Zufriedene und glückliche Kunden sind für jeden Maler- und Stuckateurbetrieb das i-Tüpfelchen des täglichen Schaffens. Warum? Ganz einfach. Zufriedene Kunden werden meist zu Wiederholungstätern, wenn es um den Auftrag für eine weitere Renovierung geht.
Es gibt einige Möglichkeiten, wie man Kunden nicht nur zufriedenstellt, sondern das Quäntchen mehr erreicht, an das sie sich immer wohlwollend und gerne erinnern. Wer also beim nächsten Auftrag in positiver Erinnerung bleiben möchte, darf jetzt freudig weiterlesen und die Tipps direkt umsetzen.
Tipp 1: Ein freundliches, gepflegtes Auftreten sorgt für Pluspunkte
Es sind im Grunde die absoluten „easy Basics“, die jeder kennen und auch beherzigen darf. Dennoch seien sie hier nochmal erwähnt. Das freundliche, wohlwollende Auftreten, die nette Begrüßung und der generell zugewandte Umgang mit dem Kunden, sind eine absolute SELBSTVERSTÄNDLICHKEIT, die jeder umsetzen sollte. Zugewandt bedeutet, auf den Kunden zugehen, ihm in die Augen zu sehen, während man ihm die Hand gibt und sich mit Namen und Namen der Firma vorstellt. Wer zudem noch sein freundlichstes (ehrliches, nicht aufgesetztes) Lächeln parat hat, macht schon mal sehr viel richtig.
Ein ordentliches Erscheinungsbild, sprich saubere Arbeitskleidung und ein gepflegtes Äußeres verstehen sich ebenfalls von selbst. Ja, es ist klar, dass es sich hier um ein Handwerk handelt, bei dem Dreck, Staub und Schmutz entsteht. Das entschuldigt jedoch nicht schon am Morgen fettige Haare oder einen verschwitzten Körpergeruch. Denn das werden Dinge sein, die der Kunde als störend wahrnehmen wird.
Übrigens wird Freundlichkeit in Deutschland ziemlich unterbewertet, was mehr als schade ist. Dabei macht ein freundlicher Umgang mit anderen Menschen das Leben so viel lebenswerter.
Tipp 2: Aktives Zuhören lässt Kundenwünsche wahr werden
Wirklich zuzuhören ist eine wahre Kunst. Vor allem in unserer schnelllebigen Zeit. Wer es schafft, sich auf den Kunden einzulassen, seine Bedürfnisse zu erfragen und herauszuarbeiten, was dieser genau wünscht, macht alles richtig. Damit das gelingt, bedarf es zudem aufmerksamer Verständnis- und Rückfragen, die dem Kunden suggerieren, dass man die Aufgabe bestmöglich lösen möchte.
In einem lockeren Beratungsgespräch können diese Punkte gemeinsam erörtert werden. Dem Maler- und Stuckateurmeister kommt eine besondere Aufgabe zu, die uns direkt zum nächsten Tipp bringt:
Tipp 3: Transparente und ehrliche Kommunikation sorgt für Vertrauen
Manche Kunden malen sich in ihrer Fantasie die buntesten Fantastereien aus und überlegen sich manchmal Dinge, die so nicht umsetzbar sind. Hier gilt es klar zu kommunizieren, dass besagte Wünsche sich nicht realisieren lassen. Allerdings darf dies feinfühlig geschehen. Ein: „Das geht so aber nicht“, reicht hier nicht aus. Vielmehr sollte erklärt werden, warum es nicht möglich ist, was genau die Materialien und der Untergrund damit zu tun haben. Und wie man eine Alternative zum Kundenwunsch umsetzten könnte. Der Kunde sollte als mündiger Partner verstanden und nicht als unwissender Dümmling behandelt werden.
Wer mit Geduld und Ausdauer erklärt, warum etwas nicht funktioniert, dafür aber eine Alternative präsentieren kann, zeigt dem Kunden zudem, dass er sich große Mühe gibt, alle Wünsche zu erfüllen.
Transparenz sollte es vor allem bei den Kosten geben. Wer hier undurchsichtige Versprechungen macht und nicht klar kommuniziert, was im Einzelnen an Kosten auf den Kunden zukommt, macht sich mehr als unglaubwürdig. Also: Fakten auf den Tisch.
