Viele Betriebe gehen die Kundengewinnung recht naiv an. Sie halten Werbeanzeigen in der regionalen Presse für das Allheilmittel. Schlimmstenfalls werden diese Kleinanzeigen sogar noch in schwarz-weiß geschaltet, um Kosten zu sparen. Führt dies nicht zum gewünschten Erfolg, dann werfen sie die „Flinte schnell ins Korn“ und schieben die mangelnde Resonanz auf schlechte Marktbedingungen. Sie sprechen von Verdrängungswettbewerb und Preiskampf. Dabei war all das zu diesem Zeitpunkt noch gar kein Thema. Aber es ist für das eigene Gewissen so schön beruhigend, wenn man einem anderen die Schuld geben kann als sich an der eigenen Nase zu fassen, nach Gründen für das Scheitern zu fragen, daraus zu lernen und es dann einfach besser zu machen.
Merksatz 1: Mit dem richtigen Marketing-Mix Aufmerksamkeit erzielen.
Neukunden fallen bekanntlich nicht vom Himmel. Sie sind nicht einfach da, wenn man sie braucht. Es wäre daher auch fatal im Betrieb erst dann aktiv auf Kundenakquisition zu setzen, wenn die Auftragslage gleich Null ist. Jeder Betrieb muß auf ein strategisches Marketing setzen, es muß Teil der Unternehmensstrategie sein und darf zu keiner Zeit vernachlässigt werden. Mit dem richtigen Marketingkonzept kann der Maler- und Stuckateurbetrieb sein Profil, sein Image stärken und seinem Unternehmen ein unverwechselbares Erscheinungsbild nach außen geben. Denn wer in guten Zeiten seine Bekanntheit und sein Image im Markt stärken kann, wird in schlechten Zeiten davon profitieren können.
Mit entscheidend ist hierbei, daß der Außenauftritt, das Bild nach außen, immer stimmt. Das fängt bei einem einheitlichen, sauberen Mitarbeiter-Outfit auf der Baustelle an, geht mit einer auffallenden Fahrzeugbeschriftung weiter, erfaßt zudem die gelungene Berichterstattung in der Lokalpresse sowie ein pfiffiges Konzept bei der Teilnahme an einer Regionalmesse. Übrigens auch die Kleinanzeige kann sich in einem gelungenen Marketing-Mix wiederfinden. Für einen starken Außenauftritt unverzichtbar ist heutzutage aber die Firmen-Website eines Maler- und Stuckateurbetriebs. Der mobile Kunde von heute erwartet eine solche zwingend.
Merksatz 2: Wer nicht online ist, stirbt mit der Zeit!
Viele Betriebe haben die Bedeutung des Internets noch immer nicht erkannt. So verfügt nur die Hälfte aller Handwerksbetriebe über eine eigene Website. Für diese Betriebe wird es langsam aber sicher Zeit zu handeln. Ein paar Tipps, worauf bei der Gestaltung einer Firmenwebsite geachtet werden sollte, gibt’s in dem Beitrag: Homepage: Was Maler und Stuckateure beachten sollten.
Trägt das Marketing-Konzept Früchte und kommen Anfragen herein, dann muß im Betrieb auch sichergestellt sein, daß eingehende Emails zeitnah bearbeitet werden. Gleiches gilt, wenn der Interessent auf telefonischem Weg den Betrieb zu erreichen versucht. Eine Ansage des Anrufbeantworters oder der Mailbox erwartet der Anrufer zu den üblichen Geschäfts- und Bürozeiten nicht. Auch für Ein-Mann-Betriebe gilt: Fixe Erreichbarkeitszeiten festlegen und in diesen Zeiten tatsächlich erreichbar sein. Ein Interessent, der um 11 Uhr den Betrieb telefonisch zu erreichen versucht und dann eine Bandansage mit den Worten „Sie erreichen uns täglich zwischen 9 und 13 Uhr“ zu hören bekommt, ruft sicher kein zweites Mal an. Unprofessioneller geht’s nämlich nicht.
Merksatz 3: Wer Neukunden gewinnen will, muß erreichbar sein.
