Von Kommunikationspannen und Konflikten

Von Kommunikationspannen und Konflikten

Vor 30 Jahren veränderte eine Kommunikationspanne die Welt. Viele Deutsche in Ost und West saßen am 9. November 1989 vor dem Fernsehgerät und trauten ihren Augen und Ohren nicht. Günter Schabowski, Sprecher des Politbüros der SED in der damaligen DDR, las auf einer Pressekonferenz Informationen zur bevorstehenden Reisefreiheit vom Zettel ab, starrte nach einer Journalisten-Nachfrage etwas verwirrt auf diesen Zettel und verkündete, die Reisefreiheit gelte „ab sofort, unverzüglich“. Diese Worte hatten den Mauerfall unmittelbar zur Folge. Die Menschen waren nicht mehr zu halten und strömten in Scharen zur Mauer. Es war der Besonnenheit der Menschen, vom einfachen Bürger bis zu Militär- und Politgrößen zu verdanken, dass es durch diese Kommunikationspanne nicht zu folgenschweren Konflikten kam.

Nicht immer gehen Kommunikationspannen so positiv aus. Nicht immer reagieren Menschen besonnen. Im Gegenteil. Häufig führen Kommunikationspannen zu immensen Konflikten und das auch im Unternehmensalltag. Treffen Menschen aufeinander ist Kommunikation das entscheidende Mittel zur Verständigung. Ohne Kommunikation wäre kein Zusammenleben möglich. Das kann das gesprochene oder das geschriebene Wort sein, aber auch Handzeichen oder Gebärdensprache sind Formen der Kommunikation. Jeder hat schon erlebt, dass Worte oder Handzeichen falsch verstanden oder fehlinterpretiert wurden. Dahinter steckt keine böse Absicht – weder beim Sender noch beim Empfänger. Warum ist das so? Und wie kann dies verhindert werden?

Durch SMS, E-Mail und Messengerdienste wie WhatsAPP haben wir gelernt, uns kurz zu fassen. Oft fallen nur Stichworte. „Du musst mit dem Airlessgerät heute fertig werden“, schreibt der Chef an seinen Mitarbeiter. Der Mitarbeiter versteht diese Ansage nicht. Arbeitet er dem Chef zu langsam? Ist dieser unzufrieden mit seiner Leistung? Die Nachricht löst keine Begeisterung aus, sondern Unverständnis. Keine Erklärung, nichts. Mit dieser Nachricht beschäftigt sich der Mitarbeiter gedanklich noch den Rest des Arbeitstages. Dabei war alles ganz anders als vom Mitarbeiter gedacht. Der Chef benötigt kurzfristig am Folgetag auf einer anderen Baustelle das Airlessgerät. Er geht davon aus, dass der Mitarbeiter ohnehin mit den Spritzarbeiten bis Feierabend abgeschlossen hat. Er hatte es einfach als Info gedacht, sodass das Airlessgerät am Abend wieder im Lager steht. Aber warum schreibt er das dann nicht? Durch unterschiedliche Erwartungshaltungen lesen und interpretieren Chef und Mitarbeiter ein und dieselbe Nachricht unterschiedlich. Das muss der Chef verstehen, wenn er durch unbeabsichtigte Kommunikationspannen keine Konflikte heraufbeschwören will. Die Info hätte auch lauten können: „Benötige Airlessgerät morgen auf anderer Baustelle. Wirst Du heute damit fertig?“. Bei dieser Info wäre der Mitarbeiter motiviert an die Sache gegangen und hätte alles daran gesetzt, das Tagesziel zu erreichen. Der Chef hätte vermutlich ein klares „Ja“ auf seine Anfrage empfangen.

