Keine Angst vor Kundenbewertungen!

Malerbetriebe aufgepaßt: Keine Angst vor Kundenbewertungen!Nichts auf der Welt ist eine bessere Werbung als ein zufriedener Kunden. Die wichtigste Voraussetzung einen Kunden dauerhaft an sein Unternehmen zu binden, ist und bleibt die Kundenzufriedenheit. Denn nur zufriedene Kunden werden „Wiederholungstäter“ und erteilen neue Aufträge – und das immer wieder. Marketingexperten sind sich schon seit langem einig, daß die Gewinnung eines Neukunden dreimal so viel kostet wie einen sog. „Stammkunden“ dem Unternehmen zu erhalten. Also warum in die Ferne schweifen, wenn das Gute liegt so nah?
Wer zufriedene Kunden hat, kann sich glücklich schätzen. Doch woran erkennt man, ob ein Kunde zufrieden ist? Wie erhält man Informationen über die Wünsche und Anregungen der Kunden? Ganz einfach: Vom Kunden selbst natürlich!

Kunden gezielt befragen
Natürlich sollte hier mit einer gewissen Logik vorgegangen werden. Die einzelnen Kunden nach erledigter Arbeit anzurufen, um nach zu fragen wie der Service und die Arbeit gefallen haben, ist keine wirkliche Option. Viele werden sich „überrumpelt“ fühlen und ihre Gedanken gar nicht so schnell in Worte fassen können. Um die Kundenzufriedenheit im Maler- oder Stuckateurbetrieb wirklich messen zu können, sollte auf eine gezielte Kundenbefragung zurückgegriffen werden. Und die kann völlig individuell auf das entsprechende Unternehmen zugeschnitten sein.

So wie zum Beispiel im Malerbetrieb Böttinger in Blaubeuren/Seißen: Für Thomas Böttinger hat die Zufriedenheit seiner Kunden oberste Priorität. In regelmäßigen Schulungen sensibilisiert er seine Mitarbeiter besonders darauf beim Kunden einen äußerst professionellen Eindruck zu hinterlassen. Denn er weiß genau: Das Auftreten in Kombination mit der Leistung, die sein Unternehmen abliefert, haben einen ganz entscheidenden Einfluß auf die Zufriedenheit der einzelnen Kunden.

Für Nicole und Thomas Böttinger ist das Feedback von Kunden Mitarbeiter-Motivation pur.

Für Nicole und Thomas Böttinger ist das Feedback von Kunden Mitarbeiter-Motivation pur.

 

Damit Böttinger genau weiß, was beim Kunden gut oder nicht so optimal abgelaufen ist, hat er ein Bewertungssystem entwickelt, bei dem die Kunden die Leistung des Betriebes beurteilen können. Jeder Kunde erhält nach Fertigstellung der Arbeit eine Karteikarte mit Fragen zu Ablauf, Organisation und Umsetzung der Baustelle. Die Kunden füllen diese Karten aus und retournieren sie an den Malerbetrieb. Damit auch die Mitarbeiter wissen, wie die einzelnen Baustellen „gelaufen“ sind, hängt Böttinger die Bewertungskarten im Treppenhaus des Betriebes auf – für jeden gut sichtbar. Das hat sich bewährt: „Meine Mitarbeiter wollen natürlich erfahren, wie die Baustelle, auf der sie gearbeitet haben, vom Kunden bewertet wurde“, erklärt Böttinger und meint weiter: „Für sie ist das ja auch eine richtige Motivation und sie freuen sich, wenn die Bewertung mal wieder gut ist. Das spornt enorm an.“

Manche seiner Kunden gehen sogar noch einen Schritt weiter und drücken ihre Zufriedenheit in weitaus „schöneren“ Gesten aus. „Wir haben Kunden, die unsere Mitarbeiter richtig verwöhnen, da gibt es täglich Kaffee, Kuchen und sogar eine Vesper für die Jungs oder auch schon mal ein Trinkgeld“, erzählt er und meint dann lachend: „Wir hatten jetzt sogar mal ein älteres Ehepaar, das jeden Tag für meine Mitarbeiter gekocht hat. Und die durften sich sogar noch wünschen, was sie essen wollten. Besser kann man seine Zufriedenheit doch nicht ausdrücken.“ Auch per Email erreichen ihn positive Rückmeldungen zufriedener Kunden, die er gerne an seine Mitarbeiter als Bestätigung weitergibt.

