Mitarbeiter machen Eindruck: 10 Tipps für gutes Benehmen beim Kunden

Mitarbeiter machen Eindruck: 10 Tipps für gutes Benehmen beim KundenWas zeichnet einen guten Maler- und Stuckateurbetrieb aus? Auf jeden Fall die hohe Qualität der Arbeiten. Nicht vernachlässigt werden darf aber auch der professionelle Umgang mit dem Kunden. Nur wer einen guten Eindruck beim Kunden macht, der bleibt in bester Erinnerung. Denn wie heißt es so schön: der erste Eindruck zählt, der letzte bleibt.

Das betrifft aber nicht nur den Chef, sondern auch die Mitarbeiter. Die Mitarbeiter sind die Botschafter des Maler- und Stuckateurbetriebs. Hinterlassen sie einen schlechten Eindruck, fällt dies zwangsläufig auf den Betrieb zurück. Den richtigen Umgang kann jeder Maler und Stuckateur lernen. Das ist kein Buch mit sieben Siegeln. Wer sich an einige Verhaltensregeln hält, hat schon gewonnen.

1. Die Pünktlichkeit
Handwerker sind unpünktlich. Kein Vorurteil hält sich so hartnäckig. Das kann der Maler und Stuckateur für sich nutzen. Kommt er pünktlich zu dem vereinbarten Arbeitsbeginn, kann er gleich beim Kunden Pluspunkte sammeln. Zwei bis drei Minuten zu früh oder zu spät sind kein Problem, aber wer eine viertel Stunde später kommt, ohne den Kunden zu informieren, der wird in kein glückliches Kundengesicht blicken. Navigationssysteme weisen den Weg und informieren über Verkehrsbehinderungen. Das weiß auch der Kunde. Da wirkt jede Entschuldigung schnell wie eine faule Ausrede.    

2. Die Begrüßung
Einen freundlichen Morgengruß darf der Kunde schon erwarten. „Guten Morgen, Frau Schulz, wir sind von dem Malerbetrieb Farbenstrich“, sollten auch Morgenmuffel freundlich über ihre Lippen bringen. Der anschließende Händedruck sollte sanft ausfallen. Handwerker neigen zu einem kräftigen Händedruck, doch der Normalbürger empfindet dies oft als unangenehm. Und es gibt noch etwas zu bedenken: Bei Senioren ist das Hörvermögen häufig nicht mehr das Beste – daher deutlich und unter Umständen etwas lauter reden. Ebenso sollte der Kunde beim Reden immer angesehen werden, das gebietet nicht nur die Höflichkeit, sondern erleichtert auch die Verständigung. Und nicht vergessen: Ein Lächeln auf den Lippen sorgt für eine freundliche Untermalung des gesprochenen Wortes. 

3. Die Sauberkeit und Ordnung
Der Kunde schließt von dem Auftritt auf die Arbeitsleistung. „Dreckspatzen“ werden vom Kunden kritisch beäugt. Daher muss der erste Eindruck stimmen. Saubere und aufgeräumte Firmenwagen sind ebenso selbstverständlich wie saubere Arbeitskleidung. Auch das Werkzeug sollte in sauberem und gutem Zustand sein.

Der Maler und Stuckateur ist Gast in einem fremden Haus oder einer fremden Wohnung. Er greift in die Privatsphäre der dort lebenden Menschen ein. Daher versteht es sich von selbst, dass er sich wie ein Gast verhält. Mit verschmutzten Baustellenschuhen durch Flur und Zimmer laufen ist tabu. Entweder es wird in diesen Bereichen mit Malervlies eine Laufbahn ausgelegt oder Überziehschuhe sind das Mittel der Wahl.   

Sollten Möbel oder sonstige Gegenstände im Weg stehen und beiseite geräumt werden müssen, ist der neue, vorüber gehende Standort mit dem Eigentümer abzusprechen und zweitens beim Wegräumen der Gegenstände sind weiße, dünne Baumwollhandschuhe zu tragen. So zeigt sich gleich der sorgsame Umgang mit fremdem Eigentum. Das weiß der Kunde zu schätzen. Das Abdecken von empfindlichen Böden und Möbel sollte ebenfalls mit viel Sorgfalt ausgeführt werden.

4. Die Pause
Jeder macht mal Pause. Von größeren Pausenzeiten, wie der Mittagspause, sollte der Kunde in Kenntnis gesetzt werden. So weiß er, wann die Arbeit auf seiner Baustelle ruht. Holen sich die Mitarbeiter sodann in der nächsten Pommesbude ihr Mittagsessen, sollten Currywurst, Pommes und Döner anschließend nicht in den Wohnräumen des Kunden verspeist werden. Der Fettgeruch hält sich über Stunden und ist nicht jedermanns Sache.

