Kundenbindung per Telefon: 5 Tipps für ein gutes Gespräch

Kundenbindung per Telefon: 5 Tipps für ein gutes Gespräch

Telefonieren kann doch nun wirklich nicht so schwer sein. Schließlich telefonieren wir alle täglich und das oft mehrere Stunden am Tag. Telefonieren funktioniert immer gleich, egal ob dazu das Festnetz oder die Mobiltechnologie genutzt wird. Doch, was im Privatleben der Unterhaltung oder privaten Informationsweitergabe dient, ist im Geschäftsleben weitaus mehr. Jedes Gespräch, jedes Telefonat ist hier zugleich ein Verkaufsgespräch. Dessen sollten sich Malerunternehmer bewusst sein. Daher ist es wichtig ein paar Grundregeln zu beachten, um eine gute Basis für ein gutes Gespräch zu legen.

Tipp 1: Die Stimme verrät Ihre Stimmung
Die Stimme verrät sehr viel über den Menschen. Dabei ist nicht entscheidend, ob es sich um eine hohe oder tiefe Stimme handelt. Über die Stimme werden vielmehr indirekt Botschaften versandt. Stress. Hektik. Schlechte Laune. Ärger. Gereiztheit. All das und mehr macht sich über die Stimme bemerkbar und wird vom Gesprächspartner registriert. Schlimmer noch. Eine negative Stimmungslage überträgt sich oft auf den Gesprächspartner mit der Folge, dass der zunächst gut gelaunte Interessent oder Kunde sich nach kurzer Zeit ebenso schlecht launig verhält. Die Gesprächssituation ist vergiftet und oft nicht mehr zu retten.

Im Geschäftsleben darf das eigene Gefühlsleben nicht nach außen dringen. Natürlich hat jeder Malerunternehmer jede Menge Alltagsstress zu verarbeiten. Stress, Ärger, Gereiztheit sind keine unbekannten Phänomene. Doch der Kunde darf von alldem keineswegs etwas merken.

Tipp 2: Lächeln nicht vergessen
Das ist leichter gesagt als getan. Manchmal hilft ein kleiner Trick, um sich und seine Gedanken positiv zu sammeln. Der Trick ist ganz einfach und lautet: Lächeln. Wer ganz bewusst seine beiden Mundwinkel zu einem Lächeln hochzieht, wird schnell merken, dass sich Stimme und Stimmung ändern. Das bewusste Lächeln hebt die Stimmung automatisch. Also am besten schon vor Entgegennahme eines Anrufs zwei bis dreimal die Mundwinkel zu einem Lächeln hochziehen. Dann fällt bereits die Begrüßung freundlich aus.

Tipp 3: Geben Sie sich feste Bürozeiten
Um nicht auf dem falschen Fuß erwischt zu werden, ist es ratsam, feste Bürozeiten einzurichten. So wird niemand auf der Baustelle, im Auto oder bei einem Auftragsgespräch von einem Anruf zur falschen Zeit am falschen Ort überrascht. Im Malerbüro oder im Homeoffice können in entspannter Atmosphäre wichtige Telefonate wesentlich besser geführt werden. Diese Zeiten sollten auch den Interessenten und Kunden via Website und Anrufbeantworter mitgeteilt werden. Oder der Kunde sendet eine digitale Nachricht und wird in diesen Zeiten zurückgerufen.

Tipp 4: Gute Telefonate brauchen Zeit
Da sich zwischen Tür und Angel, sprich in Eile und Hektik, keine guten Telefonate führen lassen, haben Rückrufe zudem den charmanten Vorteil, dass der Malerunternehmer den Zeitpunkt des Telefonats bestimmen kann und somit Zeit für seinen Gesprächspartner hat. Denn möchte ein Kunde beispielsweise ein Angebot durchsprechen, einen Termin vereinbaren oder vielleicht eine Reklamation loswerden, braucht es für das Gespräch Zeit. Zeit in diesem Zusammenhang ist übrigens nicht nur quantitativ in Minuten gemeint, sondern auch gleichbedeutend mit Ruhe. Wichtige, zeitintensive Telefonate müssen in Ruhe und mit voller Konzentration geführt werden. Solche Gespräche lassen sich nicht nebenbei führen, zum Beispiel im Auto während der Rushhour.

Tipp 5: Selbst-Check zur Selbstkontrolle
Ist das Telefonat beendet, stellt sich die Frage: Wie gut ist das Gespräch gelaufen? Im geschäftlichen Bereich ist die Antwort nicht nur ein Bauchgefühl, sondern auch ein Faktum. Für ein „gutes Gespräch“ sind also zwei Aspekte wichtig.

Zunächst liegt der Fokus auf dem Gesprächspartner. Wie wird er sich nach dem Telefonat gefühlt haben? War er am Ende des Gesprächs locker und entspannt? War er bei guter Stimmung? Welchen Eindruck hatte der Malerunternehmer? Hier ist das Bauchgefühl gefragt. Dies zu beurteilen geht am besten mit Smileys.

Eine nette Unterhaltung macht im unternehmerischen Bereich allein noch kein gutes Gespräch aus. Zu einem guten Gespräch gehört immer auch die Frage nach dem Erreichen des Gesprächsziels. Jedes Telefonat wird zielorientiert geführt. Ein Angebot wird durchgesprochen mit dem Ziel, einen Auftrag zu generieren. Ein Reklamationsgespräch wird mit dem Ziel geführt, die Problemstellung aus der Welt zu schaffen und den Kunden zufrieden zu stellen. Wird trotz nettem, freundlichem Gespräch kein Auftrag an Land gezogen, war es eben kein „gutes“ Telefonat aus Unternehmersicht. Auch ein Reklamationsgespräch muss nicht immer lautstark geführt werden. Wird aber trotz nettem, freundlichem Telefonat, aus der Reklamation ein Rechtsstreit, war es im Ergebnis eben kein „gutes“ Telefonat.

Aus Fehlern lernen
Malerunternehmer, angestellte Meister oder Büromitarbeiter, die täglich zahlreiche Telefonate führen müssen, sollten diesen kleinen Selbstcheck über ein paar Wochen für jedes Telefonat durchführen. Sie können daraus einen großen Erkenntnisgewinn erzielen. Konnte keine Basis für ein aus Kundensicht nettes, freundliches Gespräch gefunden werden, so ist zu fragen, ob Tipp 1 bis Tipp 4 beherzigt wurden. Wird hingegen das Gesprächsziel häufig nicht erreicht, könnte dies an der persönlichen Gesprächsführung liegen. Es kann in solchen Fällen hilfreich sein, eine Vertraute oder einen Vertrauten bei einigen Telefonaten zuhören zu lassen und sie im Anschluss nach ihrer ehrlichen Einschätzung zu befragen. Die Antworten dürften oft überraschen. Doch wer sich weiterentwickeln will, muss auch bereit sein, Kritik anzunehmen. Schließlich dient sie dazu, dass künftig richtig gute Telefonate geführt werden.