Wissen wie der Kunde tickt

Wissen wie der Kunde tickt

Das digitale Zeitalter wird gerne als Zeitalter des Kunden beschrieben. Nie zuvor stand der Kunde so im Mittelpunkt der Betrachtung. Im Internet hinterlässt der Kunde so viele Spuren, da wissen Online-Versandhändler oft mehr über einen selbst als einem lieb ist. Der „gläserne Kunde“ ist Ausdruck dieses neuen Zeitalters. Doch was einen so manches Mal mit Argwohn begleitet, hat durchaus seine Vorzüge. Sowohl im elektronischen Postfach als auch im Hausbriefkasten findet sich nur noch das, was den Kunden interessiert. Interessengerechte Werbung statt Gießkannensystem. Diese Form der Information weiß der Kunde mittlerweile zu schätzen. Die Erwartung des Kunden geht dahin, dass der Anbieter quasi auf Knopfdruck die Wünsche erkennen und erfüllen soll.

Kundenpflege ist wie Freunschaftspflege Kunden wie eine Freundschaft pflegen
Wissen wie der Kunde tickt, ist bei der Pflege von bestehenden Kundenbeziehungen genauso wichtig. Bei Kunden ist es wie mit einer Freundschaft: Sie muss gepflegt werden, wenn sie auf Dauer Bestand haben soll. Wer einen Freund fürs Leben sucht, darf nicht nur jedes Schaltjahr den Kontakt zu ihm suchen und sich in der restlichen Zeit in Schweigen hüllen. Das gilt ebenso für die Beziehung zu einem Kunden. Wer einen Auftrag abwickelt und dann seinen Kunden „aus den Augen verliert“, wird keinen Kunden fürs Leben gewinnen. Beziehungen müssen gepflegt werden. Vertrauen muss aufgebaut werden. Und wie bei einer Freundschaft, lässt sich auch eine Kundenbeziehung nur pflegen und Vertrauen aufbauen, wenn man sein Gegenüber gut kennt. Diese Form der Kundenpflege darf auch in Zeiten voller Auftragsbücher nicht vernachlässigt werden, denn eins steht fest: Jedem Hoch folgt ein Tief. Das gilt auch für die Konjunktur. Malerbetriebe sind also gut beraten, wenn sie auf eine kontinuierliche Kundenpflege setzen, unabhängig von dem aktuellen Konjunkturbarometer. Diese Vorgehensweise zahlt sich auf Dauer aus.

Selbstkontrolle zur Erfassung des Status quo
Die folgenden Fragen dienen der Selbstkontrolle und zeigen wie gut ein Inhaber oder Geschäftsführer eines Malerbetriebs seine Kunden kennt. Natürlich können keine betrieblichen Besonderheiten erfasst werden. Aber die Fragen verdeutlichen, welche Kenntnisse in einem Standardbetrieb vorhanden sein sollten, um den Kunden optimal zu betreuen, seine Erwartungen zu erfüllen und ihn zufrieden zu stellen. 

  • Selbst-Check:
  • Denken Sie an Ihren letzten abgeschlossenen Auftrag:
    Was für ein Typ ist dieser Kunde? Welche Vorlieben hat er? Was mag er gar nicht? Welches Potenzial besteht bei ihm für Folgeaufträge? 
  • Nennen Sie aus dem Stegreif fünf Kunden, die auf „Wohngesundheit“ großen Wert legen. 
  • Für wie viele Kunde könnte eine Wärmedämmung von Interesse sein?
  • Wie viele Ihrer Kunden haben Holzfenster oder einen Carport?
  • Wie viel Prozent Ihrer Kunden investieren in hochwertige Gestaltungsarbeiten?
  • Nennen Sie zehn Kunden im Rentenalter, denen Sie einen / Ihren Seniorenservice anbieten könnten.
  • Zählen Sie die Kunden der letzten fünf Jahre auf, bei denen ein Fassadenanstrich längst überfällig ist. 


