In den zurückliegenden Jahren mussten sich Maler- und Stuckateurbetriebe keine oder nur wenige Gedanken um das Thema „Kundengewinnung“ machen. Doch Zeiten ändern sich und heute steht die Gewinnung von Neukunden bei vielen Betrieben wieder ganz oben auf der Agenda. Wurde in den letzten Jahren dieses Thema etwas stiefmütterlich im Betrieb behandelt, muss jetzt in die Hände gespuckt werden, um durchzustarten.
Einige wichtige Grundsätze, die bei der Neukundenakquisition beachtet werden sollten, werden im Folgenden näher beleuchtet und in schlagkräftigen Merksätzen auf den Punkt gebracht. Sechs Merksätze, die sich jeder Maler- und Stuckateurunternehmer, der neue Kunden für sich gewinnen will, zu Herzen nehmen sollte.
Merksatz 1: Mit dem richtigen Marketing-Mix Aufmerksamkeit erzielen.
Neukunden fallen bekanntlich nicht vom Himmel. Sie sind nicht einfach da, wenn man sie braucht. Es wäre daher auch fatal im Betrieb erst dann aktiv auf Kundenakquisition zu setzen, wenn die Auftragslage gleich Null ist. Jeder Betrieb muss auf ein strategisches Marketing setzen. Dieses muss Teil der Unternehmensstrategie sein und darf zu keiner Zeit vernachlässigt werden. Mit dem richtigen Marketingkonzept kann der Maler- und Stuckateurbetrieb sein Profil, sein Image stärken und seinem Unternehmen ein unverwechselbares Erscheinungsbild nach außen geben. Denn wer in guten Zeiten seine Bekanntheit und sein Image im Markt stärken kann, wird in schlechten Zeiten davon profitieren können.
Mit entscheidend ist hierbei, dass der Außenauftritt, das Bild nach außen, immer stimmt. Das fängt bei einem einheitlichen, sauberen Mitarbeiter-Outfit auf der Baustelle an, geht mit einer auffallenden Fahrzeugbeschriftung weiter, erfasst zudem die gelungene Berichterstattung in der Lokalpresse sowie ein pfiffiges Konzept bei der Teilnahme an einer Regionalmesse. Übrigens auch die Kleinanzeige hat nicht zwingend ausgedient. Sie darf sich in einem gelungenen Marketing-Mix noch immer wiederfinden. Für einen starken Außenauftritt unverzichtbar ist heutzutage allerdings nicht nur die Firmen-Website. Sie ist ein absolutes Muss, denn der mobile Kunde von heute erwartet eine solche zwingend und noch viel mehr.
Merksatz 2: Wer nicht online ist, stirbt mit der Zeit!
Viele Betriebe haben die Bedeutung des Internets noch immer nicht erkannt. So verfügt zwar mittlerweile fast jeder Handwerksbetrieb über eine eigene Website. Allerdings finden sich auf vielen Seiten nur ein paar Angaben zur Firmenanschrift. Sie ist also nicht mehr als eine Visitenkarte, nur nicht analog, sondern online. Das ist heutzutage nicht mehr ausreichend. Stilvoll gestaltet, unter optisch ansprechender Darstellung des Leistungsportfolios und zumindest eines kurzen Unternehmensportraits, ist „stand of the art“ – eine regelmäßige Pflege eingeschlossen. Zugleich ist zu bedenken: Das Rad dreht sich weiter und es hat sich in den letzten Jahren schnell weitergedreht. Vor allem junge Kunden erwarten heute auch eine ansprechende Firmenpräsenz auf Social Media. Hier müssen nicht alle Plattformen wie Facebook, Instagram & Co bedient werden. Dies ist zugegeben mit viel Zeitaufwand verbunden und kann von den wenigsten Betrieben in Eigenregie – neben dem ohnehin ausgefüllten Arbeitstag – geleistet werden. Maler und Stuckateure haben jedoch gestalterisch viel zu bieten. Arbeitsergebnisse lassen sich sehr gut abbilden und auf Fotos festhalten. Eine gute Ausgangsbasis für Instagram und Facebook, um die sie von vielen Handwerkskollegen aus anderen Gewerken sicher beneidet werden.
Trägt das Marketing-Konzept Früchte und kommen Anfragen herein, dann muss im Betrieb auch sichergestellt sein, dass eingehende E-Mails zeitnah bearbeitet werden. Gleiches gilt, wenn der Interessent auf telefonischem Weg den Betrieb zu erreichen versucht. Eine Ansage des Anrufbeantworters oder der Mailbox erwartet der Anrufer zu den üblichen Geschäfts- und Bürozeiten nicht. Auch für Ein-Mann-Betriebe gilt: Fixe Erreichbarkeitszeiten festlegen und in diesen Zeiten tatsächlich erreichbar sein. Ein Interessent, der um 11 Uhr den Betrieb telefonisch zu erreichen versucht und dann eine Bandansage mit den Worten „Sie erreichen uns täglich zwischen 9 und 13 Uhr“ zu hören bekommt, ruft sicher kein zweites Mal an. Unprofessioneller geht’s nämlich nicht.
