Ein Betrieb hat einen Auftrag über die Renovierung eines Wohnzimmers erhalten. Natürlich hat sich der Chef die beste Mühe gegeben und den Kunden umfassend beraten. Und auch die Mitarbeiter tun auf der Baustelle ihr Bestes. Schließlich will man die Arbeit ja perfekt ausführen. Ein perfektes Arbeitsergebnis ist die Grundlage für einen zufriedenen Kunden. Und zufriedene Kunden erteilen Folgeaufträge. Das haben im Betrieb alle verstanden. Und sie handeln auch danach. Also: Alte Tapete runter, Wände grundieren und neue Tapete drauf. Die Baustelle am vereinbarten Termin beginnen, die Arbeit fachgerecht ausführen und pünktlich fertig werden. So soll es sein. Und dann kommt das Problem: Als die alte Tapete entfernt ist, treten auf einer Wand Risse zutage. So kann man die neue Tapete nicht verarbeiten. Der Untergrund stimmt nicht, das gibt Folgeprobleme. Also entscheidet der Mitarbeiter auf der Baustelle schnell ein Gewebe einzuziehen. Die paar Quadratmeter sind schnell verarbeitet und schon geht’s weiter mit den Tapezierarbeiten. Die Renovierung wird pünktlich fertig. Sieht toll aus. Der Kunde ist zufrieden. Alles bestens gelaufen – wirklich?
Regiearbeiten kosten Geld
Dem aufmerksamen Leser ist sicherlich aufgefallen, dass wir mit keinem Wort die Abrechnung der zusätzlichen Leistungen „Gewebe einziehen“ erwähnt haben. Die wurden vom Mitarbeiter nicht aufgeschrieben. Der Chef hat es auch nicht gemerkt. Also wurde es nicht abgerechnet – zwei bis drei Quadratmeter Gewebe, Spachtelmasse und eine dreiviertel Stunde Arbeitszeit. Dafür sind im Betrieb Kosten angefallen. Abgerechnet wurden diese Leistungen aber nicht. Auf den Erlös verzichtet der Betrieb. Und auch der Kunde weiß nicht, dass er eine zusätzliche Leistung ohne Berechnung bekommen hat. Das hat ihm keiner gesagt.
Kein Einzelfall
Vielleicht sagen Sie jetzt: „Das kann vorkommen. Das ist bei mir im Betrieb auch schon passiert.“ Und damit stehen Sie nicht alleine da. Studien zeigen, dass in vielen Betrieben angefallene Regiearbeiten nicht abgerechnet werden. Das kann schnell zehn Prozent und mehr der betrieblichen Leistung ausmachen. Das Schlimme dabei ist, dass diese Leistungen, für die ja Kosten angefallen sind, keine Erlöse erbringen. Wenn Sie mit dem Gewinn in Ihrem Malerbetrieb also nicht zufrieden sind, dann machen Sie sich bitte jetzt klar, dass jeder Euro nicht abgerechneter Regieleistungen für Ihren Betrieb ein Euro verlorener Gewinn ist. Und das im doppelten Sinne, denn einerseits fehlt Ihrem Betrieb der Ertrag und andererseits fehlt Ihnen die Anerkennung des Kunden. Denn wenn Sie Ihrem Kunden etwas Gutes tun (= Arbeiten nicht abrechnen), dann sollte er das zumindest erfahren.
Leistungsumfang beschreiben
Regiearbeiten sind typischerweise Arbeiten, die nach Material und Stunden abgerechnet werden. Oft handelt es sich um zusätzliche Arbeiten, die erst im Rahmen der Ausführung der vereinbarten Leistungen anfallen. Zum Beispiel ist ein Untergrund partiell nicht in Ordnung und muss überarbeitet werden. Oder Anschlüsse unterschiedlicher zunächst verborgener Bauwerksteile machen Zusatzarbeiten erforderlich. Und manchmal hat auch einfach nur der Kunde noch einen besonderen Wunsch. Möglichkeiten gibt es viele.
Und weil das so ist, kommt der Formulierung von Leistungsbeschreibungen in Angeboten eine besondere Bedeutung zu. Hier muss für den Malerbetrieb wie für den Kunden klar sein, was zum Leistungsumfang gehört und was nicht. Nur so ist es später möglich, zusätzliche Leistungen als solche zu erkennen und auch abzurechnen.
Mitarbeiter sensibilisieren
Natürlich können Sie als Chef sich viele Gedanken darüber machen, was auf einer Baustelle alles passieren könnte. Und sie können sich die allergrößte Mühe geben, alle Eventualitäten irgendwie in Ihren Angeboten zu erfassen. Ihre Angebote werden länger und länger werden – vielleicht so lang, dass kein Kunde diese noch lesen möchte. Und trotzdem werden Sie nie alles schon im Vorfeld erfassen können. Deshalb machen Sie es sich bitte einfacher. Schreiben Sie klar verständliche und trotzdem kurze Angebote und beziehen Sie beim Thema „Regiearbeiten“ Ihre Mitarbeiter ein. Erklären Sie den Leistungsumfang eines Auftrags und vermitteln Sie dem Mitarbeiter, was Ihre Leistungsbeschreibungen beinhalten. Alles, was Sie nicht beschrieben haben, sind zusätzliche Arbeiten. So einfach ist das. Sie müssen das nur mit Ihren Mitarbeitern besprechen und diese vor Beginn einer neuen Baustelle über den Leistungsumfang informieren.
