So werden Kunden zu Fans: 8 Tipps im Umgang mit Kunden

Maler und Stuckateure aufgepasst: 8 Tipps im Umgang mit KundenFür jeden Unternehmer steht der Kunde im Mittelpunkt. Er wird perfekt bedient, umsorgt und hofiert. Kundenservice wird hoch gehalten. Doch was ist heutzutage eigentlich guter Kundenservice? Und wie kann man ihn in einem Maler- und Stuckateurbetrieb umsetzen?

Freundlich sein: Guter Kundenservice ist mehr als das Erfüllen einer Pflichtübung. Freundlichkeit ist eine solche Pflichtübung. Sie bedeutet immer ein Ohr für die Kunden zu haben und sich um jede Laune zu kümmern – sei sie noch so schlecht. Freundlichkeit ist oberstes Gebot, auch wenn´s manchmal schwer fällt. Den Kunden freundlich und respektvoll zu behandeln, erfüllt nur eine Kundenerwartung. Auch eine professionelle Beratung und ein fairer Preis sind für den Kunden normal. Das erwartet er ebenfalls. Wer denkt, dass er mit diesen Parametern schon einen guten Kundenservice betreibt, irrt.

Freundlicher Maler  und Stuckateur
Da aber viele Handwerkskollegen Pflichtübungen nicht beherrschen, kann sich ein Maler allein schon durch das Umsetzen von solchen Selbstverständlichkeiten von seinen Konkurrenten abgrenzen und sich im Markt einen guten Namen machen. Alltägliche Dinge tun, die eigentlich normal sind und sich laut Volksmund „so gehören“, die aber dennoch von einigen Kollegen nicht oder nur unzureichend beherzigt werden.

Versprechen einhalten: Dazu gehört, dass Versprechen eingehalten werden. Hat man also dem Kunden versprochen, Montagmorgen um 8.00 Uhr mit den Arbeiten zu beginnen und die Wandgestaltung in der Woche komplett über die Bühne zu bringen, muss dieses Ziel erreicht werden. Pünktliches Erscheinen ist oberste Pflicht. Wird dann das Wochenziel erreicht und der „Tatort“ zum Arbeitsende nochmals durchgewischt und blitzsauber verlassen, wurden nicht nur die Erwartungen des Kunden erfüllt, sondern sie sogar übertroffen. Das schafft Vertrauen und löst Begeisterung aus.

Der professionelle Maler hält sich an Versprechen
Kommunizieren und informieren: Wichtige Informationen, die die Terminierung einer Baustelle oder ein Beratungsgespräch betreffen, müssen jederzeit mit dem Kunden kommuniziert werden. Kann ein Termin nicht gehalten werden, versteht es sich von selbst, den Kunden entsprechend zu informieren. Doch leider ist das nicht selbstverständlich. Auch über ein Zuspätkommen möchte der Kunde informiert sein. Einfach nicht zum vereinbarten Termin erscheinen, ist keine Option. Im Privatleben werden Termine, Einladungen oder Verabredungen, die nicht eingehalten werden können, ja auch abgesagt. Alles andere gehört sich eben nicht.

Der professionelle Maler informiert seine Kunden, wenn er zu spät oder gar nicht kommt.
Mehr als eine Pflichtübung und damit eine Kundenerwartung zu erfüllen, ist die Servicestärke eines Malerbetriebs. Guter Kundenservice bedeutet, den Kunden zu überraschen und zu begeistern, etwas zu tun, was dieser nicht erwartet! Doch was kann das sein? Kunden haben heutzutage schon viel erlebt und wissen um bestehende Serviceangebote im Markt. Den Ein- und Ausräumservice, die Renovierung während eines Urlaubstrips, die geputzte Wohnung nach getaner Renovierungsarbeit, den Rentnerservice und den obligatorischen Blumenstrauß bei Auftragsabschluss – das alles ist schon fast normal. Da wird es zunehmend schwierig, den Kunden noch zu überraschen und zu begeistern. Doch genau das ist der Trick: Hier ist letztendlich ein hohes Maß an Kreativität gefragt. Will sich der Maler von der Masse abheben, muss er neue Wege gehen. Vom ersten Kundenkontakt bis zur Auftragsnachbetreuung gibt es noch immer vielfältige Möglichkeiten, den Kunden mit Servicestärke zu überraschen. Kreativität braucht Impulse. Ein paar Anregungen könnten die folgenden Tipps geben.    

