Das Angebot ist raus, der Interessent hat es erhalten, und dann passiert… nichts. Frustrierend, oder? Da wird Zeit und Mühe in die Angebotserstellung gesteckt und dann bleibt der Auftrag aus. Dabei könnte der Schlüssel zum Erfolg ein einfacher Anruf sein. Wie ist hier vorzugehen, ohne aufdringlich zu wirken? Mit den folgenden Tipps und Strategien geht das Nachtelefonieren leichter von der Hand. Der Erfolg dürfte dann nicht lange auf sich warten lassen.
Viele Handwerker scheuen sich davor, Angebote nachzuverfolgen. „Wenn der Kunde Interesse hat, wird er sich schon melden,“ denken viele. Aber die Wahrheit ist: Kunden sind oft abgelenkt, unsicher oder überfordert von verschiedenen Angeboten. Ein freundlicher Anruf zeigt, dass man selbst professionell ist und echtes Interesse an dem Anliegen des potenziellen Kunden hat. Häufig ist es genau dieser Anruf, der ausschlaggebend für den Zuschlag ist.
1. Die Gesprächsvorbereitung
Die richtige Vorbereitung eines Gesprächs ist entscheidend. Daher sollte man nie unvorbereitet ins Gespräch gehen. Das gilt für einen Kundentermin vor Ort ebenso wie ein Telefongespräch. Bevor also zum Hörer gegriffen wird, sollten die folgenden drei Tipps umgesetzt sein. Denn je besser vorbereitet man in ein Gespräch geht, umso höher ist die Chance, dass der der Interessent zum Kunden wird.
Tipp 1: Das Angebot im Detail kennen
Vor dem Anruf sollte nochmal ein Blick ins Angebot geworfen werden. Denn hat der Kunde Fragen zu dem Angebot, ist nichts unprofessioneller als ins Stottern zu geraten. Auch die vom Kunden erhaltenen Informationen und Wünsche, die Angebotsgrundlage sind, darf man sich gerne nochmal ins Gedächtnis rufen.
Tipp 2: Auf das Timing achten
Der Anruf sollte nicht zu früh und nicht zu spät erfolgen. Nach Versand des Angebots sollte dem Kunden schon zwei bis drei Tage Zeit gegeben werden, um es zu lesen und vielleicht auch mit seinem Partner oder seiner Partnerin durchzusprechen. Länger als eine Woche sollte der Anruf aber nicht auf sich warten lassen, denn dann ist es dem Kunden nicht mehr frisch im Gedächtnis. Solche Gespräche verlaufen oft oberflächlich und ohne Ergebnis und damit nicht im Sinn des Malerunternehmers.
Tipp 3: Notizen bereithalten
Analoges oder digitales „Papier“ sollte immer griffbereit sein, damit wichtige Informationen, Wünsche oder Einwände, die der Kunde mitteilt, notiert werden können. So wird nichts, was der Kunde in seinem Redefluss erwähnt und ihm wichtig zu sein scheint, vergessen und kann sogleich beantwortet werden.
2. Die Gesprächsführung
Nach der Vorbereitung folgt die Kür: Das Telefongespräch. Der Anrufer, also der Malerunternehmer hat es in der Hand und kann mit einer guten Gesprächsführung beim Kunden punkten. Die folgenden vier Punkte dienen der Orientierung, sodass der rote Faden des Gesprächs nicht verloren geht.
Eine positive Begrüßung wählen
Der Gesprächseinstieg ist bereits eine erste Hürde, die zu nehmen ist. Im Zeitalter des mobilen Telefonierens erwischt man den Kunden nicht immer in einer passenden Situation. Daher sollte der Einstieg freundlich und verbindlich sein, dem Kunden aber zugleich die Möglichkeit eines schnellen Ausstiegs eröffnen. Dies zeigt Respekt vor der Zeit des Kunden. Zum Beispiel:
„Guten Tag Frau Müller, hier spricht Mustermann vom Malerbetrieb Mustermann. Ich hoffe, ich erwische Sie gerade nicht unpassend?“
Erreicht der Anruf den Kunden tatsächlich in einem ungünstigen Moment, muss er den Faden nur aufgreifen. Und falls der Kunde von sich aus keinen besseren Termin vorschlägt, darf man gerne nachfragen: „Wann passt es Ihnen denn besser? Wann darf ich Sie denn anrufen?“
Feedback zum Angebot einholen
Hat der Kunde signalisiert, dass er Zeit hat, sollte man nicht gleich mit der Tür ins Haus fallen und direkt nach dem Auftrag fragen. Besser ist es zunächst den Angebotseingang zu erfragen. Postlaufzeiten sind lang und auch elektronische Post muss nicht immer und sofort von jedem gelesen werden. Also am besten mit der Frage anschließen:
„Ich wollte mich erkundigen, ob Sie mein Angebot erhalten haben und ob es noch offene Fragen dazu gibt?“
So schafft man schnell den Einstieg in ein Gespräch. Der Kunde hat den Ball in der Hand und kann erzählen, ob und was er nicht versteht. Verständnisfragen oder Bedenken können schnell aufgegriffen und ausgeräumt werden.