Arbeitsvorgaben
Am einfachsten machen Sie das mit einer systematischen Arbeitsvorgabe. Diese sollte immer den gleichen Aufbau haben. Sie sollte Ihre Mitarbeiter darüber informieren, welche Leistungen im Rahmen des Auftrags auszuführen sind. Und die Mitarbeiter sollten erkennen können, welche Arbeitszeit und welche Materialien dafür zur Verfügung stehen. Gerade die Zeitvorgabe ist immens wichtig. Denn nur so, wird es Ihnen gelingen, dass Ihre Mitarbeiter unternehmerisch mitdenken. Ein Mitarbeiter, der weiß, was er ausführen soll und wie lange er dafür höchstens brauchen darf, der wird ganz schnell erkennen, dass er für zusätzliche Arbeiten auch zusätzliche Zeit braucht. Das ist Ihr Schlüssel zur Information. Denn so führt jede zusätzliche Arbeit dazu, dass Ihr Mitarbeiter dafür Zeit anfordert. Und selbst, wenn er das vergessen sollte, fällt Ihnen auf, dass die Ausführungszeit nicht mehr zur Vorgabezeit passt. So können Sie einfach nachfragen, warum man denn nun länger braucht. Und schon werden Sie erfahren, was zusätzlich ausgeführt wurde. Wenn Sie den Zeitverbrauch noch zusätzlich mit dem Materialverbrauch absichern, dann haben Sie immer den besten Überblick über die Leistungen auf der Baustelle – auch wenn Sie mal nicht persönlich vor Ort waren. Nutzen Sie die systematische Arbeitsvorgabe als Organisationsmodell und Sie werden mehr über Ihre Baustellen erfahren, als Sie sich heute vorstellen können.
Dokumentation
Die ausgeführten zusätzlichen Arbeiten zu erkennen ist zunächst einmal die Grundlage, um in Sachen Abrechnung überhaupt tätig werden zu können. Aber das Erkennen alleine reicht noch nicht. Kommen wir zurück zu unserem Eingangsbeispiel „Gewebe einziehen“. Ist das Gewebe an der Wand, kommt die Tapete darüber und dann sieht der Kunde von den zusätzlichen Arbeiten rein gar nichts mehr. Deshalb ist es immens wichtig, dass Sie es schaffen, die zusätzlichen Arbeiten für Ihren Kunden auch kenntlich zu machen. Ist der Kunde auf der Baustelle erreichbar, sollte der Mitarbeiter ihm das Problem zeigen und die notwendigen Zusatzarbeiten erklären. Ist der Kunde nicht verfügbar, müssen Sie eine andere Form der Dokumentation finden. Technisch ist das im Zeitalter von Smartphone und Digitalkamera alles kein Problem mehr. Ihre Mitarbeiter müssen lediglich den Zusammenhang erkennen und im richtigen Moment tätig werden. Sprechen Sie mit ihnen darüber.
Problem: Kunde
Wir haben erarbeitet, dass Regiearbeiten einen enormen Anteil am Erfolg Ihres Malerbetriebs haben können. Deshalb sollte die Organisation Ihrer Baustellenabläufe sicherstellen, dass ausgeführte zusätzliche Arbeiten von Ihnen erkannt werden.
Natürlich dürfen wir hier nicht verschweigen, dass Regiearbeiten und deren Abrechnung auch zum Problem werden können. Stellen Sie sich einen Kunden vor, der mit einer bestimmten Größenordnung an Renovierungskosten rechnet, dann aber mit einer um die Hälfte höheren Rechnung konfrontiert wird. Sie ahnen es: Da kann schnell Zufriedenheit in Ärger umschlagen. Deshalb ist es Ihre Aufgabe als Unternehmer dafür Sorge zu tragen, dass die Größenordnung an zusätzlichen Leistungen ein gewisses Maß nicht überschreitet. Das führt uns wieder zum Angebot. Wägen Sie im Einzelfall ab, ob Sie eventuelle Arbeiten nicht doch besser schon ins Angebot aufnehmen. Ihr Angebotspreis wird zwar etwas höher, aber dafür bieten Sie ja eine „Komplettleistung“ an. Und das kann man auch verkaufen.
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Diesen Beitrag schrieb: Thomas Scheld, Geschäftsführender Gesellschafter der C.A.T.S.-Soft GmbH mit langjähriger Erfahrung in der Beratung von Handwerksbetrieben |
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