Botschafter in Weiß – Auf Ihre Mitarbeiter kommt es an!

Thomas Scheld, Geschäftsführender Gesellschafter der C.A.T.S.-Soft GmbH

Thomas Scheld, Geschäftsführender Gesellschafter der C.A.T.S.-Soft GmbH

Was führt eigentlich dazu, daß ein Kunde mit einem Malerbetrieb so richtig zufrieden ist und ihn bei Gelegenheit sogar weiterempfiehlt? Die typische Antwort auf diese Frage lautet: Gute Beratung, perfekte Ausführung und faire Abrechnung. Das stimmt natürlich alles. Aber es gehört noch etwas ganz Wichtiges dazu. Etwas, das vielleicht sogar viel wichtiger ist als die genannten Parameter. Etwas, das manchmal sogar hilft, wenn bei der Beratung oder der Ausführung etwas schiefläuft. Und etwas, das manchmal bei Kunden eine Bereitschaft auslöst doch dem teureren Angebot den Vorzug zu geben. Gemeint ist das Auftreten. Wir wollen hier darunter verstehen, wie sich der Betrieb gegenüber dem Kunden verhält. Wie er mit ihm in Kontakt tritt. Wie er dem Kunden gegenüber auftritt. Und dabei spielen neben dem Chef die Mitarbeiter eine ganz zentrale Rolle.

Der falsche Satz
Stellen Sie sich beispielsweise vor, ein Malerbetrieb bekommt einen Auftrag für eine kleine Renovierung im hochwertigen Bereich. Der Chef weiß über die Kundin, daß da eine Menge Potential schlummert. Das ist die Chance auf Folgeaufträge. Also wird ein enormer Aufwand getrieben: Vor-Ort-Termin, umfangreiche Beratung, gemeinsame Auswahl der Materialien, ausführliches Angebot mit Bemusterung. Der Chef zieht sein gesamtes Repertoire. Und der Dame gefällt es so gut, daß der Auftrag kommt. Klein aber fein. Unser Chef will nun alles perfekt machen. Er sucht für die Ausführung eine erfahrene Mitarbeiterin aus, die zufällig auch noch in der Nachbarschaft der Kundin wohnt. Das schafft zusätzliche Bindung. Die Materialien werden bestellt. Alles auf Termin versteht sich. Die Mitarbeiterin wird detailliert in die Arbeit eingewiesen. Sie weiß genau, was wie auszuführen ist, wie es laufen soll und wie lange es dauern darf. Eine perfekte Auftragsvorbereitung läuft jetzt ab. Dann wird die Arbeit ausgeführt. Alles läuft super. Die Mitarbeiterin ist hoch motiviert und macht eine tolle Arbeit. Und die zwei Frauen verstehen sich prima. Die Kundin ist begeistert. Und das sagt sie der Mitarbeiterin auch, als diese ihr die fertige Arbeit demonstriert. Die Mitarbeiterin ist mit sich selbst sehr zufrieden, das Lob tut gut, sie ist geradezu glücklich und sagt zur Kundin: „Der Chef wird auch zufrieden sein, der hatte zweieinhalb Tage für die Arbeit angesetzt und ich habe nur eineinhalb Tage gebraucht.“ Aus. Das war der falsche Satz. Schluß mit Begeisterung, denn die Kundin will ja nicht mehr zahlen, als nötig. Klar, der Chef kann nun begründen, daß man eine handwerkliche Arbeit nie so sicher abschätzen kann. Aber die Dame wird trotzdem nicht mehr als anderthalb Tage zahlen wollen. Aus ist es mit dem Gewinn. Und die Kundin denkt jetzt vermutlich sogar, der Betrieb hätte versucht sie „über den Tisch zu ziehen.“ Und das wegen eines kleinen falschen Satzes. Wenn Sie jetzt denken das Beispiel wäre konstruiert, dann muß ich Sie enttäuschen. Es ist passiert und es passiert jeden Tag aufs neue.
 
Interne und externe Informationen
Wie kann man eine solche Situation verhindern? Unser Chef hat ja so ziemlich alles richtig gemacht: Beste Beratung, optimale Vorbereitung, perfekte Mitarbeiterauswahl, detaillierte Mitarbeitereinweisung. Alles nach Lehrbuch, so wie es bestenfalls sein soll. Womit er allerdings nicht gerechnet hat, war der menschliche Faktor. Menschen neigen dazu, wenn sie nur genug Vertrauen schöpfen und vor allem mit sich selbst zufrieden und glücklich sind, ihr Innerstes nach außen zu kehren. Das ist in unserer Entwicklungsgeschichte so festgelegt. Wenn es so nicht wäre, würden sich zwei Liebende nie einander anvertrauen. Wer sich sicher und geborgen fühlt, der öffnet sich. Das ist richtig und wichtig für uns Menschen. Aber es kann auch schaden – wenn es zur falschen Zeit am falschen Ort geschieht. Für den geschäftlichen Be-reich gilt daher die strikte Trennung zwischen internen und externen Informationen. Es gibt Dinge, die haben außerhalb der Firma nichts verloren. Und das muß jedem Mitarbeiter klar sein. Oder besser: Es muß ihm klar gemacht worden sein. Und dieses Klarmachen, das ist die ureigenste Aufgabe eines Chefs. Transparenz ist gut, aber sie hat ihre Grenzen.
 
