Um einen Auftrag bei Privatkunden an Land zu ziehen, muss viel Vorarbeit geleistet werden. Das kennen Handwerker nur allzu gut. Geht der Auftrag dann an die Konkurrenz, ist die investierte Zeit unwiederbringlich verloren. Was bleibt ist die Frage nach dem „Warum“.
Warum hat der Kollege den Auftrag erhalten? Die Antwort auf diese Frage glauben jetzt viele schon zu wissen: Der Kollege war sicher einfach nur billiger. Tatsächlich hört der Maler häufig genau diese Aussage, wenn er beim Kunden nachfragt. Manchmal handelt es sich dabei aber nur um eine „billige Ausrede“. Denn das Ausbleiben eines Auftrags ist nicht immer eine Frage des Preises. Manchmal kann der Maler im Kundengespräch einfach nicht überzeugen. Das wird der (Nicht-)Kunde dem Maler aber sicherlich nicht erzählen. Kunden, die jedoch von Anfang an von dem Maler überzeugt sind, holen viel seltener ein zweites Angebot ein. Der Verlauf des Kundengesprächs und die Überzeugungskraft, das Auftreten des Malers sind daher von wesentlicher Bedeutung für den späteren Auftragsabschluss.
Wertschätzung ist mehr als ein paar nette Worte
Vom Arbeitsalltag getrieben und gestresst, machen sich Handwerker oftmals gar keine Gedanken wie sie auf den Kunden wirken. Schnell werden Fehler gemacht, die der Kunde bewusst oder unterbewusst wahrnimmt und die ihn an der Zuverlässigkeit und Kompetenz des Betriebs zweifeln lassen. Und so hinterlässt der Maler beim Kunden so ein „ungutes Gefühl“. Da können die Ausführungen fachlich noch so perfekt sein, wenn die folgenden Punkte nicht oder nicht ausreichend beachtet werden, hört der Kunde gerne auf sein Bauchgefühl und versagt den Auftrag. Es lohnt sich daher, über die folgenden Ratschläge nachzudenken und diese beim nächsten Gespräch zu beherzigen.
Tipp 1: Gepflegtes Äußeres ist Pflicht
Von der Baustelle direkt zum Kunden, das ist für viele Maler Alltag. Häufig zieren Farbreste nicht nur die Arbeitskleidung. Sie befinden sich auch an Händen, unter den Fingernägeln und sogar in den Haaren. Nicht besser ist es, wenn die Sohlen der Baustellenschuhe noch kleine Steine, Baustellensand oder sonstigen Dreck aufweisen. Landen dies anschließend im Wohnzimmer des Kunden, ist dieser sicher nicht erfreut. Das geht auf keinen Fall. Die Arbeitskleidung muss sauber sein. Bei einem Maler heißt das „strahlend weiß“. Und es versteht sich von selbst, dass Baustellenschuhe im Wohnzimmer des Kunden nichts zu suchen haben. Der erste Eindruck zählt. Oder um es mit den Worten von Gottfried Keller zu sagen: „Kleider machen Leute“.
Tipp 2: Freien Kopf haben
Gab‘s im Büro oder auf der Baustelle Ärger mit Mitarbeitern, Bauleitern, Kunden oder Lieferanten, sollte diese schlechte Laune nicht zum Termin mitgenommen werden. Eine gute Gesprächssituation entsteht nur, wenn der Kopf frei ist. Der Handwerker muss motiviert sein und zeigen, dass er Spaß an seiner Arbeit hat. Ist der Handwerker nicht hundertprozentig mit seinen Gedanken bei dem Verkaufsgespräch, kann er sich den ganzen Zeitaufwand sparen. Menschen haben ein feines Gespür dafür, ob ihnen die gewünschte Aufmerksamkeit geschenkt wird.
Tipp 3: Pünktlich sein
Der Kunde erwartet zu recht „Wertschätzung“. Diese Erwartungshaltung wird der Maler enttäuschen, wenn er nicht pünktlich ist. Pünktlichkeit heißt zum vereinbarten Zeitpunkt beim Kunden erscheinen. Also keine Viertelstunde zu früh und keine Viertelstunde zu spät. Unpünktlichkeit ist in den Augen vieler Kunden unverzeihlich, denn wer unpünktlich ist, erscheint schnell als unzuverlässig. Sollte tatsächlich einmal kein pünktliches Erscheinen, aus welchen Gründen auch immer, möglich sein, reicht ein kurzes Telefonat. Im Zeitalter von Mobiltelefonen ist dies keine Hexerei, sondern zeugt von echter Wertschätzung.
Tipp 4: Unterbrechungen vermeiden
Das Mobiltelefon ist eine echte Errungenschaft und niemand möchte es mehr missen. Aber es kann schnell zu einem Störfaktor werden, denn ständiges Handy-Klingeln kann nerven. Passiert dies während des Kundengesprächs und nimmt der Maler die Gespräche an, so hat er nicht verstanden, dass es fast nichts gibt, was wichtiger sein könnte als der aktuelle Termin. Bei einer solchen Aktion fühlt sich der Kunde nicht beachtet und nicht wertgeschätzt. Daher ist das Mobiltelefon immer stumm oder auszuschalten.
Tipp 5: Ausreichend Zeit einplanen
Hektik und Stress bestimmen den Alltag vieler Handwerker. Es fehlt immer an Zeit. Doch genau die sollte sich ein Maler nehmen, wenn er einen Kunden von seiner Leistung und seinem Betrieb überzeugen will. Der Kunde merkt, wenn der Maler aufs Tempo drückt. Anschlusstermine sollten daher immer mit genügend Zeitpuffer eingeplant werden. Unter Zeitdruck kann kein gutes Beratungsgespräch geführt werden.
Tipp 6: Zuhören ist das A und O
Wer nicht zuhören kann, sollte nicht beratend tätig sein. Die Beratung eines Malers kann nur so gut sein wie dieser die Fakten kennt. Welche Wünsche hat der Kunde? Worauf legt er Wert? Was ist ihm besonders wichtig? Was ist er bereit zu investieren? Diese Informationen erhält der Maler nur, wenn er zuhören kann. Zuhören heißt aber auch, den Gesprächspartner genau beobachten. Denn die Körpersprache eines jeden Menschen sendet unbewusst Signale und enthält klare Botschaften. Aufmerksames Zuhören ist die Basis einer erfolgreichen Kundenberatung. Maler, die sich lieber selbst reden hören und mit Vorliebe Monologe halten, sollte lieber zum Radiomoderator umschulen und ihren Beruf an den Haken hängen.