Ein Schlüssel zum Erfolg: Der Mitarbeiter

Ein Schlüssel zum Erfolg: Der MitarbeiterWarum sind Kunden mit einem Malerbetrieb zufrieden? Warum würden sie einen Malerbetrieb weiterempfehlen? Bei diesen Fragen kommt so mancher Chef ins Grübeln. Wegen der guten Beratung im Vorfeld? Wegen der perfekten Arbeitsausführung? Oder vielleicht doch wegen des Preises? Sicherlich sind diese Punkte allesamt wichtige Kriterien, die über die Kundenzufriedenheit entscheiden. Doch der Malerbetrieb liefert mehr, er liefert ein „Gesamtpaket“, das in sich stimmig und überzeugend sein muss. Und dazu gehört auch das Auftreten, die Art und Weise wie sich Mitarbeiter dem Kunden gegenüber verhalten, wie sie mit ihm in Kontakt treten, Probleme angehen und das „Drumherum“ meistern.

Auf die Zwischentöne kommt es an
Der Chef kann sich die größte Mühe geben, den Kunden bestmöglich beraten, nur die besten Materialien verwenden, wenn der Mitarbeiter nicht mitzieht, ist alles zunichte gemacht. Gemeint ist hier jedoch keinesfalls, dass Mitarbeiter minderwertige Arbeit abliefern, lustlos oder unfreundlich sind. Gemeint sind die „Zwischentöne“, unüberlegte Sätze, die schnell gesagt sind, jedoch eine Kundenbeziehung nachhaltig stören können. Eine Kundenbeziehung, die der Chef vorher mühsam aufgebaut hat.

Denken, aber nicht sagen
Ein Beispiel soll dies verdeutlichen: Eine Renovierungsarbeit wurde dem Kunden verkauft und vom Mitarbeiter perfekt ausgeführt. Der Kunde bestaunt das fertige Werk und freut sich über das tolle Ergebnis. Er bedankt sich beim Mitarbeiter für die grandiose Arbeit. Der Mitarbeiter freut sich ebenfalls und berichtet freudestrahlend: „Da wird sich der Chef auch dolle freuen. Ich bin nämlich viel schneller fertig geworden als mein Chef an Zeit veranschlagt hat. Der Chef dachte nämlich, die alten Tapeten ließen sich nur schwer ablösen, aber das ging ruck-zuck.“ Der Mitarbeiter denkt sich gar nichts Böses bei dieser Aussage, hat aber soeben eine Firmeninterna ausgeplaudert, welche den Kunden nichts angeht. Der Kunde hingegen überlegt, den Preis nach zu verhandeln, weil er natürlich auf keinen Fall zu viel für die Arbeit zahlen möchte. An das Arbeitsergebnis, das ihn zuvor noch begeistert hat und das ihm den Preis wert war, denkt er jetzt nicht mehr.

Für diese Art von Mitarbeiterverhalten gibt es zahlreiche Beispiele. Es ist genauso ungeschickt dem Kunden während der Renovierung vorzuhalten, dass der Putz, den er ausgewählt hat, sich hundsmiserabel verarbeiten lässt oder die Tapete so schwierig zu tapezieren ist, dass sich alles verzögert und alle Kollegen deswegen genervt sind. Ebenso ist es ein absolutes Tabu, über andere Kollegen zu reden. Sätze wie „Der neue Lehrling ist echt zu nichts zu gebrauchen. Der macht mehr Arbeit, als dass er welche wegschafft“, sollten einem Mitarbeiter nie über die Lippen kommen. Der Mitarbeiter darf all das denken, aber niemals einem Kunden sagen.

Mitarbeiter sensibilisieren
Der Mitarbeiter handelt mit solchen  Aussagen keineswegs mutwillig, sondern unbedacht. Er schadet damit jedoch nicht nur sich selbst, sondern dem gesamten Unternehmen. Der Kunde ist verunsichert und fragt sich, ob die Auftragsvergabe an diesen Malerbetrieb nicht vielleicht ein Fehler war. Den guten Eindruck, den der Chef bei den Auftragsgesprächen hinterlassen hat, machen die Mitarbeiter mit nur wenigen Sätzen zunichte. Folgeaufträge kann sich der Betrieb abschminken. Weiterempfehlungen ebenfalls. Damit das nicht passiert, sollten Mitarbeiter in einfachen „Trainingsmaßnahmen“ sensibilisiert werden. Sie müssen lernen wie ihr Verhalten und ihre Aussagen auf Kunden wirken und wie die Kommunikation mit dem Kunden bestenfalls zu laufen hat.

Zunächst müssen Mitarbeiter verstehen, dass es interne und externe Informationen gibt. Interne Infos sind, wie der Name schon sagt, dafür bestimmt im „Inneren“ der Firma zu bleiben. Sie dürfen nicht nach außen gelangen, da es sich meist um sensible und wichtige Informationen handelt, die für Außenstehende nicht gedacht sind wie beispielsweise Zeit- und Materialkalkulationen oder vom Chef erteilte Arbeitsanweisungen. Zudem hat der Mitarbeiter selbstverständlich Material- und Farbentscheidungen des Kunden zu akzeptieren und nicht freimütig zu kommentieren. Nette Smalltalks mit dem Kunden sind hingegen durchaus erwünscht, da sie einen freundlichen Betrieb und ein gutes Betriebsklima repräsentieren. Was geht und was nicht geht, sollte am besten mit Mitarbeitern trainiert werden.

Lernen, zu repräsentieren
Bei regelmäßigen Meetings in lockerer Atmosphäre, zum Beispiel einmal pro Quartal, lassen sich abgewickelte Aufträge Revue passieren. Hier können Mitarbeiter berichten, welche Erfahrungen sie gemacht haben. Was hat den Kunden interessiert? Welche Fragen hat er gestellt? Was wurde darauf geantwortet? Natürlich eignen sich solche Meetings nicht nur dazu, die Kommunikation mit dem Kunden zu schulen, sondern auch um die fachliche Arbeit der abgewickelten Aufträge zu beleuchten und der Frage nachzugehen: Was ist gut gelaufen und was nicht? So lernen Mitarbeiter schnell, dass sie das Aushängeschild des Unternehmens sind. Sie sind diejenigen, die vor Ort beim Kunden die Firma repräsentieren. Die Mitarbeiter selbst müssen verstehen, dass sie ein wichtiger Indikator für den Erfolg des Unternehmens sind.