Feedbackmanagement – ein Erfolgsfaktor für eine gute Kundenbeziehung

Feedback als Grundlage für gute KundenbeziehungenWie zufrieden sind Ihre Kunden mit der Leistung Ihres Malerbetriebs? Eine Frage von existenzieller Bedeutung. Überwiegt die Unzufriedenheit, wird sich der Betrieb nicht dauerhaft am Markt halten können. Doch eine explizite Antwort auf diese Frage findet sich in keiner Bilanz. Sicher es gibt Indizien, die Aufschluss über den Zufriedenheitsgrad der Kunden geben. Ein solches Indiz kann die Beschwerdequote sein. Werden zahlreiche Aufträge von Kundenreklamationen begleitet, steht die Kundenzufriedenheit wohl nicht zum Besten. Kehren immer mehr Stammkunden dem Betrieb den Rücken, so ist dies ebenfalls als Alarmsignal zu werten. Und erhält der Betrieb fast keine Aufträge über Mund-zu-Mund-Propaganda, sollte dies ebenfalls zum Nachdenken anregen.

Kundenzufriedenheit ist messbar
Doch nicht jeder Betriebsinhaber hat ein feines Gespür für solche Gegebenheiten und so werden Anzeichen oft gar nicht wahrgenommen oder sie werden einfach schöngeredet. Wer jedoch in seinem Unternehmen ein Feedbackmanagementsystem implementiert, kann sich nicht rausreden, denn mit dem Kundenfeedback wird Kundenzufriedenheit messbar. Eine kostengünstige Methode, um mit Fakten die Kundenzufriedenheit schwarz auf weiß zu belegen und zu messen.

Die Aufforderung ein Feedback, eine Rückmeldung an den Anbieter zu geben, ist nichts Neues. In vielen Schulen gibt es sogenannte „Kummerkästen“, in denen Schüler vor allem ihrem Frust und Ärger, schlichtweg ihrem Kummer ein Ventil geben können. Hotelgäste werden immer wieder animiert, am Ende des Hotelaufenthalts eine Bewertung abzugeben und auch in Kliniken werden vermehrt Bewertungsfragebögen an Patienten ausgegeben. Es ist also für den Kunden nicht ungewöhnlich, um eine Bewertung gebeten zu werden und dieser Bitte nachzukommen. 

Qualitätssteigerung durch Kundenfeedback
Doch Kunden geben oft nicht nur eine Leistungsbewertung ab, sondern ergänzen diese gerne um Anregungen, Erwartungen und Bedürfnisse. Das kann für den Betrieb sehr hilfreich in Bezug auf seine weitere strategische Ausrichtung sein. Nur allzu oft erhält der Betrieb auf diesem Weg Kenntnis von Kundenwünschen, die er so noch nie vor Augen hatte. Ein sorgfältiges und kontinuierliches Feedbacksystem  ermöglicht dem Malerbetrieb also auch sein Leistungs- und Serviceangebot, zielgerichtet an den Bedürfnissen seiner Kundschaft auszurichten. Daher sollte das Feedbackmanagement Teil eines jeden Betriebs sein, auch wenn es in dem Betrieb in Sachen Kundenzufriedenheit zum Besten bestellt ist.

Feedback = Lob & Kritik
Viele Betriebsinhaber glauben, es ginge bei Kundenbewertungen nur um Kritik. Weit gefehlt. Natürlich kann Bewertung auch Kritik bedeuten. Dieser muss sich der Betriebsinhaber stellen, die Problemstellung analysieren und beheben. Daran kann der Betrieb nur wachsen und dies dient zweifelsohne der Qualitätssteigerung. Doch Feedback bedeutet auch Kundenlob. Und diese positive Rückmeldung ist genauso wichtig für den Betrieb. Denn zum einen erfährt das Verhalten und die Leistung eine positive Bestätigung und da die Bewertung in der Regel Rückschlüsse darauf zulässt, was diese hohe Zufriedenheit ausgelöst hat, kann dieser Bereich weiter positiv ausgebaut werden. Zum anderen wirkt ein Kundenlob wie eine Motivationsspritze für die Mitarbeiter. Dieser psychologische Aspekt darf nicht vernachlässigt werden. Mitarbeiter freuen sich natürlich über jedes Lob vom Chef. Würdigt aber der Kunde die geleistete Arbeit, dann freut dies die Mitarbeiter ungleich mehr. Leichter kann ein Chef seine Mitarbeiter nicht motivieren.

Verschiedene Feedbackinstrumente
Es gibt verschiedene Möglichkeit, ein Feedback vom Kunden zu erhalten. Im digitalen Zeitalter bietet sich natürlich der elektronische Weg an. So kann beispielsweise auf der Website ein Online-Formular hinterlegt werden und der Kunde wird per E-Mail nach Abschluss des Auftrags gebeten, hier seine Bewertung abzugeben. Bewährt und weiterhin üblich ist aber auch der analoge Weg. Hier wird dem Kunden bei Auftragsabschluss – vielleicht zusammen mit einem kleinen Präsent – ein Kundenbewertungsbogen übergeben mit der Bitte, diesen auszufüllen und zurückzusenden. Nicht versäumt werden sollte in diesem Fall, dem Kunden einen frankierten Rückumschlag beizulegen. Malerinnungsbetrieben bietet sich zudem die Möglichkeit, bei dem über Malertest.de angebotenen Gütesiegel-Verfahren teilzunehmen. Bei ausreichend sehr guten Bewertungen erhält der Malerbetrieb das Gütesiegel „sehr gut“, das werbewirksam genutzt werden kann.    

Feedbackmanagement sollte in der Unternehmenskultur eines jeden Betriebs fest verankert sein. Lob, Kritik und Anregungen gesprächsbereiter Kunden kann der Betrieb optimal nutzen, um sich weiterzuentwickeln. Das Kundenfeedback hilft, qualitätsbewussten Betrieben noch besser zu werden.

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