5 Tipps zur perfekten Kommunikation zwischen Mitarbeiter und Kunde

5 Tipps zur perfekten Kommunikation zwischen Mitarbeiter und Kunde

Der Mitarbeiter ist derjenige, der die meiste Zeit mit dem Kunden verbringt. Er führt die vom Chef verkaufte Leistung vor Ort aus – in der Regel acht Stunden am Tag. Eine lange Zeit, in der viel passieren kann. Dass es in diesem Zusammenhang schon mal zu kleineren kommunikativen Missverständnissen kommen kann, liegt auf der Hand. Denn immer dort, wo Menschen aufeinander treffen und miteinander kommunizieren, wird auch mal etwas falsch verstanden oder nicht ganz richtig ausgelegt.

Wenn Worte wehtun
Alles kein Problem, solange diese Dinge richtig gestellt werden können. Ein Problem stellt sich jedoch dar, wenn Aussagen und Verhalten eines Mitarbeiters dem Unternehmen letztendlich schadet, Kollegen diffamiert oder den Chef schlecht dastehen lässt. Da der Chef hiervon oft nichts mitbekommt, weil er gar nicht vor Ort ist, muss er dafür sorgen, Mitarbeiter im Umgang mit Kunden zu sensibilisieren. Nichts ist ärgerlicher als eine zerstörte Kundenbeziehung wegen flapsiger Mitarbeiteraussagen. Was also sollten Mitarbeiter beherzigen?

Tipp 1: Fachjargon vermeiden
Menschen, die ihre Wohnung renovieren lassen, sind in der Regel Laien. Sie haben keinen Schimmer, von speziellen Arbeitsweisen und anderen technischen Dingen. Sie kennen sich nicht aus. Genau aus diesem Grund haben sie ein professionelles Unternehmen engagiert, das sich auskennt. Und deswegen kommen auch manchmal Fragen zu den ausgeführten Malerarbeiten. Fragen sollten immer nett und zuvorkommend beantwortet werden – auch wenn sie in dem Moment ungelegen kommen.  Man muss hier zudem beachten, dass es keinen Sinn macht, den Kunden mit Fachjargon zu behelligen wie zum Beispiel: „Der Untergrund muss auf jeden Fall Q4 sein, sonst wird das mit dem Ergebnis später gar nix.“ Woher soll ein Kunde wissen, was mit Q4 gemeint ist? Eben, er weiß es nicht. Das bedeutet, man muss es ihm ausführlich erklären, wenn man den Begriff verwenden will. Also, lieber etwas mehr erklären, den Kunden einbeziehen und einfach erläutern, was gemacht wird, als sich als „taubstummer“ Workaholic zu präsentieren. Der Kunde wird es danken und eine nette Unterhaltung ist auch eine gute Sache für den Mitarbeiter, der hier mit Fachwissen auftrumpfen kann.

Tipp 2: „Laut denken“ einstellen
Manche Kollegen sind ein bisschen übereifrig bei der Sache. Auch in ihrer Kommunikation. Sie denken quasi laut. Das äußert sich zuweilen in bissigen Kommentaren über andere Kollegen vor dem Kunden: „Was hat denn der Eugen hier wieder gemacht? Das ist ja mal richtig schlecht. Und ich kann‘s wieder rausreißen.“ Oder: „So wie der Chef sich das gedacht hat, funktioniert das überhaupt nicht. Ich hätte das ja ganz anders gemacht.“ Den Kunden verunsichern solche Aussagen natürlich sehr. Hat er etwa die falsche Firma beauftragt? Was hat der Kollege falsch gemacht und hat es Auswirkungen auf das Renovierungsergebnis? Was ist mit dem Chef, wurde er von ihm schlecht beraten? Wie wäre es besser gegangen?