Im Berufsalltag sollte weitestgehend auch auf die Verwendung von Smileys und Emojis verzichtet werden. Sie sollen Einblicke in die Gefühlswelt des Versenders geben. Was privat lustig und spannend ist und die digitale Unterhaltung auflockert, kann beruflich das Gegenteil erzeugen. Nicht immer werden die verwendeten Emojis vom Empfänger verstanden. Immer mehr solcher Zeichen erobern unsere Mobiltelefone, aber nicht jeder versteht deren Bedeutung und Aussagekraft. Schnell kommt es zu Fehlinterpretationen und schon ist ein Konflikt entstanden, der leicht zu vermeiden gewesen wäre. Eine gute, berufliche Kommunikation ist darauf bedacht, Fehler und Konflikte von vornherein zu vermeiden. In der Kommunikation mit Mitarbeitern und Geschäftspartnern darf daher gerne auf Emojis verzichtet werden.

Doch nicht das geschriebene, auch das gesprochene Wort birgt häufig Konfliktpotenzial, so beispielsweise bei der Erteilung von Anweisungen. Als Führungskraft muss der Chef klare, eindeutige Ansagen machen.  Der Mitarbeiter muss wissen, was der Chef von ihm erwartet. Geht das nicht eindeutig aus der Anweisung hervor, sind Missverständnisse und Konflikte vorprogrammiert. Führungskräfte, die im Stenografenstil kommunizieren, dürfen sich nicht wundern, wenn Arbeiten nicht zufriedenstellend ausgeführt werden, der Zeitplan ins Schwanken gerät und die Produktivität leidet. Die Kommunikationsfähigkeit des Chefs ist für die gewinnbringende Abwicklung der Baustelle entscheidend. Er gibt den Ton an und sagt, welche konkrete Leistung, er in welcher Zeit umgesetzt haben möchte. Die richtige Kommunikation ist das A und O für ein gutes und erfolgreiches Miteinander im Betrieb.

Das gilt im Übrigen auch für den Umgang mit Geschäftspartnern. Fehlt es an einer ordentlichen Kommunikation, kommt es zu Unstimmigkeiten, die in einem handfesten Streit enden können. Fordert der Bauleiter einen konkreten Fertigstellungstermin und hört er immer nur: „Wir werden im Laufe der nächsten Woche fertig“ wird ihn diese Aussage zur Weißglut bringen. Inhalt und Ton der Kommunikation müssen aber auch stimmen, wenn Schlechtleistungen von Vorgewerken oder sonstige Umstände zur Sprache gebracht werden müssen, die den Betrieb an einer ordentlichen Auftragsausführung hindern. Ist der Estrich noch zu feucht oder zu uneben und kann das schöne Nussbaumparkett deswegen nicht verlegt werden, muss dies dem Auftraggeber angezeigt werden. Ein solcher Hinweis darf aber nicht in einem Nebensatz auf der Baustelle fallen. Hierfür gibt es feste Kommunikationsregeln, die für Klarheit sorgen sollen. Eine Behinderungsanzeige hat nicht nur den Sinn, sich selbst rechtlich abzusichern, sondern auch dem Auftraggeber die Möglichkeit zu geben, die Störung zu beseitigen und die Bauablaufplanung entsprechend anzupassen. Eine solche kommunikationsstarke Arbeitsweise hilft allen am Bau Beteiligten, Schaden abzuwenden. Nur so lassen sich tiefgreifende Konflikte vermeiden.

Manchmal „fällt das Kind in den Brunnen“, sprich der Konflikt ist da und entlädt sich lautstark. Von Gespräch kann dann oft keine Rede mehr sein. Macht sich der emotions- und wutgeladene Mitarbeiter oder Geschäftspartner „Luft“, sollte der Malerunternehmer besonnen reagieren und keinesfalls zurückbrüllen. Ist wieder Ruhe eingekehrt, sollte ein vernünftiges, an der Sache orientiertes Gespräch oberstes Ziel sein. Kommunikationspannen und Missverständnisse müssen offen angesprochen werden. Nur eine vernünftige, lösungsorientierte Kommunikation kann Wogen glätten und für ein befriedetes Miteinander sorgen.

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