In Sachen Marketing offensichtlich alles richtig gemacht hat derjenige, der regelmäßig qualifizierte Anfragen erhält. Hier ist der erste Schritt in Sachen Kundengewinnung bzw. Umsatzgenerierung gemacht. Doch das ist erst der Anfang. Es müssen noch weitere Schritte folgen. Der Interessent wird schließlich erst mit der Auftragserteilung zu einem Neukunden. Unlängst sagte der Inhaber eines Malerbetriebs: „Bei mir brummt der Laden. Ich habe in diesem Jahr schon um die 40 Angebote geschrieben“. Da staunten die übrigen Anwesenden nicht schlecht, hat doch die „Freiluftsaison“ für Maler und Stuckateure gerade erst begonnen. Die Aussage machte in der Runde durchaus Eindruck, denn durch sie wurde sogleich auf eine super gute Auftragslage des Betriebs geschlossen. Doch die Schlußfolgerung geht fehl. Angebote sind noch keine Aufträge. Und wer nur Angebote schreibt, wird davon nicht leben können, denn zum Leben braucht man Aufträge. Erst Aufträge bringen den ersehnten Umsatz.
Merksatz 4: Nicht das Angebot ist das Ziel, sondern der Auftrag!
Das heißt: Die Auftragsquote muß stimmen. Schließlich bedeutet die Vorbereitung und das Erstellen eines Angebotes einen nicht unerheblichen Zeitaufwand. Jeder Betriebsinhaber sollte sich die folgende Frage stellen: Wie viele Angebote wurden im letzten Jahr zu keinem Auftrag? Diese Zahl sollte man kennen und provoziert geradezu die sich anschließende Frage: Warum konnten diese Angebote nicht in Aufträge überführt werden? Hier sollte man sich nichts Schönreden. Nicht immer ist der Preiskampf schuld an der Misere. Oft liegen die Gründe ganz woanders. Konnte im Verkaufsgespräch wirklich überzeugt werden? Wurden die Wünsche und Vorstellungen des Kunden erkannt und wurde auf diese eingegangen? War das Angebot aussagekräftig genug? Die Menschen sind anspruchsvoller geworden. Sie wollen individuelle Lösungen. Und genau das ist die Stunde des Maler und Stuckateurs. Er verkauft kein Standardprodukt. Er bietet maßgeschneiderte Lösungen, abgestimmt auf die Wünsche des Kunden.
Merksatz 5: Die Kundenberatung ist der Schlüssel zum Auftragserfolg.
Ein Maler und Stuckateur ist eben nicht nur Handwerker, sondern auch Dienstleister. Der Kundenberatung kommt heutzutage ein ganz besonderer Stellenwert zu. Sie ist der Schlüssel zum Auftragserfolg. Im persönlichen Gespräch muß der Handwerker das Vertrauen des Kunden gewinnen. Nur hier lernt er die Wünsche des Kunden kennen, kann daran orientiert Gestaltungsvorschläge unterbreiten und schließlich mit Qualität und Leistung, die sich bereits in der Kundenberatung zeigt und im Angebot widerspiegelt, überzeugen. Es reicht nicht allein über Fachwissen zu verfügen. Der Maler und Stuckateur muß auch ein exzellenter Kundenberater sein.
Merksatz 6: Nach dem Auftrag ist vor dem Auftrag.
Mit dem Auftrag in der Tasche ist das Thema „Kundengewinnung“ aber längst noch nicht abgehakt. Natürlich muß der Auftrag auch zur vollsten Zufriedenheit des Kunden ausgeführt werden. Eine fachliche perfekte Auftragsausführung versteht sich daher von selbst. Aber auch die Mitarbeiter sollten im Kundenkontakt geschult sein, denn ein oder zwei „maulfaule“ Mitarbeiter können den guten Eindruck, den der Chef beim Kunden hinterlassen hat, schnell wieder zerstören. Jeder weiß, schlechte Erfahrungen werden gerne an Nachbarn, Freunde und Bekannte weitererzählt. Das gilt es natürlich zu verhindern und mit guter Qualität und Leistung auf positive Mund-zu-Mund-Propaganda zu setzen. Ist doch viel schöner, der Kunde erzählt allen von seinen positiven Erfahrungen mit dem Betrieb. Das ist kostenlose Werbung und beschert dem Betrieb so manchen neuen Kunden.
“An die Bitterkeit von schlechter Qualität und schlechtem Service erinnert man sich noch lange, nachdem die Süße eines niedrigen Preises schon längst vergessen ist.“ Dieses Zitat wird dem englischen Schriftsteller John Ruskin zugeschrieben. Treffender kann man es nicht sagen.
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