Aufmerksamkeit müssen beim Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung sein.

Richtig verbinden
Nicht immer hat der Anrufer den richtigen Gesprächspartner direkt am Telefon und möchte verbunden werden. Eine prinzipiell einfache Sache, bei der allerdings immer wieder kuriose Dinge passieren können. Ist die gewünschte Person nicht direkt zur Hand, sollte das Telefon immer auf „stumm“ geschaltet werden, sodass der Anrufer nicht mitbekommt, was genau im Malerbetrieb jetzt passiert. Lautes Herbeirufen der gefragten Person, Hintergrundgespräche oder sonstige Interna haben niemanden zu interessieren. Ein kurzes: „Einen Moment bitte, ich verbinde Sie“, reichen aus. Was dann passiert ist nicht Sache des Anrufers. Für diesen ist belanglos wie der gewünschte Gesprächspartner an den Hörer gelangt. Dass er aus dem Lager gerufen wurde oder gerade von der Baustelle auf den Hof gefahren ist und jetzt lauthals nach ihm geschrien wird, damit sollte der Anrufer keinesfalls behelligt werden. Für ihn ist nur wichtig, dass nach kurzer Zeit der gewünschte Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung zu hören ist.

Den richtigen Ton treffen
Im Gespräch macht der Ton die Musik, wie man so schön sagt. Monotones und sonores Gerede wirkt „einschläfernd“, gelangweilt, teils auch überheblich und desinteressiert. Man darf also mit Bedacht darauf achten, interessiert und nett zu klingen, deutlich zu sprechen und in einem angenehmen Tonfall die Kommunikation zu beherrschen. Auch die Lautstärke sollte angemessen sein und keinesfalls zu laut. Wer sich an diese Regeln hält, hat es gleich viel leichter. Es hilft zudem massiv, während des Gesprächs aufrecht zu sitzen oder zu stehen und ein Lächeln auf den Lippen zu haben. Da der Anrufteilnehmer einen nicht sehen kann, machen gerade diese kleinen Dinge viel aus und helfen ein positives Telefonat zu führen. Die Ohren sind jetzt sozusagen die Augen.

Los geht’s: Nette Stimme annehmen, freundlich sein und vor allem gut zuhören, was am anderen Ende der Leitung gesagt wird. Nichts ist nerviger, wenn einem jemand ins Wort fällt oder erst gar nicht zugehört wird.