Mit der richtigen Körpersprache beim Kunden punkten

Handwerk: Mit der richtigen Körpersprache beim Kunden punkten

Ob Smalltalk oder wichtige Verkaufsgespräche, für den Handwerker geht es darum, beim Kunden gut anzukommen. Doch nicht allein die verbale Gesprächsführung ist entscheidend für ein gutes Kundengespräch. Das Auftreten und Erscheinungsbild des Malerunternehmers ist ebenso wichtig, wenn nicht sogar wichtiger. Denn neben dem Gesprächsinhalt, also dem gesprochenen Wort, ist für den Gesamteindruck, auch die Körpersprache von großer Bedeutung. Um einen Verhandlungserfolg zu erzielen, muss daher neben guten Argumenten auch die nonverbale Kommunikation stimmen. Eine falsche Körpersprache kann den Verhandlungserfolg gefährden.

Körpersprache ist jene Kommunikation, die wir Menschen durch unsere Körperhaltung, Gestik und Mimik zum Ausdruck bringen. Sie kann bewusst erfolgen. Ein böser Blick reicht oft schon aus, damit das Kind weiß, dass es besser ist, nicht weiter in der Nase zu bohren. Ein Blick als Warnung, ganz ohne Worte. Neben dem bewussten Einsatz von Körpersprache, erfolgt diese aber auch oft unbewusst. Dann wird geredet mit „Händen und Füßen“, ohne dass die damit verbundenen Signalwirkungen dem Redner überhaupt bewusst sind. Manchmal haben sich aber über die Jahre hinweg unbemerkt Gewohnheiten eingeschlichen, die im Gespräch ganz unbewusst zur Anwendung gelangen und beim Gesprächspartner Irritationen hervorrufen.

Körpersprache kann zu bestimmten Zwecken wie Kundengesprächen planvoll eingesetzt werden. Dabei werden dem Malerunternehmer natürlich keine Schauspielkünste abverlangt. Er soll sich völlig authentisch geben, denn wer sich verstellt, wirkt schnell unglaubwürdig. Wer allerdings weiß, worauf er achten sollte, der wird künftig darauf achten und seine Gewohnheiten bestenfalls umstellen. Im Folgenden stehen daher verschiedene Körperteile im Fokus der Betrachtung.

Die Begrüßung: Hand und Auge im Einklang
Anders als in anderen Nationen kann in Deutschland das Händeschütteln zu Beginn eines Gesprächs als Kulturcode bezeichnet werden. Dieses Begrüßungsritual ist in Deutschland üblich und zeugt von Respekt und Anerkennung. Doch schon hier kann einiges schief laufen, denn bereits der Hände-Druck verrät viel über den Menschen, der ihn ausführt. Ist er zu lasch, wird dies gerne als Hinweis für fehlende Vitalität, Gleichgültigkeit oder Unsicherheit gedeutet. Von einem Handwerker wird ein fester Händedruck erwartet, schließlich geht er voller Elan an sein Tagwerk. Aber Achtung: Ist der Händedruck zu stark, vermittelt dies schnell den Eindruck von Dominanz und der Gesprächspartner fühlt sich als vermeintlich Unterlegener eingeschüchtert oder herausgefordert. Auch auf die Länge des Händeschüttelns sollte geachtet werden. Da die Hand zum Gruß gereicht wird, sollte der Handschlag nicht länger als der Austausch eines „Guten Tag“ oder „Hallo“ dauern. Wer länger an seinem Gegenüber festhält, beschränkt ihn in seiner Freiheit und versucht Dominanz auszuspielen. Das gefällt niemandem.

Zur Begrüßungsgeste gehört neben dem Händeschütteln der direkte Augenkontakt. Wird beim Handschlag beschämt unter sich oder am Gesprächspartner vorbei geschaut, ist dies nicht nur ein Zeichen von Schüchternheit und Unsicherheit, sondern wird vom Gesprächspartner auch als absolut unhöflich und unsympathisch aufgefasst. Der richtige Händedruck und Augenkontakt kann im Familienkreis geübt werden. Die Begrüßungsgeste ist der erste körperliche Kontakt beim Kundengespräch und steht daher für den ersten Eindruck. Geht dieser fehl, so wird es im Verlauf des Gesprächs für den Malerunternehmer schwer, das gewünschte Vertrauen zu erhalten. Vertrauen basiert auf Sympathie und seine Sympathiewerte sollte der Malerunternehmer nicht schon zu Gesprächsbeginn verspielen.

Handwerk: Auf die richtige Körpersprache achten

Merke: Ein lockerer Händedruck verbunden mit einem Lächeln auf den Lippen und Blickkontakt – dieses Begrüßungsritual wird in Deutschland geschätzt. Wird am Gesprächspartner verschämt vorbeigeschaut, wirkt dies unhöflich und unsicher. Dies wäre kein guter Start in ein Verkaufsgespräch.

Im Gespräch: Augenkontakt halten
Die Augen spielen auch im weiteren Gesprächsverlauf eine wichtige Rolle. Auch hier gilt: Beim Reden und Zuhören den Gesprächspartner anschauen. Wer während des Gesprächs unter sich schaut, signalisiert absolutes Desinteresse. Augenkontakt hingegen signalisiert dem Gesprächspartner, Aufmerksamkeit geschenkt zu bekommen. Während der Gesprächspartner redet, ist vom Handwerker aktives Zuhören gefragt. Das Signal „Ich hör Ihnen zu“ kann neben dem Blickkontakt noch durch ein zustimmendes Nicken verstärkt werden. 