Merksatz 3: Wer Neukunden gewinnen will, muss erreichbar sein.
In Sachen Marketing offensichtlich alles richtig gemacht hat derjenige, der regelmäßig qualifizierte Anfragen erhält. Hier ist der erste Schritt in Sachen Kundengewinnung bzw. Umsatzgenerierung gemacht. Doch das ist erst der Anfang. Es müssen noch weitere Schritte folgen. Der Interessent wird schließlich erst mit der Auftragserteilung zu einem Neukunden. Unlängst sagte der Inhaber eines Malerbetriebs: „Bei mir brummt der Laden. Ich habe in diesem Jahr schon um die 40 Angebote geschrieben“. Da staunten die übrigen Anwesenden nicht schlecht, hat doch die „Freiluftsaison“ für Maler und Stuckateure noch nicht einmal begonnen. Die Aussage machte in der Runde durchaus Eindruck, denn durch sie wurde sogleich auf eine super gute Auftragslage des Betriebs geschlossen. Doch die Schlussfolgerung geht fehl. Angebote sind noch keine Aufträge. Und wer nur Angebote schreibt, wird davon nicht leben können, denn zum Leben braucht man Aufträge. Erst Aufträge bringen den ersehnten Umsatz.
Merksatz 4: Nicht das Angebot ist das Ziel, sondern der Auftrag!
Das heißt: Die Auftragsquote muss stimmen. Schließlich bedeutet die Vorbereitung und das Erstellen eines Angebotes einen nicht unerheblichen Zeitaufwand. Jeder Betriebsinhaber sollte sich die folgende Frage stellen: Wie viele Angebote wurden im letzten Jahr zu keinem Auftrag? Diese Zahl sollte man kennen und sie provoziert geradezu die sich anschließende Frage: Warum konnten diese Angebote nicht in Aufträge überführt werden? Hier sollte man sich nichts Schönreden. Nicht immer ist der Preiskampf schuld an der Misere. Oft liegen die Gründe ganz woanders. Konnte im Verkaufsgespräch wirklich überzeugt werden? Wurden die Wünsche und Vorstellungen des Kunden erkannt und wurde auf diese eingegangen? War das Angebot aussagekräftig genug? Die Menschen sind anspruchsvoller geworden. Sie wollen individuelle Lösungen. Und genau das ist die Stunde des Maler und Stuckateurs. Er verkauft kein Standardprodukt. Er bietet maßgeschneiderte Lösungen, abgestimmt auf die Wünsche des Kunden.
Merksatz 5: Die Kundenberatung ist der Schlüssel zum Auftragserfolg.
Ein Maler und Stuckateur ist eben nicht nur Handwerker, sondern auch Dienstleister. Der Kundenberatung kommt heutzutage ein ganz besonderer Stellenwert zu. Sie ist der Schlüssel zum Auftragserfolg. Im persönlichen Gespräch muss der Handwerker das Vertrauen des Kunden gewinnen. Nur hier lernt er die Wünsche des Kunden kennen, kann daran orientiert Gestaltungsvorschläge unterbreiten und schließlich mit Qualität und Leistung, die sich bereits in der Kundenberatung zeigt und im Angebot widerspiegelt, überzeugen. Es reicht nicht allein über Fachwissen zu verfügen. Der Maler und Stuckateur muss auch ein exzellenter Kundenberater sein.
Merksatz 6: Nach dem Auftrag ist vor dem Auftrag.
Mit dem Auftrag in der Tasche ist das Thema „Kundengewinnung“ aber längst noch nicht abgehakt. Natürlich muss der Auftrag auch zur vollsten Zufriedenheit des Kunden ausgeführt werden. Eine fachliche perfekte Auftragsausführung versteht sich daher von selbst. Aber auch die Mitarbeiter sollten im Kundenkontakt geschult sein, denn ein oder zwei „maulfaule“ Mitarbeiter können den guten Eindruck, den der Chef beim Kunden hinterlassen hat, schnell wieder zerstören. Jeder weiß, schlechte Erfahrungen werden gerne an Nachbarn, Freunde und Bekannte weitererzählt. Das gilt es natürlich zu verhindern und mit guter Qualität und Leistung auf positive Mund-zu-Mund-Propaganda zu setzen. Ist doch viel schöner, der Kunde erzählt allen von seinen positiven Erfahrungen mit dem Betrieb. Das ist kostenlose Werbung und beschert dem Betrieb so manchen neuen Kunden.
“An die Bitterkeit von schlechter Qualität und schlechtem Service erinnert man sich noch lange, nachdem die Süße eines niedrigen Preises schon längst vergessen ist.“ Dieses Zitat wird dem englischen Schriftsteller John Ruskin zugeschrieben. Treffender kann man es nicht sagen.