Augen auf beim KundengesprächAugen auf beim Kundengespräch
Malermeister, die bereits bei der ersten Auftragsausführung mit „offenen Ohren und Augen“ arbeiten, erfahren viel über ihre Kunden. Sie kennen den Kundentyp, sein Verhalten, seinen Charakter. Sie wissen, was ihm gefällt und was nicht. Sie kennen die Vorlieben des Kunden und können darauf beim nächsten Auftragsgespräch gezielt eingehen. Einem Kunden, der beispielsweise auf Ökoprodukte steht, braucht man kein „Plastik“ anbieten. Ein älteres Ehepaar, das sichtbar Mobilitätseinschränkungen aufweist, freut sich sicher über einen Aus- und Einräumservice oder eine andere seniorengerechte Dienstleistung. Und eine Familie mit drei kleinen Kindern benötigt strapazierfähige Produkte und freut sich vermutlich mehr über farbige als weiße Wände. Wer dann noch weiß, dass eines der Kinder eine Rot-Grün-Sehschwäche hat, kann beim nächsten Beratungsgespräch mit dem richtigen Farbkonzept die richtigen Akzente setzen. Das kommt an. Beim Folgeauftrag kann also bereits mit dem Wissen aus der ersten Auftragsausführung im Beratungsgespräch und im Angebot gepunktet werden. Diesen Vorteil, den der Wettbewerb nicht hat, sollte sich ein Malerunternehmer nicht entgehen lassen. 

Mit dem Kunden Kontakt haltenMit dem Kunden Kontakt halten
Da Kunden nicht jedes halbe Jahr einen Auftrag erteilen, muss der Malerbetrieb den Kontakt zu dem Kunden halten. Das ist viel leichter als viele Betriebe denken. Sind die Vorlieben und der Bedarf des Kunden bekannt, kann der Kunde gezielt angesprochen werden. Bei der Ausführung des Erstauftrags hat man einen guten Einblick in die Wohnverhältnisse des Kunden bekommen. So hat man die Holzfenster, die nach dem nächsten Winter dringend einen Neuanstrich benötigen, registriert. Aber auch die Fassade leidet an der Wetterseite unter Algen und Pilze. Ganz abgesehen davon, dass das Haus aus den 60er Jahren eine Wärmedämmung gut vertragen könnte. Hier lauern latente Auftragspotenziale, die es zu nutzen gilt. Mit einer Informationsschrift zum Steuerbonus, einem Werbebrief zur Wärmedämmung oder einer anderen Aktion kann man diesen und andere Kunden gezielt ansprechen und Kontakt halten. Hat der Malerbetrieb derzeit Hochkonjunktur und bedarf keiner Aufträge, können auch betriebliche Anlässe eine briefliche Information wert sein, zum Beispiel ein Kurzbericht über das bevorstehende Betriebsjubiläum, eine Einladung zu einem „Adventsnachmittag“. Über individuell gestaltete Weihnachtsgrüße dürfte sich der Kunde ebenso freuen. So kann der Kontakt gehalten werden. Stammkunden sind treue Kunden, das gilt nach wie vor. Daran ändert auch die Digitalisierung nichts. Die Digitalisierung gibt den Betrieben aber die Möglichkeit, mit den Kunden recht einfach und ohne großen Zeitaufwand in Kontakt zu bleiben.

CRM im MalerbetriebCRM im Malerbetrieb
Mit dem richtigen CRM-System lassen sich auch in Malerbetrieben einfach und schnell Kundenbeziehungen erfolgreich gestalten. CRM steht für Customer-Relationship-Management (zu deutsch: Kundenbeziehungsmanagement) und somit für eine aktive Kundenpflege. Ein CRM-System unterstützt als digitales Werkzeug den Betrieb bei der systematischen Bearbeitung und Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Alle relevanten Informationen sind in der Software schnell verfügbar und können schnell abgerufen werden. Moderne Branchenlösungen sollten über ein integriertes CRM-System verfügen, damit keine Insellösungen und damit Medienbrüche entstehen. Zudem sollten sie den Zugriff nicht nur stationär im Büro, sondern auch von unterwegs ermöglichen. Denn Kundenpflege ist mehr als das Schreiben von Briefen. Nur wenn der Malerunternehmer ortsungebunden auf die Kundeninformationen zugreifen kann, ist ihm eine optimale Kundenbetreuung möglich. Dann ist Kundenpflege nicht nur eine Frage des Marketings, sondern steht für eine echte Beziehung zum Kunden. Es liegt an jedem Malerbetrieb selbst wie gut er seine Kundenbeziehung managt.