Falsche Transparenz
Die Grenze der Transparenz beginnt dort, wo die Informationen dem Betrieb schaden könnten. Wenn man beispielsweise dem Kunden in betriebliche Abläufe einen Einblick verschafft, den er nicht haben sollte. Hierbei ist nicht der Einblick an sich das Problem, sondern die Tatsache, daß der Kunde viele Dinge ohne weitere Informationen gar nicht ein-schätzen kann. Denken wir zurück an unser Beispiel: Die Mitarbeiterin bekam eine Zeitvorgabe. Das ist ein wichtiges Instrument, denn es führt zu besserer Arbeitsorganisation und sichert die Produktivität ab. Zeitvorgaben sind Zielvorgaben und Menschen brauchen Ziele. Die Kundin hingegen kann nicht abschätzen, welcher Aufwand hinter der Arbeit steckt. Sie kennt nicht den Materialanteil. Und sie weiß auch nicht, daß handwerkliche Arbeiten manchmal wirklich schieflaufen können und daß unser Chef im Untergrund Probleme erwartet hatte, die sich dann nicht stellten. Die Kundin sieht nur die Zeitdifferenz und das ist schlecht für den Betrieb. Deshalb: Transparenz ist gut, aber bitte nicht an der falschen Stelle.
 
Der erste Eindruck
Man sagt so schön „Für den ersten Auftritt gibt es keine zweite Chance.“ Für die Mitarbeiter des Malerbetriebs bedeutet das, daß eine Baustelle in einer sauberen und ordentlichen Erscheinung betreten wird. Und Pünktlichkeit gehört auch dazu. Stellen Sie sich vor, der Chef sagt dem Kunden: „Wir fangen am Mon-tag um sieben Uhr bei Ihnen an.“ Der Kunde, eigentlich ein Langschläfer, steht extra früher auf und wartet dann bis fünf vor acht auf die Maler. Aus und vorbei! Vertrauensvorschuß verspielt! Dieser Betrieb kann nicht zuverlässig sein. Wenn nun bei der Arbeit noch etwas schief geht, beispielsweise das Material nicht reicht, weil der Untergrund unerwartet saugfähig ist, dann fällt dem Kunden der verspätete Arbeitsbeginn sicher wieder ein und seine Bewertung wird lauten: Dieser Betrieb ist einfach schlecht organisiert! Eine Weiterempfehlung bekommt man so nicht, wegen kleiner vermeidbarer Mängel beim Start.
 
Der Umgang miteinander
Das setzt sich natürlich bei der Arbeitsausführung fort. Wenn eine Sache gut läuft, dann werden Sie keine Mühe haben einen Verantwortlichen zu finden. Aber suchen Sie mal einen Schuldigen für einen Fehler. Da waren es meistens die anderen! Dahinter steckt ein psychologisches Grundprinzip, der „Ich-Abwehr-Mechanismus“. Stellen Sie sich beispielsweise vor, ein Mitarbeiter bereitet auf einer Baustelle den Untergrund vor. Weil Sie ihn aber anderswo brauchen, schicken Sie am nächsten Tag einen Kollegen für die Dekoration. Es gibt Probleme und weil der Kollege beim Kunden nicht der Schuldige sein will, sagt er: „Das hat der Maier gemacht, der kann´s halt nicht!“. Dieser Satz kann faktisch richtig oder falsch sein. Das spielt jedoch keine Rolle, denn der Kunde darf so etwas nicht hören. 
Kunden lieben Kontakte. Sie schätzen vertraute Beziehungen, haben das Bedürfnis zu reden und sie wollen wissen, was läuft. Deshalb fragen Kunden gerne wie es läuft oder wie es weitergeht. Da muß natürlich mehr als ein Brummen kommen. Und immer muß klar sein, daß der Kunde sich schon auf die fertige Arbeit freut. Dafür zahlt er ja auch. Ein Satz in der Art „Was haben Sie denn da ausgesucht. Die Tapete ist nicht gut zu tapezieren“, gehört natürlich auch nicht ins Gespräch.
 
Erfahrungsanalyse
Es gibt unzählige Möglichkeiten, wie man sich als Betrieb seinen eigenen Ruf selbst ruinieren kann. Um immer gilt: Der Mitarbeiter sagt seinen Satz, weil er beim Kunden nicht schlecht dastehen möchte. Das ist verständlich. Daß er damit aber dem ganzen Betrieb und damit sich selbst schadet, das ist im in der Situation nicht bewußt. Deshalb muß der Chef es ihm bewußt machen und zwar am besten lange bevor die Situation entsteht. 
Eine Erfahrungsanalyse mit den Mitarbeitern wirkt da oft wahre Wunder. Stellen Sie doch einfach mal in einer Runde die Frage „Was darf der Kunde nicht mitkriegen?“ und tragen Sie zusammen, was Mitarbeitern dazu alles einfällt. Erschrecken Sie bitte nicht, vor allem nicht, wenn Sie beachten, daß die meisten Einfälle auf Erfahrungen beruhen. Da wird vieles schon einmal passiert sein. Allerdings, ohne daß man sich in der Situation der Tragweite bewußt war. Ihre Schulungsmaßnahme wird bewußt machen, was in Zukunft nicht geht. Sie wird Erfahrungen bilden. Und das lohnt sich, denn Ihre Mitarbeiter sind die Botschafter Ihres Betriebs beim Kunden. Wie sich Ihre Mitarbeiter verhalten, so ist aus Sicht des Kunden der Betrieb.
 
Dieser Beitrag ist erschienen in Malerblatt Ausgabe 07/2010.