Keine Angst vor Kundenbeschwerden. Der richtige Umgang ist entscheidend

Keine Angst vor Kundenbeschwerden. Der richtige Umgang ist entscheidend

Dort, wo Menschen arbeiten, passieren Fehler. Das ist ganz natürlich und normal. Ärgerlich sind sie allemal. Für denjenigen, der sie verursacht hat und auch für denjenigen, der sie ausbaden darf. Wer jedoch richtig mit einem Fehler oder Missgeschick umgeht, kann daraus ein völlig neues Potenzial für sein Unternehmen ziehen und aus der Sache gestärkt hervorgehen. Er muss es nur richtig anstellen.

Ein Beispiel: In einer Eigentumswohnung bringt ein Malermeister einen feinen Putz auf, der dem Kunden sehr gut gefällt. Dieser erfreut sich gut zwei Wochen daran, bis er bemerkt, dass an mehreren Stellen tiefe Risse in Wand und Decke zu sehen sind. Die Enttäuschung ist groß, paart sich mit Wut und endet in einem Telefonat mit dem Maler. Dieser verspricht sich alles anzuschauen. Ganze drei Wochen nach dem Telefonat taucht er auf, spielt das Problem herunter, findet wenig überzeugende Argumente, warum die Risse entstanden sein könnten, und verspricht, das Problem zu lösen, allerdings frühestens in drei Monaten, weil er vorher einfach viel zu viel zu tun habe.

Jeder wird verstehen, dass der Kunde mega-sauer ist. Und dass derartiges Verhalten nicht nur dumm und ignorant ist, sondern den Maler für alle Zeiten bei diesem Kunden „verbrannt“ hat. Wenn es ganz schlecht läuft, wird besagter Kunde, allen Freunden, Bekannten und denen, die es hören wollen, von diesem Vorfall erzählen. Vielleicht schreibt er seinen Unmut sogar in ein Bewertungsportal oder kommentiert über Social-Media. Der Ruf des Malers ist zumindest beschädigt.

Negative Stimmung ins Gegenteil verkehren
Was hatte der Maler falsch gemacht? Was hätte er besser machen können? Eins steht fest: Der Fehler bzw. das Problem ist nun mal da und kann so einfach auch nicht rückgängig gemacht werden. Der Kunde hat reklamiert. Da ist es doch das Beste etwas Positives aus dieser – auf den ersten Blick – negativen Situation heraus zu ziehen. Denn, wer jetzt richtig handelt, dem Kunden hilft, ihn überzeugt und sein Problem löst, kann nur als Gewinner aus der Sache hervorgehen. Wer sich das als Betriebsinhaber klar macht, wird lernen, nicht jeder Beschwerde mit Missmut zu begegnen. Eine negative Grundhaltung erschwert die Problemlösung und vergiftet das Verhältnis zum Kunden. Nicht der Kunde ist schuld an der Misere. Wo auch immer die Ursache für das Problem liegt, ob diese in einem Materialfehler oder einer schlampigen Arbeitsweise zu suchen ist, der Kunde ist nicht verantwortlich. Hier ist der Handwerker gefragt.  

Verständnis und Interesse zeigen – Vertrauen schaffen
In unserem Bespiel geht besagter Maler leider völlig falsch an das Problem heran. Er nimmt weder den Kunden noch das Problem ernst. Er spielt es herunter. Dadurch fühlt sich der Kunde abgewiesen, missverstanden und entwickelt automatisch eine Ablehnungshaltung dem Maler gegenüber. Das ist schlecht, denn eigentlich gefiel dem Kunden der Putz ja sehr gut. Bis jetzt. Besser wäre es dem Kunden mit Interesse zu begegnen, sich anzuhören, was das Problem ist und vor allem Verständnis für ihn und die Reklamation zu zeigen. Vor allem gilt es, ihm zu signalisieren, dass er nicht allein gelassen wird, sondern ihm Hilfe zuteil wird – zeitnah, zügig und ohne weitere Kosten. Wer einen Fehler macht, darf ihn auch zugeben und im Anschluss richtig stellen! Das zeigt wahre Größe und schafft Vertrauen.

Problem annehmen – Lösung finden
Wer das Problem erkannt hat, muss zu dessen Lösungsumsetzung aber auch Taten folgen lassen. Wichtig ist eine zeitnahe Lösung. Der Kunde hat JETZT Spaß an seiner neuen Wandgestaltung, hofft auf eine schnelle Problembehebung und ist daher in den meisten Fällen noch recht positiv gestimmt. Damit das so bleibt, ist Tempo angesagt. Ein relativ zeitnaher Termin ist für die Korrektur zu finden. Auch dann, wenn andere Termine einem im Nacken sitzen und das Auftragsbuch überquillt. Reklamationen haben Vorrang. Denn muss der Kunde über einen längeren Zeitraum mit der aus seiner Sicht „Pfuscharbeit“ leben, wird er täglich mit dieser Problematik konfrontiert. Das führt zu Unmut und Frust. Nachbesserungsarbeiten wird der Kunde schließlich mit Argusaugen überwachen. In einer solchen Situation wird es der Handwerker schwer haben, den Kunden noch von der Leistungsstärke seines Betriebs zu überzeugen.  

Das etwas Mehr an Leistung – Kunden zu Fans machen
Stichwort Begeisterung: Wer im Rahmen einer Reklamation dem Kunden mehr bietet als dieser erwartet, hat die Möglichkeit ihn nicht nur zufriedenzustellen, sondern zu begeistern. Und begeisterte Kunden sind nachweislich die besten Werbeträger. Die Erwartungshaltung zu übertreffen ist natürlich nicht immer ganz einfach und bedarf manchmal schon ein bisschen Kreativität.

Natürlich kann ein Blumenstrauß oder eine Flasche Wein als Entschuldigung punkten. Aber wenn eine wirkliche Zusatzleistung erfolgt, also eine Arbeit „on top“, mit der der Kunde keinesfalls gerechnet hat, hat das noch mal einen völlig anderen Stellenwert. Das ist wie bei einem Auto, das zu einer Reparatur, einem Ölwechsel oder einem einfachen Kontrolltermin ins Autohaus gebracht wird. Wird der Wagen frisch gewaschen, perfekt ausgesaugt und mit ordentlich geputzten Fenstern wieder dem Kunden übergeben, ist die Freude beim Kunden groß. Ähnlich gute Strategien zur Kundenbegeisterung lassen sich in jedem Gewerk umsetzen. 

Wer es also richtig anpackt, kann verärgerte Kunden nicht nur überzeugen, sondern sogar nachhaltig begeistern.