Allen Unkenrufen zum Trotz herrscht im Bauhandwerk weiterhin Hochkonjunktur. Die Betriebe haben vollauf zu tun. Die ganze Kraft wird in die Auftragsabwicklung gesteckt, da bleibt nur wenig bis keine Zeit für andere Dinge. Dies betrifft in vielen Betrieben leider auch die Kundenpflege. Sie wird in Zeiten voller Auftragsbücher nur allzu gern vernachlässigt. Kunden gibt es derzeit ja schließlich wie Sand am Meer. Sie stehen Schlange und nehmen lange Wartezeiten in Kauf. Doch Kundenpflege ist kein Marketinginstrument für ausschließlich wirtschaftlich schlechte Zeiten. Kundenpflege ist Teil der Unternehmensphilosophie und sollte zu keiner Zeit vernachlässigt werden. Eine aktive Kundenpflege hat zum Ziel, den Kunden langfristig an das eigene Unternehmen zu binden. Betriebe, die das schaffen, werden in schwachen Konjunkturphasen von ihrer Handlungsweise profitieren können. Denn Stammkunden sind eine sichere Umsatzquelle.
Kundenpflege „after sales“
Doch damit ein Kunde zum Stammkunden wird und den Betrieb dauerhaft in guter Erinnerung behält, muss der Malerbetrieb über eine durchgängige Pflegestrategie verfügen. Der erste Schritt zur aktiven Kundenpflege beginnt bereits mit Abschluss der Auftragsausführung. Die Rede ist von der persönlichen Übergabe eines kleinen Geschenks. Während in der Weihnachtszeit Präsente nichts Ungewöhnliches darstellen, sind kleine Aufmerksamkeiten, die einen Kunden unterjährig erreichen, etwas Besonderes, schlichtweg eben nichts Alltägliches. Wird der Kunde auf diese Weise positiv überrascht, erzeugt dies eine positive Assoziation zu dem schenkenden Betrieb. Eine unerwartet, positive Erfahrung bleibt auf Dauer beim Kunden positiv abgespeichert. Genau das ist das erklärte Ziel des Malerbetriebs.
Kosten-Nutzen-Verhältnis beachten
Je individueller und je persönlicher ein Geschenk ist, desto mehr Aufmerksamkeit wird natürlich erreicht. Allerdings muss der Aufwand, der für eine solche „Geschenk-Aktion“ aufgewendet wird, angemessen sein. Das betrifft zum einen den Zeitaufwand und zum anderen den Kostenaufwand. Bei den Kosten zieht der Staat bereits die rote Linie, denn Unternehmen können pro Jahr und Person nur 35 Euro als Betriebsausgabe absetzen. So viel müssen Malerbetriebe aber nicht für ein originelles Kundengeschenk ausgeben, denn allein die Geschenkidee und der persönliche Rahmen sind ausschlaggebend und nicht der Preis. Damit sich der Aufwand aber nicht nur im Kostenrahmen, sondern zudem im zeitlichen Rahmen hält, empfiehlt es sich, Standardpräsenten den Vorzug zu geben. Auch Standardpräsente lassen dem Schenkenden viel Raum für eigene Ideen, Abgrenzung und Persönlichkeit. Sie gewährleisten aber eine schnelle und gleiche Vorgehensweise, sodass nicht für jeden Kunden ein individuelles Geschenk gefunden werden muss. Doch die Suche nach dem richtigen Präsent stellt viele Betriebe vor eine echte Herausforderung.
Kein billiges Werbegeschenk
Zunächst muss der Betrieb die Frage beantworten, ob es sich bei dem Präsent mehr um ein „Firmenpräsent“ oder um ein „Kundengeschenk“ handeln soll. Wo ist der Unterschied? Der Unterschied besteht in der Blickrichtung. Bei einem Firmenpräsent stellt sich der Malerbetrieb dar. Es handelt sich also hierbei primär um Geschenke, die alltagsüblich sind, zu jedem Anlass passen und häufig mit einem Firmenlogo verziert sind. Pralinen, Wein oder Sekt werden hierzu gerne genutzt, denn sie können von jedem Mitarbeiter überreicht oder auch per Post versendet werden. Sie sind bei Kunden und Geschäftspartnern universell einsetzbar. Sie taugen als Geburtstags-, Hochzeits- oder Jubiläumsgruß ebenso wie zu einem Danke-Gruß nach Auftragsende. Bei solchen mit einem Firmenlogo versehenen Geschenken sollte allerdings immer darauf geachtet werden, dass Markenprodukte zum Einsatz kommen, damit beim Kunden nicht der Eindruck eines „billigen Werbeartikels“ entsteht.
Kundengeschenk „very personal“
Bei einem Kundengeschenk gilt die Aufmerksamkeit allein dem Kunden. Das kann ebenso standardisiert, aber dennoch mit Pfiff und originellen Ideen erfolgen. So kann sich die Art des Geschenks an der erbrachten Malerleistung orientieren und damit zwar für den jeweiligen Leistungstyp standardisiert sein, aber dennoch „very personal“ wirken. Solche Geschenke erwecken den Eindruck, auf den Kunden zugeschnitten zu sein. Den Geschenkideen sind hierbei keine Grenzen gesetzt. So könnte bei einer Kinderzimmerrenovierung ein Malbuch für die Kleinen verschenkt werden, bei einer Küchenrenovierung eine edle Gewürzmischung für den „Küchenchef“, bei einer Badrenovierung bunte Badekugeln für die Hausherrin, bei einer sonstigen Wand- oder Fassadengestaltung ein auf die Farbgestaltung abgestimmter Blumenstrauß. Apropos Blumen: Wer sich beim Verschenken von Blumen farblich an der beauftragten Farbgestaltung orientiert, trifft den Farbgeschmack des Kunden fast immer. Die persönliche Übergabe verleiht sodann dem Geschenk eine ganz besonders herzliche Note. Für die Übergabe sollte allerdings etwas Zeit eingeplant werden. Eine schnelle Übergabe zwischen „Tür und Angel“ ist eher kontraproduktiv. Ein freundliches Wort und etwas geschenkte Aufmerksamkeit ist in der heutigen, zunehmend anonymen Welt etwas sehr Kostbares, das nicht in Geld aufzuwiegen ist. Stimmt der Rahmen für die Übergabe, so erscheint auch das Kundengeschenk in einem positiven, freundlichen Licht. Ob das Präsent sein Ziel erreicht hat, weiß der Malerunternehmer, wenn er wieder zur Tür hinausgeht und sich das folgende, russische Sprichwort erfüllt hat: Das Schönste am Schenken ist das Leuchten in den Augen des Beschenkten.