Tipp 3: Keine Firmeninterna ausplaudern
Interna einer Firma tragen deshalb ihren Namen, weil sie nur für „Interne“ gedacht sind. Also für Mitarbeiter und Kollegen des Unternehmens, aber eben nicht für den Kunden. Hat der Chef beispielsweise für die kreative Spachteltechnik zwei Tage veranschlagt und ist der Mitarbeiter bereits nach einem Tag fertig, so sollte er am Abend nicht freudestrahlend dem Kunden berichten: „Das Ergebnis kann sich sehen lassen, oder? Der Chef wird auch staunen. Er hat mir zwei Tage gegeben, aber ich hab’s in nur einem Tag geschafft.“ Solche Aussagen können „tödlich“ sein, zumindest in Bezug auf den Gewinn. Sie könnten den Kunden auf die Idee bringen, dass die Arbeit auch einen Tag weniger wert sei. Im Ergebnis fordert der Kunde dann einen satten Nachlass.

Tipp 4: Sich selbst zurücknehmen
Mitarbeiter dürfen keinesfalls ihr Gefühlsleben vor einem Kunden ausbreiten und sich auch nicht über ihre Arbeit auslassen. Die Mitteilung eigener Ziele und Wünsche haben in einem Gespräch mit dem Kunden nichts zu suchen. Aussagen wie: „Den Job hier wollte ich nicht mein ganzes Leben machen. Eigentlich will ich mich schon lange selbständig machen, aber…“, oder „Eigentlich gehör ich ins Bett. Ich fühl mich wirklich besch…“ wirken vor allem eins: verstörend. Der Kunde ist nicht der „Kummerkasten“ des Mitarbeiters. Er zahlt einen anständigen Preis für eine gute Leistung und darf  motivierte und freundliche Mitarbeiter erwarten. Unmotivierte, schlecht gelaunte, nörgelnde Mitarbeiter muss niemand in seinen vier Wänden dulden. Solche Mitarbeiter schaden dem Betrieb immens.

Tipp 5: Das Unternehmen repräsentieren
Ein Mitarbeiter ist ein „Botschafter“ des Betriebs. Er repräsentiert diesen beim Kunden. Und das sollte er mit bestem Wissen und Gewissen tun. Weder seine Äußerungen noch seine Handlungen dürfen ein schlechtes Licht auf das Unternehmen werfen. Auch die Leistung muss natürlich stimmen. Das, was der Chef dem Kunden verkauft hat, muss in jedem Fall abgeliefert werden. Mitarbeiter müssen also genaue Anweisungen, Regeln und Hilfsmittel an die Hand bekommen, damit sie das umsetzen können. Dazu gehört auch, dass das Bild nach außen stimmen muss. Das fängt bereits bei der Kleidung an, die bei den Malern meist weiß ist. Bunte Farbflecke sind normal, dennoch sollten die Kleidung öfters mal die Waschmaschine von innen sehen. Für ein gutes Bild nach außen sorgt auch Ordnung auf der Baustelle und im Firmenwagen. Der Kunde schließt von diesen äußeren Umständen auf die Arbeitsweise des Betriebs. Stimmt schon das äußere Bild nicht, wirken Fehltritte bei Aussagen noch weitaus gravierender. Auf der Baustelle steht der Mitarbeiter in der Verantwortung. Er muss nicht nur eine gute Arbeitsleistung abliefern, sondern auch den Malerbetrieb repräsentieren.

Mitarbeiter stehen nicht dauernd unter der Kontrolle des Chefs. Oft sind sie allein auf der Baustelle. Der Chef vertraut ihnen. Das wissen die Mitarbeiter. Diesen Vertrauensvorschuss will kein Mitarbeiter verspielen. Niemand will den Chef enttäuschen. Die meisten Aussagen werden daher völlig unbedacht getroffen. Der Mitarbeiter weiß zwar, was er sagt, aber ihm ist nicht klar, wie seine Aussage oder sein Verhalten beim Kunden ankommt. Daher muss der Chef seine Leute dahingehend sensibilisieren. So lernen Mitarbeiter über Aussagen und Verhaltensweisen nachzudenken und nicht zu einem „Stein des Anstoßes“ zu werden.