Den Mehrwert der eigenen Leistung betonen
Zeigt sich der Kunde im Gespräch zögerlich, ist Überzeugungsarbeit zu leisten. Was zeichnet die eigene Leistung aus? Warum ist das Angebot die beste Wahl? Wo liegen die Vorteile? Was hat der Betrieb on top zu bieten? Vielleicht bietet er besondere Garantien oder spezielle Serviceleistungen, über die es sich zu reden lohnt? Ein Malerunternehmer, der weiß, was sein Betrieb und seine Mitarbeiter zu leisten imstande sind, muss nur lernen, seine eigene Begeisterung in Worte zu fassen und so seine Begeisterung auf den Kunden zu übertragen.
Gezielt nach dem nächsten Schritt fragen
Vielleicht ergibt sich aus dem Gespräch, dass das Angebot hier und da noch angepasst werden muss, um die Wünsche des Kunden restlos zu erfüllen. Dann schließt man nochmals kurz mit den Worten: „Frau Müller, danke fürs Gespräch. Ich überarbeite das Angebot umgehend, schick es Ihnen zu und wir telefonieren dann nochmal in der nächsten Woche. Wann erreiche ich Sie denn am besten?“
Ist nichts weiter zu unternehmen, darf ganz gezielt nach dem Auftrag gefragt werden, zum Beispiel: „Frau Müller, dann darf ich mit Ihrem Auftrag rechnen?“
Kann sich der Kunde zu einer Auftragserteilung noch nicht durchringen, sollte auch hier das Gespräch immer mit einer klaren Frage zur weiteren Vorgehensweise enden: „Frau Müller, wie möchten Sie weiter vorgehen? Darf ich Sie nochmal anrufen? Oder gibt es etwas, das ich tun kann, um Ihnen die Entscheidung zu erleichtern? Sie merken: Ich würde schon gerne für Sie arbeiten.“ Jetzt liegt der Ball beim Kunden.
3. Nach dem Gespräch
Ist das Gespräch beendet, darf nicht vergessen werden, den Gesprächsinhalt in einer Gesprächsnotiz zusammenzufassen. Und die sollte man am besten archivieren, sodass jederzeit wieder darauf zugegriffen werden kann. Daher empfiehlt es sich solche Notizen stets in der elektronischen Kundenakte, in der auch das Angebot liegt, zu erfassen. So ist ein Zugriff jederzeit möglich, nichts geht verloren und einer guten Kundenbetreuung steht nichts im Weg.
Fazit
Das Nachfassen von Angeboten ist mehr als nur ein Mittel, um Aufträge zu gewinnen. Es zeigt dem Kunden, dass in dem Betrieb professionell gearbeitet wird, Interesse an seiner Zufriedenheit besteht und auch nach der Angebotsphase Präsenz gezeigt wird. Viele Kunden schätzen diese Aufmerksamkeit und entscheiden sich genau deshalb für den Auftrag.
Worauf warten? Der nächste Auftrag könnte nur einen Anruf entfernt sein!
Häufige Fehler beim Nachfassen
Zu aufdringlich sein: Den Kunden mehrfach in kurzer Zeit zu kontaktieren, ist stets zu vermeiden. Das wirkt übergriffig und kann potenzielle Kunden abschrecken. Ein einziger Anruf reicht oft aus, um das Interesse erneut zu wecken.
Ohne Struktur telefonieren: Ein planloses Gespräch kann schnell ins Leere laufen. Also: Vorher Notizen machen, was man ansprechen möchte, und freundlich und professionell bleiben.
Kritik persönlich nehmen: Nicht jedes Angebot wird angenommen, und das hat oft wenig mit dem Ersteller des Angebots persönlich zu tun. Also: Negative Rückmeldungen nutzen, um daraus zu lernen und die eigenen Angebote weiter zu verbessern.