5. Der Toilettengang
Das Natürlichste von der Welt ist der Toilettengang. Dennoch ist er immer ein großes Tabu-Thema. Der Handwerker spricht‘s nicht gerne an und der Kunde ignoriert das Bedürfnis. Warum? Das Bad und die Toilette sind ein sehr intimer Bereich, den man nur ungern mit Fremden teilt. Daher gilt: Vorher fragen, ob die Toilette benutzt werden darf. Dies gilt auch für Gästetoiletten im Haus. Nicht einfach benutzen, erst fragen. Stimmt der Kunde der Toilettennutzung zu, ist dies aber keine Freigabe zu unflätigem Verhalten. Toiletten sind so zu verlassen wie sie vorgefunden wurden, sprich blitzsauber. Vor dem Verlassen des Raumes ist die Sauberkeit nochmals zu prüfen und gegebenenfalls Hand anzulegen. 

6. Das Kaugummi
Was bei der Arbeit noch opportun ist, sollte im Kundengespräch vermieden werden: Das Kaugummikauen. Ein kauender Gesprächspartner wirkt nicht nur unhöflich, sondern die Aussprache leidet ebenfalls darunter. Am besten sollte daher bei der Arbeit ganz darauf verzichtet werden. Noch achtloser wird leider allzu oft mit der Kaugummientsorgung umgegangen. Es soll Kunden geben, die haben klebende Kaugummis schon unter der Fensterbank, hinter dem Heizungskörper, unter dem Wohnzimmertisch und unter Stühlen gefunden. Das ist nicht nur eklig, sondern schadet dem Ruf des Maler- und Stuckateurbetriebs erheblich.

7. Die Zigarette
Zigarettenrauch in den Privaträumen des Kunden ist absolut tabu. Wer in der Pause von der Zigarettensucht nicht loskommt, hat im Freien zu rauchen. Und es versteht sich auch von selbst, dass die Kippe anschließend nicht im Vorgarten des Kunden oder Garten des Nachbarn landet. Hier kann eine eigens mitgebrachte Metalldose Abhilfe schaffen.

8. Das Handyklingeln
Eine Untugend in der heutigen Zeit ist die permanente Empfangsbereitschaft für Nachrichten von Freunden aus aller Welt. Ein kurzer Klingelton und schon ist klar, dass eine Nachricht auf dem Smartphone darauf wartet, gelesen zu werden. Bei manchen Mitarbeitern kommen von diesen Privatnachrichten hunderte pro Tag zusammen. Das kostet Zeit, Arbeitszeit. Und das hört und sieht auch der Kunde. Permanente Klingeltöne erzeugen beim Kunden den Eindruck, dass die Mitarbeiter mehr Freizeit auf der Baustelle machen als sich ihrer Arbeit zu widmen. Arbeit ist Arbeit und privat ist privat. In der Arbeitspause kann nach Lust und Laune das Smartphone zum Einsatz kommen. In der Arbeitszeit ist das dauerhafte Checken von privaten Nachrichten tabu.

9. Die Müllentsorgung
Müll hat nichts beim Kunden zu suchen, sondern ist über den Handwerksbetrieb zu entsorgen. Keinesfalls darf für die Entsorgung flüssigen Materials die Toilette, die Wanne, das Waschbecken oder die Spüle des Kunden genutzt werden. Auch die Mülltonnen des Kunden sind absolut tabu. 

10. Die Verabschiedung
Einfach die Tür hinter sich zu ziehen, sang- und klanglos verschwinden, ohne Tschüs zu sagen, das kommt beim Kunden gar nicht gut an. Ist der Kunde im Haus oder der Wohnung anwesend, so sollte am Ende eines Arbeitstages auch ein kurzer Abschiedsgruß gesprochen werden. „Frau Maier, wir sind für heute fertig. Morgen werden wir wieder gegen 8 Uhr bei Ihnen sein. Tschüs.“ Mehr Worte bedarf es nicht, aber auch nicht weniger. Hat der Kunde noch die eine oder andere Frage, so wird diese selbstverständlich in aller Ruhe ausführlich beantwortet. Ein kommunikativer Mitarbeiter kann auch als „Wortführer“ vom Chef für Begrüßung und Verabschiedung bestimmt werden.   

Es ist gar nicht so schwer, die aufgezeigten Verhaltensregeln zu beachten. Man muss es nur wollen. Mitarbeiter, die solche Benimmregeln missachten, haben eine Sache nicht verstanden. Der Kunde zahlt die Rechnung und damit auch den Mitarbeiterlohn. Oder anders ausgedrückt: Ohne Kunde, keine Arbeit, kein Lohn. Ist der Kunde jedoch glücklich und zufrieden, zahlt er gerne die Rechnung. Und der Mitarbeiter freut sich über seinen Lohn. Alles ganz einfach.

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