Tipp 4: Zeigen Sie dem Kunden: Auf uns ist Verlass
Wenn es endlich los geht mit der Renovierung, hat der Kunde in der Regel alle Hebel in Bewegung gesetzt, auch selbst zugegen zu sein. Das bedeutet häufig Urlaub zu nehmen oder sich anderweitig Zeit frei zu schaufeln. Daher versteht es sich von selbst, als Betrieb, pünktlich an vereinbarten Ort zu erscheinen. Sollte dies nicht möglich sein, darf der Kunde unverzüglich davon in Kenntnis gesetzt werden. Auch Terminverschiebungen, die sich vorher abzeichnen, müssen klar kommuniziert werden.
Generell ist es so, dass Verlässlichkeit immer auch Vertrauen schafft. Wer das zu lapidar angeht, kann nur verlieren. Wer es mit den genannten Zeiten nicht so genau nimmt, sich häufig verspätet, den Kunden ohne Hinweis warten lässt und sich nicht an Verabredungen hält, wird als unzuverlässig wahrgenommen. Unzuverlässigkeit ist keine besonders gute Eigenschaft.
Das Ziel all dieser Punkte ist es, sympathisch zu sein, und den Kunden für sich zu gewinnen.
Tipp 5: Mit Sauberkeit und Rücksichtnahme lässt sich punkten
Es versteht sich eigentlich von selbst: Wer eine fremde Wohnung betritt, versucht diese sauber zu halten. Natürlich werden bei Renovierungsarbeiten Dreck, Staub und Schmutz entstehen, gar keine Frage. Allerdings können hier Vorkehrungen getroffen werden, um den Schaden so gering wie möglich zu halten. Professionelles Abdecken und Abkleben sowie das Anbringen von Staubschutztüren sind obligatorisch. Auch das Entfernen groben Schmutzes und eventuelles Durchwischen können mehr als Sinn machen und werden beim Kunden sicherlich auf mehr als Freude stoßen. Dieser wird sicher nicht erwarten, dass ein Malerbetrieb seine Wohnung mehr als „besenrein“ verlässt. Ist diese aber nach getaner Arbeit blitz und blank, wurden seine Erwartungen weit übertroffen. Damit ist der entsprechende Betrieb für alle Zeiten mit einem positiven Ereignis in den Gedanken des Kunden verknüpft. Besser kann man es fast nicht machen.
Generell gilt es, Rücksicht auf den Kunden zu nehmen. Im Neubau sieht das anders aus als bei einer Renovierung, in der der Kunde auch tatsächlich wohnt und sich aufhält. Lärm sollte immer angekündigt werden, reger Austausch und Erklärungen zu den einzelnen Arbeiten lassen eine gute Kommunikation aufleben und den Kunden positiv beeindrucken.
Tipp 6: Kleine Extras für den Kunden erhalten die Freundschaft
Wer will nicht in positiver Erinnerung bleiben nach einer gelungenen Arbeit beim Kunden?! Natürlich setzt das eine einwandfreie Arbeitsleistung voraus. Aber es geht natürlich noch ein bisschen mehr. Das gewisse „Extra“, welches der Kunde nicht erwartet, etwas, was ihm Freude bereitet und noch lange im Gedächtnis an den Betrieb nachhallt. Diese „Extra“ kann alles Mögliche sein.
Wer eine Freude bereiten will, könnte zum Beispiel bei persönlicher Rechnungsübergabe ein Geschenk überreichen. Vielen denken jetzt vielleicht an eine Flasche Wein oder einen Blumenstrauß, was sehr schön ist, aber es geht noch kreativer.
Wurde eine Küche renoviert, passen ein paar Kräutertöpfe wie Basilikum, Koriander oder Thymian als Geschenk. Für die Kleinen im Haus, darf man sich auch etwas überlegen. Ein kleines Spielzeug, vielleicht mit dem Aufkleber des Betriebes drauf. Es gibt so viele Ideen und Möglichkeiten, Kunden eine Freude zu machen. Man muss sich nur trauen, sich Gedanken machen und diese umsetzen.
Wer es schafft, beim Kunden in positiver Erinnerung zu bleiben, kann ein ganzes „Schneeballsystem“ damit lostreten. Zufriedene Kunden empfehlen weiter, loben und werden Sie wieder anfragen.
Man arbeitet also immer schon für den nächsten Auftrag!