Wenn der Kunde vor Wut kocht. Sechs Fehler, die Mitarbeiter leicht vermeiden können.

Schach-0002Vertrauen aufzubauen und eine Kundenbeziehung herzustellen dauert sehr lange – sie zu zerstören meist nur wenige Augenblicke. Davon wissen auch Malerunternehmer vielfach ein Lied zu singen. Aufträge fallen leider nicht vom Himmel. Ein Malerunternehmer muss viel Zeit und Mühe investieren, um Aufträge „an Land“ zu ziehen. Ist ihm das gelungen, dann muss der Betrieb nur noch eine top Arbeit abliefern und ein gutes Bild nach außen abgeben.

Doch daran fehlt es häufig, wenn die Mitarbeiter nicht mitziehen. So ist immer wieder zu beobachten wie sie das vom Chef mühsam aufgebaute Vertrauen beim Kunden zunichtemachen. Das ist in der Regel kein böser Wille der Mitarbeiter. Oft ist ihnen ihr Fehlverhalten gar nicht bewusst. Es ist Sache des Chefs dies zu erkennen und zur Sprache zu bringen, damit sie es künftig besser machen. Dann sind nicht nur der Kunde und der Chef zufrieden. Bei einem glücklichen und zufriedenen Kunden macht auch den Mitarbeitern das Arbeiten mehr Spaß. 

Die folgenden sechs Mitarbeiterfehler sind immer wieder auf Baustellen anzutreffen. Wer sie einmal als Problem erkannt hat, kann sie ganz einfach abstellen und es künftig besser machen.

Fehler 1: Unpünktlich sein
Was eigentlich absolut selbstverständlich sein sollte, passiert doch immer wieder. Gleich zu Beginn der Renovierungsarbeiten sind die Mitarbeiter nicht zur verabredeten Zeit auf der Baustelle. Sie verspäten sich. Beim Bauherren macht das sicherlich keinen guten ersten Eindruck. Es schleicht sich viel eher ein ungutes Gefühl ein, frei nach dem Motto: „Na, das geht ja schon gut los. Was wird mich da in den nächsten Tagen noch erwarten?“ Ein schlechtes Omen also, der Kunde ist negativ konditioniert.

Fehler 2: Zu früh in den Feierabend gehen
Wer es mit dem Arbeitsbeginn schon nicht so genau nimmt, der lässt auch häufig bei dessen Ende fünf gerade sein. Und manche Mitarbeiter denken sicher, dass es weder ihrem Chef noch dem Kunden auffällt, wenn sie einfach zehn Minuten früher Schluss machen. Immerhin ist morgen ja auch noch ein Tag. Da Kunden aber in der Regel weder blind noch dumm sind, fällt es ihnen ganz sicher auf. Und schon schleicht sich das nächste ungute Gefühl ein: Sind die Mitarbeiter etwa faul? Immerhin werden sie doch für ihre Arbeit bezahlt.

Oft gibt es für das vorzeitige Verlassen der Baustelle aber auch einen guten Grund. Es gibt Trocknungszeiten, das ist jedem Maler klar. Dem Kunden aber nicht unbedingt, denn der kennt die genauen Abläufe nicht. Wer also bei einer für den Tag beendeten Arbeit aufgrund von Trocknungszeiten nicht weiterarbeiten kann, sollte nicht einfach die Baustelle ohne ein Wort verlassen. Ist der Bauherr nicht zugegen, dann sollte ein Hinweis in Form eines Zettels oder einer telefonische Nachricht beim Bauherrn hinterlassen werden, das macht einen guten Eindruck. So wundert sich der Kunde auch nicht, wenn er am frühen Nachmittag eine leere Baustelle vorfindet.

Fehler 3: Häufige Raucherpausen einlegen
Wer arbeitet, muss auch mal Pause machen. Das versteht sich von selbst. Es ist allerdings ein Unterschied, ob es sich dabei um die einmalige Frühstücks- und Mittagspause handelt oder aber um sich permanent wiederholende Raucherpausen, die, werden sie einmal addiert, sicherlich eine knappe Stunde pro Tag ausmachen. Unproduktive Zeit, in der nicht gearbeitet wird. Der Kunde ist sicherlich nicht sehr angetan von diesen ständigen Arbeitsunterbrechungen.

Fehler 4: Schlecht abkleben und Dreck hinterlassen
Wo gehobelt wird, da fallen auch mal Späne. Es ist normal, dass auf Baustellen Dreck entsteht und das ist auch sicher jedem Kunden und Bauherren klar. Wenn der Kunde während der Renovierungsarbeiten in seinen eigenen vier Wänden wohnt, muss allerdings sichergestellt werden, dass die Räume, die nicht renoviert werden, bewohnbar bleiben. Werden also Türen und Fenster derart schlecht abgeklebt, dass Staub und Dreck sich überall verteilen können, sollte man sich nicht darüber wundern, dass der Kunde mehr als nur ein bißchen sauer ist. Hier sollte auch darauf geachtet werden, benötigtes Wasser zum Anrühren der Materialien nicht unbedingt im Badezimmer des Kunden zu beschaffen. Denn dieser wird von Baumörtel, Tapetenresten und Kleister auf seinem Granitboden sicherlich wenig begeistert sein.

Fehler 5: Baustelle unaufgeräumt zurücklassen
Für Renovierungsarbeiten werden häufig zahlreiche verschiedene Maschinen, Materialien und Werkzeuge benötigt. Da kommt so einiges zusammen. Gerade zum Wochenende hin, wenn nicht damit gearbeitet wird, ist es ratsam die Dinge so zu ordnen, dass der Bauherr nicht beim Öffnen der Tür über sämtliche Gewerkschaften fällt. Das hat zum einen den Vorteil, dass Mitarbeiter lernen sorgsam mit Werkzeugen umzugehen. Zum anderen hinterlässt es beim Bauherrn das Bild eines ordentlich organisierten Betriebes.

Fehler 6: Kundeneigentum beschädigen
Je nachdem wie umfangreich und aufwendig eine Renovierung ist, kann durchaus viel Bauschutt entstehen. Gerade wenn alte Fliesen einem neuen Bodenbelag weichen sollen, müssen schwere Werkzeuge zur Umsetzung benutzt werden. Wenn dann durch Unachtsamkeit Mobiliar oder andere Einrichtungsgegenstände beschädigt werden, kommt das den Betrieb häufig teuer zu stehen. Ganz zu schweigen vom Ärger des Kunden. Der Chef sollte seinen Mitarbeitern von vorne herein deutlich klar machen, dass mit dem Eigentum des Auftraggebers äußerst sorgsam umzugehen. Ordnungsgemäßes Abdecken und Abkleben von Inventar versteht sich daher einmal mehr von selbst.

Mitarbeiter vertreten ihren Arbeitgeber, den Malerbetrieb, nach außen. Daher wird der Kunde Mitarbeiterfehler nie dem einzelnen Mitarbeiter anlasten. Sie werden immer auf den Malerbetrieb zurückfallen. Mitarbeiter sind Botschafter ihres Betriebs und so sollten sie sich auch verhalten.


Auf Malerblog.net ist hierzu bereits ein spannender Artikel erschienen:

Botschafter in Weiß – Auf Ihre Mitarbeiter kommt es an.

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