Zeitlich flexibel sein: Kunden sind heute meist schwer erreichbar, oft unterwegs und nicht leicht anzutreffen. Hier gilt es, sich nach dem Kunden zu richten und dessen Wünsche zu respektieren. Die zeitliche Flexibilität des Chefs für Kundenberatungstermine am Wochenende oder in den Abendstunden kommt beim Privatkunden sicherlich gut an. Gewerbliche und freiberufliche Kunden haben wiederum mit Öffnungszeiten zu „kämpfen“. Wer seinen Laden nicht für eine Renovierungsmaßnahme komplett schließen will, setzt auf flexible Handwerksmeister. Nach Geschäftsschluss der Zahnarztpraxis, dem Friseursalon oder dem Ladenlokal einen neuen Look verpassen, das freut sicherlich so manchen Geschäftskunden. Allerdings müssen hier die Mitarbeiter mitziehen und je nach Ausführungszeit sind besondere Anforderungen des Arbeitsschutzes zu beachten.

Der professionelle Maler ist zeitlich flexibel und erfüllt Kundenwünsche
Frühstück schenken: Warum nicht bei Baustellenbeginn früh morgens ein Frühstückskörbchen mit einer Tüte Brötchen und Croissants nebst Marmelade für den Kunden mitbringen. Während die Gesellen sich an die Arbeit machen, kann der Kunde gemütlich frühstücken. Damit wird ein Kunde niemals rechnen und sich sicherlich freuen.

Hilfsbereitschaft zeigen: Vielleicht möchte die Auftraggeberin, eine ältere Lady, nach der Renovierung ihre Gardinen aufhängen, schafft es aber nicht allein. Nichts ist serviceorientierter als sie zu unterstützen. Oder ist der Kunde nach erfolgreicher Renovierung mit der Montage der Steckdose oder eines Lichtschalters überfordert, ist es für den geübten Handwerker doch einfach, dies für den Kunden schnell zu erledigen. Oder sind Sessel und Sofa für die Senioren zu schwer zu transportieren, ist es einfach, auch hier seine Hilfe zu offerieren.

Danke sagen: Das Überreichen eines Blumenstraußes als Dankeschön ist eine nette Geste – doch meist nur was für die Dame des Hauses. Wie wäre es zur Abwechslung mal mit Theater- oder Kinokarten oder einer Eintrittskarte für eine besondere Ausstellung. Ein Gutschein für ein gemütliches Brunch oder Frühstück in einem angesagten Café kommt sicher auch sehr gut an.

Service-Check anbieten: Für viele Maler ist mit Beendigung der Baustelle der Auftrag erledigt. Leider. Denn Service sollte weit mehr sein. Deshalb bietet es sich doch geradezu an, einen unangekündigten Service-Check nach einem halben Jahr beim Kunden durchzuführen. Bei einem spontanen Besuch kann festgestellt werden, ob der Kunde noch mit der Arbeit zufrieden ist, ob mit dem Putz noch alles ok ist oder es in der Zwischenzeit vielleicht zu Rissbildungen gekommen ist, ob die Farbe dem Kunden noch immer gefällt oder er sich schon wieder auf einen „Tapetenwechsel“ freut. Hier geht es einfach darum, Kontakt zu halten und Interesse zu zeigen, sich schlichtweg zu kümmern. Wer Überraschungen vermeiden will, kündigt seinen Servicebesuch mit einer bunten Postkarte an. Postkarte deshalb, weil fast kein Mensch mehr Postkarten versendet oder bekommt. Manchmal ist ein wenig retro eben ziemlich angesagt.

Der professionelle setzt auf Service-Checks und erfreut damit seine Kunden.
Ein Kunde möchte das Gefühl haben, dass man sich kümmert. Genau darum geht es. Oft sind es die vermeintlich kleinen Dinge, die eine große Wirkung erzielen.