Auch Malermeister Klaus Pitz aus Gladenbach/Weidenhausen arbeitet mit einem Kunden-Bewertungssystem, um die Zufriedenheit seiner Kunden genauestens analysieren zu können. Er hat sich dafür dem System der Innungen angeschlossen und das Qualitätssiegel „Ihr Malermeister – sehr gut“ erhalten. Diese Plattform ist ausschließlich für Betriebe nutzbar, die auch Mitglied der Innung sind.

Dagmar Pitz-Beisig und Klaus Pitz setzen auf das Qualitätssiegel „Ihr Malermeister - sehr gut“

Dagmar Pitz-Beisig und Klaus Pitz setzen auf das Qualitätssiegel „Ihr Malermeister – sehr gut“

 

Die Kunden können ihren speziellen Maler online oder auch per Post ganz individuell bewerten. Dieser erhält dann bei ausreichend sehr guten Bewertungen das Gütesiegel „sehr gut“, mit dem er werben kann. Bei zu negativen Bewertungen darf er das Gütesiegel nicht mehr führen. Pitz legt jeder seiner Rechnungen eine aus neun verschiedenen Fragen bestehende Bewertungskarte mit einem individuellen Begleitschreiben bei. Der Kunde füllt die Karte aus und schickt sie an den Betreiber der Internetseite, der diese dann auswertet. Damit ist das System vor Manipulationen gefeit. Nur die Bewertungen der Kunden werden berücksichtigt. „Für die Kunden ist das natürlich sehr hilfreich“, meint Pitz und fügt hinzu „sie sehen sofort, wo sie gut aufgehoben sind. Und auch für die Mitarbeiter ist das Feedback der Kunden wichtig, immerhin war deren Auftreten und Verhalten neben der eigentlichen Arbeit ja ausschlaggebend für die Bewertung.“

Bewertungen für das Unternehmen nutzen
Kundenbewertungen haben eine unschätzbaren Nutzen für den Maler- und Stuckateurbetrieb. Wer sich das klar macht und für sich nutzt, hat die Möglichkeit sein Unternehmen besser im Markt zu positionieren.
Warum nicht in der Öffentlichkeit darüber reden und natürlich auch darstellen, wie zufrieden die Kunden mit dem Betrieb sind? Die eigene Website bietet hier den nötigen Spielraum. Sie sollte genutzt werden, um potentiellen Kunden mitzuteilen, was der Betrieb zu bieten hat und wie das die bisherigen Kunden finden. Eine Rubrik wie z.B. „das sagen unsere Kunden“ wird gerne besucht und auch gelesen. Denken wir da nur mal an die eigene Hotelsuche, die vor jedem Urlaub ansteht. Die Bewertungen von anderen Gästen, die das entsprechende Hotel bereits besucht haben, sind äußerst wichtig und werden auf jeden Fall ganz genau angeschaut.

Neben der Außenwirkung, ist aber auch der Umgang der Bewertungen innerhalb des Unternehmens sehr wichtig. Mitarbeiter sollten wissen, wie sie bei einer bestimmten Baustelle bewertet wurden. Das kann, bei einer positiven Meinung, äußert motivierend sein und zu größerem Ansporn verhelfen, es beim nächsten Mal noch besser zu machen. Ein negatives Feedback hingegen hilft dem Unternehmer gemeinsam mit den Mitarbeitern besser zu werden und Fehler auszumerzen bzw. von vorne herein zu verhindern. Denn nur wer weiß, was schief gelaufen ist, kann es beim nächsten Mal besser machen. Und wer seine Kunde zufrieden stellen und begeistern kann, hat alles richtig gemacht und kann sich sicher sein auch bei der nächsten Renovierungsanfrage mit einem Auftrag bedacht zu werden.

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