Sind mehrere Personen am Gespräch beteiligt, hat der Malerunternehmer bei seinen Ausführungen die gesamte Gruppe miteinzubeziehen. Häufig ist zu beobachten, dass Menschen, die sich nicht aktiv am Gespräch beteiligen, ausgeblendet werden als trügen sie die „Tarnkappe Siegfrieds“. Doch auch zu diesen Personen hat der Malerunternehmer den Blickkontakt zu suchen, um ihnen zu signalisieren, dass er sie wahrnimmt und als zur Gesprächsgruppe zugehörig betrachtet. Diese Verhaltensweise ist eine Frage der Höflichkeit und sollte unbedingt beachtet werden.

Im Gespräch: Finger, Hände und Arme
Wild gestikulierende Menschen gehören im Süden Europas zum Alltagsbild. Die Deutschen üben sich hingegen eher in Zurückhaltung. Doch wer nicht dauerhaft mit den Händen „redet“, stellt sich – vor allem bei Gesprächen, die im Stehen geführt werden – die Frage: Wohin mit den Händen? Die als „Merkel-Raute“ bekannte Handhaltung wäre natürlich eine Möglichkeit, wirkt aber in einem Kundengespräch eher steif, abgehoben und irgendwie eingeübt. Der Kunde erwartet schon etwas Lockerheit. Das kann mit seitlich hängenden Armen gut gelingen. Bei dieser lockeren Armhaltung ist die Hand auch schnell zur Stelle, wenn sie zum Einsatz kommen soll. Die Hände lassen sich auch vor dem Unterbauch einfach locker zusammenlegen. Wird eine Hand in der Hosentasche abgelegt, kann die andere Hand ebenfalls zur Gesprächsunterstützung genutzt werden. Doch Vorsicht: Es sollten nie beide Hände zeitgleich in den Hosentaschen verschwinden. Dies soll zwar einen lässigen und coolen Eindruck vermitteln, wird aber je nach Situation und Alter des Gesprächspartners gerne als unhöflich interpretiert. Sichtbare Hände hingegen sind durchaus ein Zeichen von Aktivität und freundschaftlicher Begegnung. Sie zeigen: Alles liegt offen, nichts wird versteckt. Wird das Gespräch im Sitzen geführt, gilt dies ebenfalls. Die Hände dürfen keinesfalls unter dem Tisch verschwinden. Sie gehören locker auf dem Tisch abgelegt.

Handwerker sollten auf die richtige Körpersprache achten

Merke: Wer im Stehen nicht weiß, was er mit seinen Händen machen soll, der kann diese einfach seitlich locker hängen lassen oder vor dem Bauch zusammenlegen.

Desinteresse oder gar Ablehnung empfindet der Kunde, wenn der Handwerker mit verschränkten Armen vor ihm steht. Dies wirkt verkrampft und signalisiert, dass ihm das Gegenüber nicht zu nah kommen soll. Bei ernsten Gesprächen beispielsweise im Rahmen einer Reklamationsbearbeitung ist darauf zwingend zu achten. Auch wenn die Meinung des Kunden nicht geteilt wird, können solche negativen Körpersignale die Bereitschaft des Kunden zum Zuhören und zu einer gemeinsamen Lösungsfindung zunichtemachen. Wer bei einem schwierigen Gespräch seine Hände demonstrativ in die Hüfte stemmt, sendet vergleichbare Signale aus. Diese Körperhaltung vermittelt Dominanz-, Imponiergehabe und Besserwisserei. Letzteres wird auch durch einen ausgestreckten Zeigefinger demonstriert, der daher tunlichst nicht zum Einsatz kommen sollte, wenn das Reklamationsgespräch nicht eskalieren soll.

Handwerker sollten auf ihre Körpersprache achten

Arm- und Handhaltung senden in den abgebildeten Beispielen deutliche, negative Signale an den Gesprächspartner. Hier bedarf es schon keiner Worte mehr. Die Gestik und Mimik sprechen für sich.

Im Gespräch: Körperkontakt vermeiden
Ein absolutes No-Go ist der Körperkontakt zum Kunden. Vielleicht läuft das Verkaufsgespräch richtig gut. Die Stimmung ist locker und „die Chemie stimmt“. Doch Vorsicht: Der Kunde ist kein guter Freund. Daher sollte weder dem männlichen Kunden kumpelhaft auf die Schulter geschlagen noch die weibliche Kundin freundlichst am Oberarm touchiert werden. Selbst wenn dieser Körperkontakt ausschließlich als freundschaftliche Geste gemeint war, dürfte das Gegenüber über diese Verhaltensweise nicht nur stark verwundert sein, sondern die praktizierte Distanzlosigkeit sogar als stark unangenehm empfinden. Die Wahrung einer persönlichen Distanzzone wird in Deutschland geschätzt. Eine Armlänge Abstand zum Gesprächspartner wird daher in der Regel als angenehm empfunden. Im Geschäftsleben ist darauf peinlichst genau zu achten. Mit einer unbedachten Aktion kann der Verkaufserfolg schnell gefährdet werden.   

Der Abschied: Hand und Auge im Einklang
Das Abschiedsritual entspricht in etwa der Begrüßung. Ein angenehmer Händedruck mit Blickkontakt und einem freundlichen Lächeln ist zum Gesprächsende die Basis für eine weitere, gute Zusammenarbeit. Und Emanzipation hin oder her, es gilt noch immer die Knigge-Regel „Ladies first“.