Klare Ansage: Anrufbeantworter richtig besprechen

Klare Ansage: Anrufbeantworter richtig besprechen

Ein professionell geführter Malerbetrieb kommt um einen Anrufbeantworter nicht herum. Das muss nicht mehr der klassische Anrufbeantworter sein, der als separates, physisches Gerät gleich neben dem Festnetztelefon steht. Stationäre Telefonanlagen halten diesen Service in der Regel in ihrer Anlage vor und mit der fortschreitenden Digitalisierung übernehmen zunehmend auch Online-Anrufbeantworter diesen Dienst. Ob klassische oder moderne Variante, der Anrufbeantworter leistet einen unschätzbaren Kundenservice, vorausgesetzt, er wird richtig genutzt und nicht als „Abwehrinstrument“ lästiger Anrufer gesehen. Für den Gesamteindruck eines Unternehmens ist der professionelle Einsatz des Anrufbeantworters mit entscheidend.  

Akustische Visitenkarte des Unternehmens
Ein Anrufbeantworter ist wie die Telefonzentrale die Visitenkarte eines Unternehmens. Telefoniert ein Mitarbeiter, kommuniziert er im Namen des Unternehmens. Ebenso kommuniziert auch der Anrufbeantworter im Namen des Unternehmens. Die Textansage repräsentiert die Firma, informiert ausreichend und sorgt für Sympathie. Daher sind Klamauk, lustige Sprüche oder sonstige Kreativität hier völlig fehl am Platz. Sie führen vielmehr im geschäftlichen Bereich schnell zu Missverständnissen oder Unverständnis. Eine Ansage wie „Hallo. Wir sind schon im wohlverdienten Feierabend und erst morgen wieder für Sie erreichbar“ könnte beim Anrufer den Eindruck hinterlassen, dass der Anrufer selbst wohl noch keinen Feierabend verdient hat, warum sonst ruft er noch um diese Zeit an…

Die Ansage sollte eine kurze Begrüßung enthalten, Erreichbarkeitszeiten benennen und gegebenenfalls die Möglichkeit eine Nachricht zu hinterlassen bieten. Mit einem kurzen Dankeschön wird die Ansage schlicht beendet. Bei der Ansage kommt es ausschließlich auf die Information an, die den Anrufer in kurzer, knapper Form erreichen soll. Wird diese betont freundlich, ruhig und mit einem Lächeln auf den Lippen vorgetragen, sind bereits Stimme und Tonfall der benötigte Sympathieträger für eine gelungene Bandansage. Aber professionelle Kommunikation vom Band bedeutet noch mehr.   

Die Begrüßung – und was zu beachten ist
Ein freundliches „Guten Tag…“ oder „Herzlich Willkommen“, gefolgt von „ Sie sind mit dem Malerbetrieb XY verbunden“ sollte die Ansage eröffnen. So wird der Anrufer freundlich begrüßt und weiß, dass er den richtigen Anschluss gewählt hat. Gerne darf die Begrüßung regional eingefärbt werden. Das heißt ein „Grüß Gott“ in Bayern oder ein „Moin. Moin“ in Norddeutschland sind absolut o.k. und wirken auch auf Anrufer aus anderen Regionen sympathisch.

Wird die Aufnahme gestartet, sollte unbedingt darauf geachtet werden, Umgebungsgeräusche zu vermeiden. Daher sollten geöffnete Fenster vorab geschlossen werden, um Fahrgeräusche von Autos oder lautes Vogelgezwitscher auszuschließen. Befinden sich im Büro weitere Personen sollten diese auf die bevorstehende Bandaufnahme aufmerksam gemacht werden, um laute Gespräche im Nebenzimmer oder Türenknallen nicht Bestandteil der Ansage werden zu lassen. Es empfiehlt sich zudem, den Text aufzuschreiben, so dass Textsicherheit gegeben ist und Versprecher vermieden werden.

