Maler- und Stuckateurbetriebe haben derzeit noch immer alle Hände voll zu tun. Trotz steigender Energiekosten und steigender Preise sind Handwerker gefragter denn je. Die Auftragsbücher sind in den meisten Betrieben immer noch gut gefüllt. Doch was für Außenstehende wie ein paradiesischer Zustand klingt, ist es oft nicht. Vor allem Material- und Lieferengpässe machen dem Bauhandwerk zu schaffen. Baustellen können nicht wie geplant begonnen, fortgeführt und beendet werden. Doch das bringt nicht nur terminliche Probleme mit sich, sondern auch andere Punkte, die in manchen Betrieben dann einfach nicht mehr so rund oder wie noch in den Jahren zuvor „am Schnürchen“ laufen.
Das zeigt sich vor allem auch in der Kommunikation mit dem Kunden. Diese leidet häufig unter dem Dauerstress, den sich die Unternehmen ausgesetzt sehen. Aufgrund der aktuellen Situation stehen den Betrieben jeden Tag aufs Neue Planungsänderungen ins Haus. Baustellen müssen umdisponiert oder Termine müssen verschoben werden. Das alles sind Dinge, die nun mal passieren. So ist das Leben. Das versteht auch der Kunde, wenn er denn Bescheid weiß. Denn nur allzu häufig wird der Kunde, um dessen Baustelle es sich dreht, einfach „vergessen“.
Doch ein Kunde ist kein Hellseher. Er kann weder erahnen, was los ist, noch die Ursache für einen Zeitaufschub oder Umplanung kennen. Die meisten Kunden wissen nicht, wie ein Malerbetrieb organisiert ist. Sie können sich auch nicht vorstellen, mit welchem Stress und welchen Unwägbarkeiten ein Unternehmer tagtäglich zu kämpfen hat. Sie „sehen“ nur ihre Baustelle und den Fakt, dass etwas nicht so reibungslos läuft, wie sie es sich vorher vorgestellt haben. Zurück bleibt ein unzufriedener Kunde, der irgendwann die Lust verliert.
Mit ein wenig Kommunikation muss diese Situation erst gar nicht entstehen. Mit ein wenig Kommunikation kann ein Malerunternehmer die Kunden bei Laune halten. Mit ein wenig Kommunikation wird der Kunde Verständnis für die missliche Situation aufbringen.
Schon zu Beginn aktiv kommunizieren
Im Vorfeld einer Arbeit werden die Termine zur Ausführung vereinbart. Wann die Baustelle begonnen wird und wie lange die Renovierung in der Regel dauern soll, muss vorher mit dem Kunden abgestimmt sein. Das ist wichtig, damit auch der Kunde planen kann und weiß, wann er zu Hause sein muss.
Ist ein Termin für einen bestimmten Tag, zum Beispiel um acht Uhr am Morgen vereinbart, dann sollten auch genau um diese Uhrzeit die Mitarbeiter vor Ort sein. Nicht erst um zehn Uhr oder dreizehn Uhr, sondern um Punkt acht Uhr. Es macht einen denkbar schlechten Eindruck, wenn ein Termin nicht eingehalten werden kann und die Firma mit Nichterscheinen glänzt, ohne den Kunden davon in Kenntnis zu setzen. Denn auch der ausführende Malerbetrieb macht sich leider oft nicht bewusst, dass der Kunde unter Umständen auch organisatorisch im Vorfeld einiges zu bewältigen hatte. Vielleicht musste er den Pflegedienst für die betagte Schwiegermutter früher einbestellen, um bis acht Uhr startklar zu sein oder die Kinder wurden schon frühmorgens zur Oma gefahren, damit sie den Malern nicht im Weg rumlaufen. „Alles für die Katz“, denkt sich der Kunde, wenn der Maler dann nicht pünktlich auf der Matte steht und ihn einfach warten lässt. Das ist kein guter Start – für beide Seiten.
Sollte also etwas dazwischenkommen, was immer der Fall sein kann, muss das mit dem Kunden kurzfristig besprochen werden, damit dieser im Bilde ist. Dann wird er Verständnis zeigen und seinen eigenen organisatorischen Aufwand mit einem Achselzucken und einem tiefen Seufzer mit Fassung tragen. Das Leben ist eben nicht immer planbar.
Sodann aktiv im Gespräch bleiben
Während die Arbeiten laufen, darf die Kommunikation mit dem Kunden nicht einschlafen. Vielmehr ist diese aufrecht zu erhalten und immer wieder das Gespräch mit dem Kunden zu suchen. Kunden haben fast immer Fragen zur Arbeitsausführung. Nicht immer werden diese aber von den Mitarbeitern vor Ort hinreichend oder zur Zufriedenheit des Kunden beantwortet. Hier muss der Chef handeln. Entweder, er schafft es, seine Mitarbeiter so zu trainieren, dass sie Rede und Antwort stehen können oder er kümmert sich selbst und beantwortet dem Kunden offene Fragen. Das setzt voraus, dass er regelmäßigen Kontakt zum Kunden pflegt, während die Arbeit im Gange ist.
Merke: Kommunikation ist keine verlorene Zeit
Nichts ist so ärgerlich für den Kunden, wie dem Chef des aufzuführenden Unternehmens hinterher zu telefonieren, da es ihm an Informationen fehlt. Warum sind die Maler erst zur Mittagszeit auf der Baustelle erschienen, abgemacht war um acht Uhr am Morgen? Warum wird heute nicht wie geplant der Putz im Wohnzimmer angebracht, sondern die Akustikdecke im Arbeitszimmer? Warum stockt der Trockenbau im Badezimmer, der Sanitärbetrieb steht doch schon in den Startlöchern? Viele Warum-Fragen, aber keine Antworten. Oft fühlen sich Mitarbeiter und Chef von den Kundenfragen regelrecht genervt. Schließlich geben sie doch ihr Bestes.
Das ist richtig, aber jeder sollte sich im Betrieb klar machen: Der Kunde ist kein Bittsteller, wenn er Informationen einfordert. Der Kunde ist Auftraggeber. Er bezahlt am Ende die Rechnung und hat daher ein Recht darauf, zu wissen, wofür er sein Geld ausgibt, wie der Zeitplan aussieht und so weiter. Mit diesem Wissen im Hinterkopf sollte dem Kunden daher auf Augenhöhe begegnet und dieser als Partner gesehen werden. Und jeder weiß: Mit Partnern geht man freundschaftlich um. Sie lässt man nicht im Regen stehen. Sie werden informiert, wenn man sich verspätet oder eine Verabredung nicht halten kann. Nicht mehr und nicht weniger erwartet der Kunde von seinem Auftragnehmer.
Fehlt Material, sind Mitarbeiter krank, dauern die Arbeiten länger als geplant an oder müssen Arbeiten umdisponiert werden – auf jeden Fall ist der Kunde davon in Kenntnis zu setzen. Der Kunde muss stets wissen und spüren, zuverlässig betreut zu werden. Welche Fäden im Malerbüro gezogen werden, um aufgetretene Engpässe oder Probleme zu beheben, sieht und weiß der Kunde nicht. Daher basiert eine gute Kundenbetreuung immer auf aktiver Kommunikation.