„Der Kunde ist König“. Diesen Satz kennt nun wirklich jeder. Und ja, er sagt sich auch so leicht.Nur bei der Umsetzung – da hapert es dann meist. Wohl auch, weil die meisten Menschen gar nicht wissen, wie man einem König gegenübertritt und ihn behandelt. Immerhin leben wir (glücklicherweise) in keiner Monarchie. Bedeutet es also, auf Knien untertänigst vor dem Kunden umher zu kriechen, bis dieser endlich den ersehnten Auftrag erteilt hat? Man aber bereits eine derartige Schleimspur zu hinterlassen droht, daß besagter Kunde schon längst ausgerutscht ist?!
Nein, das meint es nun ganz und gar nicht. Und eigentlich ist es auch ganz einfach. Es gilt nur ein paar Dinge im Umgang mit Kunden zu beherzigen, und der Erfolg kommt von ganz allein.
Vertrauen aufbauen
Kunden sind auch nur Menschen. Und genau so wollen sie auch behandelt werden. Hört sich einfach an? Ist es auch. Kunden wollen das Gefühl haben von ihrem Gegenüber wahr genommen zu werden. Und zwar nicht nur als eine x-beliebige Nummer, die man dann hinterher bei der Rechnungsstellung in seinem CRM System leichter wiederfindet. Sondern als „Partner auf Augenhöhe“. Um das erreichen zu können, gilt es sich genau mit dem Kunden in Gesprächen auseinander zu setzen und seine Bedürfnisse und Wünsche zu erkennen.
Ein Beispiel: Der Kunde möchte sein Wohnzimmer neu gestalten lassen. Eine prima Sache. Wer jetzt den Kunden für sich gewinnt, bekommt auch den Auftrag. Und das klappt nur bei einem Termin im Haus des Kunden. Man muß sich kennenlernen, miteinander kommunizieren und versuchen, möglichst viele Detailinformationen über den Kunden und sein Umfeld herauszubekommen. Nur so wird sich herauskristallisieren, ob eher die Ökotapete gefragt ist oder die abgefahrene Spachteltechnik.
Ernst nehmen
Ein Kunde spürt genau, ob man sich auf ihn einläßt und ihn ernst nimmt. Wer das schafft und ihm das Gefühl gibt, ihn gut zu betreuen, hat die Nase vorn. Wer allerdings selbige hochnäsig rümpft und den Kunden im Stillen belächelt, wird auf seinen Riecher fallen.
Also, Ohren auf und zuhören, was der Kunde mitzuteilen hat. Der spürt nämlich genau, ob man ehrlich ist oder nur eine aufgesetzte Rolle spielt und die Eurozeichen in den Augenwinkeln schon blitzen.
Wer also glaubt, mit Schmeicheleien oder gar Einschleimereien den Kunden für sich gewinnen zu können, der täuscht. Nur Glaubwürdigkeit und Authentizität schaffen Vertrauen.
Begeistern
Ist der Auftrag erst erteilt
lehnt man sich zurück und meint
der Mühe ist´s bis hier genug
Doch oh weh, das ist der Trug.
Denn jetzt heißt es klotzen statt kleckern. Wer es schafft seinen Kunden zu begeistern, hat ihn dauerhaft gewonnen. Und begeistern wird nur der, der den Kunden überrascht. Am Besten mit etwas, was nicht unbedingt Bestandteil des Angebotes war, eben etwas mit dem der Kunde sicherlich nicht rechnet. Das setzt natürlich voraus, daß man flexibel genug ist und neben der ordentlich ausgeführten Arbeit einen Trumpf im Ärmel hat. Wer also z.B. nach vollendeter Renovierung das Wohnzimmer gleich mit reinigt, die Fenster putzt und den Boden wienert, um dann mit dem Kunden auf die neue Gestaltung anzustoßen – je nach Gusto mit Jogitee oder Prosecco – wird immer in guter Erinnerung bleiben.
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