Erreichbarkeitszeiten – und was oft falsch läuft
Für den Anrufer wichtig zu wissen, ist natürlich, wann er den Malerbetrieb telefonisch erreichen kann, um ein persönliches Gespräch führen und sein Anliegen vortragen zu können. Zu den dort genannten Zeiten muss das Malerbüro auch besetzt sein. Ist der Malerunternehmer Einzelkämpfer muss er ebenfalls sicherstellen, dass der Anrufer ihn zu bestimmten, festen Zeiten erreichen kann. Alternativ kann er darum bitten, Name und Telefonnummer zu hinterlassen, und einen Rückruf zusagen. Aber Achtung: Solche Rückrufwünsche müssen zwingend erfüllt, dürfen nicht aufgeschoben oder gar vergessen werden.

Ist während des Urlaubs das Malerbüro nicht besetzt, so ist darauf zu achten, dass diese Information fließt. Bestenfalls sollte nur eine Bandansage zur Urlaubszeit laufen und nicht die Möglichkeit eingeräumt werden, eine Nachricht zu hinterlassen, da Rückrufe ohnehin erst nach dem Urlaub erfolgen könnten. Nach der Rückkehr aus dem Urlaub, ist tunlichst darauf zu achten, dass die Textansage geändert wird. Alles andere wirkt unprofessionell. Bei einem Anruf in einer Arztpraxis kurz vor Pfingsten (!) lief folgende Bandansage „Liebe Patienten. Wir sind in der Zeit vom 1. bis 12 April in Osterferien. Ab dem 15. April sind wir ab 8 Uhr wieder für Sie da“. Was soll der Anrufer mit dieser Information fast 50 Tage nach Ostern noch anfangen? Nichts. Eine solche Bandansage wirkt mehr als unprofessionell und lässt das Vertrauen in die Arztpraxis sinken. Ebenso verhält es sich bei einem Malerbetrieb, wenn die Bandansage nicht aktualisiert wird oder schlichtweg die falschen Informationen enthält. Nichts ist für einen Anrufer irritierender als wenn er um 17 Uhr versucht, den Malerbetrieb zu erreichen und zu dieser Zeit der Anrufbeantworter folgende Information bereithält: „Sie erreichen uns Montag bis Freitag von 16 bis 18 Uhr“. Wird eine Zeit angesagt, muss die Erreichbarkeit zu dieser Zeit garantiert werden. Alles anderes ist unprofessionell.   

Der Abschiedsgruß – und das danach
Am Ende sollte dem Anrufer kurz gedankt werden. Das ist freundlich und beendet die Bandansage positiv. Ob dem Anrufer anschließend die Möglichkeit eingeräumt wird, eine Nachricht zu hinterlassen, ist von Betrieb zu Betrieb und von Fall zu Fall unterschiedlich. Wird dem Anrufer allerdings die Möglichkeit eingeräumt, ist zu bedenken, dass der Anrufbeantworter, regelmäßig abgehört und die hinterlassenen Nachrichten umgehend bearbeitet werden sollten.

Mustertexte – so geht’s schnell
Die folgenden drei Mustertexte enthalten keinen unnötigen Ballast oder Floskeln. Sie sind kurz, prägnant und enthalten alle Informationen, die der Anrufer benötigt, um im Bilde zu sein. Die Texte dienen als Grundlage und lassen sich leicht an betriebliche Bedürfnisse anpassen.  

„Guten Tag. Sie haben die Rufnummer des Malerbetriebs … gewählt. Leider rufen Sie außerhalb unserer Bürozeiten an. Diese sind montags bis donnerstags von … bis … Uhr und freitags von …. bis … Uhr. Rufen Sie uns doch dann noch einmal an. Vielen Dank.“

„Herzlich Willkommen. Das ist der Anschluss des Malerbetriebs … Leider sind wir zurzeit nicht persönlich erreichbar. Wir freuen uns aber über eine Nachricht von Ihnen nach dem Signalton. Bitte hinterlassen Sie Ihren Namen und Ihre Telefonnummer. Wir rufen Sie dann zurück. Vielen Dank für Ihren Anruf.“

„Hallo und herzlich Willkommen. Wir machen Urlaub und sind erst ab dem … wieder zu den gewohnten Bürozeiten erreichbar. Diese sind  montags bis freitags von … bis … Uhr. Wir freuen uns auf Ihren Anruf und wünschen Ihnen bis dahin eine gute Zeit. Vielen Dank und auf Wiederhören.“     

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